12306作為傳統(tǒng)線下服務(wù)模式向線上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式的重大服務(wù)創(chuàng)新，被認(rèn)為是全球最忙碌的網(wǎng)站。但這十年來，12306的“購(gòu)票難”和客戶中心的“服務(wù)難”類似，經(jīng)常被人們所詬病。
鐵路部門一直在默默地投入，尋求和嘗試各種技術(shù)手段，在與服務(wù)觀念、技術(shù)壁壘、技術(shù)黃牛(各種搶票工具)抗衡的同時(shí)，12306依然成長(zhǎng)起來。2020年給全國(guó)人民交出了一份比較滿意的答卷，購(gòu)票難的局面得到很大改觀。2020年春運(yùn)期間12306高峰點(diǎn)擊量1495億次，平均每秒點(diǎn)擊量170多萬次；2019年12月12日到2020年1月9日，12306全渠道發(fā)售車票4.12億張，日均售票能力達(dá)到了2000萬張，平均每年售出車票30億張，首尾相接可以繞地球7圈，已經(jīng)發(fā)展成全球最大的實(shí)時(shí)票務(wù)服務(wù)平臺(tái)。
從業(yè)務(wù)價(jià)值、服務(wù)形式、服務(wù)能力和建設(shè)方式來看，12306和企業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)有著高度的相似度。企業(yè)可能不會(huì)像鐵路部門那樣，每年投入數(shù)以億計(jì)的資金持續(xù)進(jìn)行技術(shù)變革，但12306十年發(fā)展遇到的問題和技術(shù)難點(diǎn)，也是企業(yè)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶來傳統(tǒng)架構(gòu)的智能化變革同樣會(huì)遇到的。通過分析12306成長(zhǎng)之路，在堅(jiān)定進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新決心的同時(shí)，也會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化后的客戶中心智能化變革建設(shè)帶來借鑒和啟示。
本篇重點(diǎn)分析12306變革之路與企業(yè)服務(wù)的“見仁見智”對(duì)客服中心智能化變革的影響。下篇將分析業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化對(duì)客戶中心的主要影響，以及基于客戶中心傳統(tǒng)架構(gòu)如何進(jìn)行智能化變革。
12306變革之路與企業(yè)服務(wù)的“見仁見智”
十年前，鐵道部決心要解決買票難的問題。2011年12月23日網(wǎng)站正式上線，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)售票覆蓋所有車次，上線第一天，業(yè)務(wù)暴增帶來系統(tǒng)直接宕機(jī)。從此在全國(guó)人民苛刻目光中，12306開始了技術(shù)升級(jí)的十年艱辛路，比如自動(dòng)查詢、自動(dòng)提交訂單、有票提醒、購(gòu)票驗(yàn)證碼等。然后在公眾眼中，12306卻總是呈現(xiàn)負(fù)面形象，技術(shù)變革帶來了性能提升，總被浪涌的服務(wù)請(qǐng)求所淹沒，宕機(jī)可能會(huì)遲到，但不會(huì)缺席！對(duì)于12306十年變革發(fā)展的看法，也是“仁者見仁，智者見智”，不同的認(rèn)知也會(huì)帶來了不同的解決方案。
1、購(gòu)票難是業(yè)務(wù)問題還是技術(shù)問題：達(dá)成有效共識(shí)是前提
12306在2012年中秋國(guó)慶雙節(jié)來臨之前再度癱瘓，上一次癱瘓發(fā)生在春節(jié)期間。而在不久前，鐵道部剛剛對(duì)“新一代客票系統(tǒng)”一期工程進(jìn)行招標(biāo)，兩家公司的中標(biāo)總金額達(dá)到3.3億元左右。全民脆弱又敏感的神經(jīng)被這一數(shù)字和現(xiàn)實(shí)深深刺激，3.3億怎么就做出了買票這么難的系統(tǒng)?人民群眾認(rèn)為是體制問題，鐵道部門花了那么多錢但事情辦得不好，并沒有解決“購(gòu)票難”的客戶體驗(yàn)和效率問題，而且還帶來更多的其他問題，比如信任問題、技術(shù)黃牛、對(duì)老人民工等弱勢(shì)群體的不公平問題。鐵路部門認(rèn)為這是世界性的技術(shù)難題，用心做好事但承擔(dān)了太多的罵名。而項(xiàng)目承建單位認(rèn)為這是業(yè)務(wù)問題，目前采用的是最先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品，因?yàn)楣?jié)假日購(gòu)票高峰過于集中、余票查詢過于頻繁、購(gòu)票數(shù)據(jù)需要實(shí)時(shí)更新等業(yè)務(wù)原因造成了系統(tǒng)性能瓶頸，需要進(jìn)一步加大硬件資源投入。
認(rèn)知上的巨大差異，導(dǎo)致了各方對(duì)于12306購(gòu)票難的看法和認(rèn)知差別很大，各執(zhí)一詞，公說公有理，婆說婆有理，導(dǎo)致12306上線后就一直被人所詬病。對(duì)于客戶中心怎么進(jìn)行智能化變革，利益相關(guān)方(客戶、企業(yè)管理者、業(yè)務(wù)部門、客服部門、IT部門、產(chǎn)品廠商、業(yè)務(wù)集成商等)的認(rèn)知也同樣差別巨大，而且短時(shí)間內(nèi)很難形成共識(shí)。
