一家美國最大的人壽保險公司希望減少客戶服務(wù)電話來電的錯誤路由。通過加快客戶獲取信息的過程,達到減少IVR的成本,并同時提升客戶滿意度。該公司利用了語音識別技術(shù),讓客戶只要說出呼叫的原因,系統(tǒng)便能夠把來電直接轉(zhuǎn)接到正確的節(jié)點。結(jié)果顯示該公司的電話誤轉(zhuǎn)率下降了12%。

　　另外,語音識別的使用可改善電話自助服務(wù),讓殘疾人、FMLA申請人及雇主獲取和提供索賠資料。僅利用語音,提高了完成主要程序的成功率, 例如:輸入索賠單號、社保號,以及復工日期�？偟膩碚f,隨著自助系統(tǒng)使用的增加,運營成本相對下降,而客戶滿意度也比引入該系統(tǒng)前上升了4.5%。

汽車保險公司利用語音識別技術(shù)有效降低了運營成本

　　一家汽車保險公司通過語音識別技術(shù)為客戶提供電話自助保險報價,顯著降低了運營成本。這個應用印證了該公司的語音概念的可行性,它的成功促使了其他應用的開發(fā),包括支付應用及文檔請求。

　　這些應用通過連接服務(wù)器和使用VXML技術(shù)。今天,該公司的自助語音應用每天都能處理50,000多個呼叫,比他們最大的呼叫中心還要多。

財產(chǎn)及責任保險公司減少了坐席與客戶對話的時間

　　一家專門提供財產(chǎn)及責任保險的公司需要有效地減少呼叫者與客戶服務(wù)坐席通話的時間。首先,公司通過語音識別解決方案,以直接對話的方式來代替按鍵式菜單正確有效地引導呼叫。個人客戶和坐席都可以通過語音系統(tǒng)獲取賬單、索賠和保單資料。在索賠過程中,在該來電轉(zhuǎn)接給坐席前,呼叫者會被要求提供他們的保單號、電話號碼或賬號(根據(jù)索賠類型)以識別其身份。這確保了該呼叫將 被轉(zhuǎn)接到正確適當?shù)暮艚兄行�。隨后,他們會被問及是否需要索賠處理的聯(lián)系信息。如有需要,他們的身份信息以及該請求將通過屏幕發(fā)送給坐席。

　　此外,該公司可以提供商業(yè)和私人賬單的申請,讓客戶或其代理人獲取與賬戶或保單的相關(guān)賬單信息。呼叫者亦無需與呼叫中心客服代表通話,便可直接利用電話付費。

關(guān)于Nuance通訊公司
　　Nuance是一家全球領(lǐng)先的語音和語言解決方案提供商，為世界各地的企業(yè)和消費者提供服務(wù)。它的技術(shù)、應用軟件和服務(wù)改變了人們進行信息的交互與創(chuàng)建，增強了用戶體驗。每天都有數(shù)百萬用戶和數(shù)千家企業(yè)使用Nuance為客戶制定的應用方案。