CTI論壇(ctiforum)3月27日消息（編譯/鄧旭）:直觀客戶體驗(yàn)公司[24]7近日宣布推出 [24]7 Visual Speech解決方案，這是一種新的服務(wù)，將現(xiàn)有的互動語音應(yīng)答(IVR)轉(zhuǎn)變?yōu)橄乱淮苿涌蛻趔w驗(yàn)。在這個(gè)手機(jī)快速普及的時(shí)代，[24]7 Visual Speech在互動語音應(yīng)答(IVR)和移動領(lǐng)域提供統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)，同時(shí)又兼顧客戶所處的環(huán)境。這個(gè)新型的[24]7 解決方案是行業(yè)內(nèi)獨(dú)一無二的產(chǎn)品，運(yùn)用了預(yù)測分析法和實(shí)時(shí)決策功能。
雖然互聯(lián)網(wǎng)、聊天、社交媒體和其他渠道在不斷擴(kuò)展，但是呼叫中心互動語音應(yīng)答(IVR)仍然是消費(fèi)者使用的一個(gè)主要渠道。消費(fèi)者的移動應(yīng)用程序?qū)嶋H使用率比較低，因?yàn)樗麄儽仨氁M(fèi)功夫下載應(yīng)用程序并且持續(xù)使用應(yīng)用程序。[24]7 Visual Speech為使用互動語音應(yīng)答(IVR)系統(tǒng)的消費(fèi)者提供了先進(jìn)的HTML5移動網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)，而且不要求消費(fèi)者下載移動應(yīng)用程序。IVR通過與移動網(wǎng)絡(luò)相連接來引導(dǎo)消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)成功交易。通過讓消費(fèi)者熟悉移動自助服務(wù)，可以提高移動應(yīng)用程序的普及率以及自助服務(wù)的自動化水平，還能夠獲得更好的客戶體驗(yàn)。
作為一種多模式解決方案，[24]7 Visual Speech通過屏幕輸入和輸出增強(qiáng)了IVR的語音能力，使用戶能夠很容易完成復(fù)雜的任務(wù)。消費(fèi)者現(xiàn)在可以利用智能手機(jī)的直觀界面來查看復(fù)雜數(shù)據(jù)，比如圖片和表格。而且消費(fèi)者可以通過自己選擇的觸摸、錄入或語音的方式輸入信息。多模式的靈活性改善了客戶體驗(yàn)并提高自助服務(wù)完成率。
[24]7 Visual Speech的預(yù)測分析和實(shí)時(shí)決策功能能夠確定應(yīng)該為哪些IVR呼叫者提供多模式體驗(yàn)，以及在客戶互動過程中何時(shí)提供這種多模式體驗(yàn)。通過準(zhǔn)確預(yù)測個(gè)體消費(fèi)者的意圖， [24]7 Visual Speech提供的多模式體驗(yàn)?zāi)軌驍U(kuò)大自助服務(wù)模式中可以輕松完成的任務(wù)的范圍。
2013年智能手機(jī)市場的多模式解決方案將掀起一場革命，Gartner公司在《市場份額分析： 2012年第4季度全球手機(jī)市場》（2013年2月12日由A Gupta等人編寫）中指出，世界正在向智能手機(jī)邁進(jìn)，“ 2013年，全球終端用戶的智能手機(jī)銷售量將接近10億部。”
[24]7的多模式解決方案讓消費(fèi)者能夠通過他們的智能手機(jī)從IVR電話互動向移動網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變。初步研究結(jié)果表明，消費(fèi)者非常希望將他們的智能手機(jī)用于呼叫中心客戶服務(wù)。[24]7發(fā)現(xiàn)該解決方案的消費(fèi)者采用率超過了80%，而任務(wù)成功完成率達(dá)到了90%。全球前三大信用卡發(fā)行機(jī)構(gòu)之一已經(jīng)部署了這一解決方案，預(yù)計(jì)將每年處理超過1000萬筆交易。
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