做事的人，一定會(huì)遇見委屈。人要發(fā)牢騷，理由有一千條�？扇艘胱鍪�，道路就一條。達(dá)成有效共識(shí)將是客戶中心有效進(jìn)行智能化變革的前提條件！面對(duì)各種應(yīng)急突發(fā)事件和日常常規(guī)壓力，需要因地制宜對(duì)企業(yè)服務(wù)和客戶中心的脆弱性分析和進(jìn)行有效評(píng)估，然后才能在充分評(píng)估ROI和行業(yè)產(chǎn)品現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，達(dá)成針對(duì)性行動(dòng)方案的共識(shí)，才能有效和分階段達(dá)成最終目標(biāo)。
2、服務(wù)創(chuàng)新的核心價(jià)值：解決服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)資源不匹配的問題
無論火車訂票服務(wù)還是其他的客戶服務(wù)來說，服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)資源不匹配，是永恒的話題。
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年份 |
旅客發(fā)送量 （億人次） |
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票占比 |
春運(yùn)期間旅客 發(fā)送量（億人次） |
日PV峰值（億） |
日售票峰值（萬張） |
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2012 |
18.93 |
20% |
2.21 |
10 |
112.9 |
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2013 |
21.06 |
40% |
2.57 |
15 |
364.1 |
|
2014 |
23.57 |
59% |
2.66 |
297 |
563.9 |
|
2015 |
25.35 |
55% |
2.95 |
367 |
456.5 |
|
2016 |
28.14 |
60% |
3.26 |
400 |
- |
|
2017 |
30.84 |
72.8% |
3.57 |
813 |
1121 |
|
2018 |
33.75 |
77.7% |
3.82 |
1500 |
1136 |
|
2019 |
36.60 |
83.9% |
4.13 |
1310 |
1282 |
業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶動(dòng)了在線服務(wù)的發(fā)展，企業(yè)期望通過發(fā)展在線服務(wù)，來緩解服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)資源不匹配的問題，提高客戶體驗(yàn)和服務(wù)效率。但很多情況下，“服務(wù)難”的問題并沒有被解決，而是成了更大的問題。在發(fā)展業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化的時(shí)候，“服務(wù)難”問題好像成為企業(yè)服務(wù)部門的無解難題。12306的十年成長(zhǎng)史有很多地方值得大家學(xué)習(xí)和借鑒。
3、服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)鍵問題：一切都是ROI！
當(dāng)出現(xiàn)春運(yùn)這類不同于平時(shí)的突發(fā)事件，服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)資源不匹配的問題將會(huì)更為凸顯，就會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)體系承受能力弱，無法快速應(yīng)對(duì)和保持服務(wù)能力正常運(yùn)行。這一問題從本質(zhì)來說，是投入產(chǎn)出比(ROI)的問題，和突發(fā)事件的發(fā)生概率密切相關(guān)。發(fā)生概率變高，導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)變高；風(fēng)險(xiǎn)變高，導(dǎo)致?lián)p失變高；損失變高，改變了ROI，從而帶動(dòng)持續(xù)投入。
12306平常日子里的登錄流量和幾個(gè)重大節(jié)日期間的登錄流量簡(jiǎn)直不可同日而語(yǔ)，動(dòng)輒增長(zhǎng)就是幾百倍甚至上千倍的暴漲。因?yàn)橘?gòu)票高峰過于集中、余票查詢過于頻繁、購(gòu)票數(shù)據(jù)需要實(shí)時(shí)更新等業(yè)務(wù)原因造成了系統(tǒng)性能瓶頸。要解決12306春運(yùn)時(shí)高流量高并發(fā)的問題，如果單靠硬件升級(jí)解決的話，可能需要擴(kuò)充數(shù)十倍的硬件服務(wù)器。但在春運(yùn)以后，又該如何解決服務(wù)器過剩的問題呢?
