互動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)在呼叫中心中處理的來電數(shù)量達(dá)到了總來電量的10%到90%以上。這一比率的變化性值得探索，而超過60%的呼叫中心都依賴于這種解決方案的現(xiàn)實(shí)也同樣值得探索。世界各地的呼叫中心經(jīng)理如果遭遇互動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)故障，就無法在規(guī)定的服務(wù)水平上處理來電。然而，盡管如此，沒有人在互動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)上投入資金來加以改善。這是沒有道理的。
互動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）的問題
潛在的問題就是，互動(dòng)語音應(yīng)答管理不善，沒有與時(shí)俱進(jìn)。太多人使用的是老式過時(shí)的腳本和語音用戶界面（VUI），這些腳本和界面甚至可能還沒有它們最先被引入時(shí)那么有效。許多呼叫中心在3年多的時(shí)間里都沒有評(píng)估過他們的互動(dòng)語音應(yīng)答應(yīng)用程序。一般而言，高級(jí)經(jīng)理層在互動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)不出故障的情況下不愿意投入資金進(jìn)行升級(jí)。但是互動(dòng)語音應(yīng)答應(yīng)用程序的更新?lián)Q代會(huì)是呼叫中心能夠做出的最具成本效益的投資決策之一。這不應(yīng)該是一勞永逸的事情；應(yīng)該持續(xù)評(píng)估互動(dòng)語音應(yīng)答的性能并持續(xù)提升基本應(yīng)用程序的功能。
大多數(shù)互動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）解決方案都面臨著類似的問題。以下列出了呼叫中心面臨的常見問題，而通過對(duì)互動(dòng)語音應(yīng)答解決方案做出相對(duì)較少的投資就可以解決這些問題：
1、過時(shí)的、錯(cuò)誤的或者設(shè)計(jì)不當(dāng)?shù)倪x項(xiàng)
2、沒有足夠的選項(xiàng)
3、互動(dòng)語音應(yīng)答的使用讓呼叫者太費(fèi)功夫
4.、要求多級(jí)驗(yàn)證；
5、要求提供驗(yàn)證數(shù)據(jù)，很少有人在打電話時(shí)手頭有這樣的數(shù)據(jù)；
6、要求提供不必要的數(shù)據(jù)，用戶不愿意輸入這樣的數(shù)據(jù)；
7、使用錯(cuò)誤的語言模式和句法；
8.、錯(cuò)誤地提出問題；
9、在應(yīng)用程序要求自然語言處理應(yīng)用時(shí)使用定向語言識(shí)別；
10、要求呼叫者使用特定的詞語；
11、不支持多種語言；
12、很難接通坐席；
13、當(dāng)轉(zhuǎn)接電話時(shí)，沒有與坐席溝通呼叫者已經(jīng)做的事情。
在你的互動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)上投資
一個(gè)新興的分析解決方案組正在用于識(shí)別未達(dá)到最佳標(biāo)準(zhǔn)的互動(dòng)語音應(yīng)答和呼叫中心績(jī)效。雖然這些解決方案的功能各異，但是所有解決方案都可以通過改善客戶與互動(dòng)語音應(yīng)答的互動(dòng)方式來優(yōu)化互動(dòng)語音應(yīng)答的性能。一些解決方案更進(jìn)一步，能夠發(fā)現(xiàn)改進(jìn)呼叫中心互動(dòng)渠道的機(jī)會(huì)，包括現(xiàn)場(chǎng)坐席支持、網(wǎng)上自助服務(wù)、短信、社交媒體等。所有這些都能夠描繪客戶的整個(gè)互動(dòng)過程，從最初聯(lián)系一直到掛機(jī)，所以企業(yè)可以從頭到尾地分析業(yè)務(wù)流程，并發(fā)現(xiàn)績(jī)效和客戶滿意度問題。（這方面的技術(shù)包括錄音、轉(zhuǎn)錄、語言分析和文本分析）。
三家最知名的競(jìng)爭(zhēng)者BBN Avoke、ClickFox與Nuance可以將這一流程自動(dòng)化，而且持續(xù)提供有關(guān)未達(dá)最佳標(biāo)準(zhǔn)的互動(dòng)語音應(yīng)答性能的反饋信息。
最后的想法
許多客戶會(huì)很樂意使用互動(dòng)語音應(yīng)答（IVR），前提是這種產(chǎn)品更容易使用而且提供更好的選擇。沒有理由再讓互動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)停滯不前了。語音識(shí)別技術(shù)不錯(cuò)，而且也有工具和服務(wù)來幫助識(shí)別系統(tǒng)問題。雖然升級(jí)你的互動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)會(huì)花費(fèi)一些資金，但是長(zhǎng)期的收益會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出你的投資。
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