12306主要壓力是余票查詢，而余票查詢基本又不涉及到客戶隱私數(shù)據(jù)。通過混合云的方式，將余票查詢服務(wù)放在阿里云上，在避免了動(dòng)輒過億的硬件投入的同時(shí)，既較好的分流了系統(tǒng)性能壓力，又也保證了客戶數(shù)據(jù)的安全性。隨著云計(jì)算產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，將企業(yè)通用服務(wù)能力的相關(guān)資源變成了云上的基礎(chǔ)設(shè)施，將可能是解決ROI的關(guān)鍵點(diǎn)之一。
4、服務(wù)創(chuàng)新的主要瓶頸：技術(shù)是背鍋俠
客服系統(tǒng)當(dāng)AI技術(shù)出現(xiàn)后，很多人都認(rèn)為迎來了終極方案。但通過這幾年的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)和理想之間還有很長(zhǎng)的路，，整個(gè)行業(yè)還需摸著石頭過河。很多人把“AI技術(shù)還不成熟”作為無法進(jìn)行智能化變革的主要理由，好像等AI技術(shù)成熟的時(shí)候，就能自然而然解決“服務(wù)難”的問題。
從廣義來說，用系統(tǒng)代替人或者幫助人都是智能化變革。12306經(jīng)過十年的技術(shù)發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成全球最大的實(shí)時(shí)票務(wù)系統(tǒng)，同時(shí)也利用各種技術(shù)手段實(shí)現(xiàn)了全球最大的智能服務(wù)平臺(tái)。技術(shù)只是手段，因地制宜有效利用技術(shù)才是核心！就像網(wǎng)上2020年新型肺炎疫情期間對(duì)河南模式和杭州模式的討論和思考，感興趣推薦閱讀《杭州做的非常好，但馬上就能學(xué)的，還是河南》，簡(jiǎn)單有效，直指核心問題。河南沒有抱怨本省沒有大公司提供科技手段，沒有抱怨什么醫(yī)療條件、財(cái)政負(fù)擔(dān)，而是巧婦就著蔥和雞蛋，硬是給你燒出了滿漢全席的場(chǎng)面。
客戶中心在進(jìn)行智能化變革時(shí)，不應(yīng)只局限于使用NLP、ASR、OCR、視頻識(shí)別、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的智能化產(chǎn)品，而是要著眼全局和現(xiàn)狀，在達(dá)成有效共識(shí)的基礎(chǔ)上，充分評(píng)估業(yè)務(wù)場(chǎng)景和行業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)現(xiàn)狀，因地制宜利用各種技術(shù)手段，務(wù)實(shí)地分階段實(shí)現(xiàn)智能化變革。在下一篇文章《淺談12306十年填坑路對(duì)客戶中心智能化變革的啟示(下)》，將分析業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化對(duì)客戶中心的主要影響，以及基于客戶中心傳統(tǒng)架構(gòu)和應(yīng)用現(xiàn)狀如何進(jìn)行智能化變革。
