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中移在線佛山分公司支撐方邱立:一次“溫情服務(wù)”,讓我走進(jìn)客戶的內(nèi)心

2019-03-21 16:22:13   作者:   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  從入行移動(dòng)客服到現(xiàn)在將近一年時(shí)間了,光陰如箭,從懵懵懂懂到現(xiàn)在可以獨(dú)擋一面?头^不是接接電話的小角色,我們是公司里不容忽視的團(tuán)隊(duì)。我們站在第一線直面客戶的反饋,是公司前端后端信息交互的一個(gè)重要樞紐。
(圖為作者)
  那是我剛轉(zhuǎn)正下組不久的一天,對(duì)這份工作熱愛至極,每次入線:“您好!請(qǐng)說!”朗朗上口,我要找媽媽!一位韶關(guān)客戶來電,您好!這里是移動(dòng)客服熱線,請(qǐng)問有什么可以幫到您?我要找媽媽!小女孩一直重復(fù)這句話。
  對(duì)于工作來說,這種電話很多時(shí)候都會(huì)被主觀判斷為無無聊性質(zhì)的客戶。容不得我考慮,女孩突然痛哭起來,情緒特別激動(dòng):“我要去深圳找媽媽,可是我不知道怎么去,你能幫幫我嗎?”可是我想,聽女孩聲音年紀(jì)很小,并且情緒和哭聲那么真實(shí),不像是惡意騷擾。此時(shí)我是馬上說:“你先別哭,有事我們慢慢說,好嗎?”
  小女孩說:“他們都不管我了,連媽媽也不要我,我要去深圳找媽媽!”我趕緊說:“可是你一個(gè)人怎么去呢,多不安全啊,你還要上學(xué)呢”。女孩子還是哭著說:“可是我現(xiàn)在真的很傷心很難過,他們都不管我”。
  聽到這我覺得女孩應(yīng)該是跟家人鬧矛盾了,情急下想離家出走,這種事可大可小,畢竟她還那么小。我慢慢地安慰她說:“你家人他們很愛你的哦,你哭那么傷心,他們肯定很心疼,如果你一個(gè)人去深圳,很不安全,你的家人很擔(dān)心的,你也不想這樣吧”。
  小女孩趕緊說:“那你能帶我去深圳找嗎?我不會(huì)路,你就帶我去,媽媽已經(jīng)好多年沒有回家了,我就想去找她,問問她為什么丟下我?墒俏乙膊粫(huì)路”。我回答她:“誒,要不這樣子,你先好好上學(xué),等你以后上大學(xué)了,有了出息,家人也就會(huì)帶你去了,媽媽不回家,肯定是有不得已的苦衷的,因?yàn)槟氵小呀,所以不能讓你擔(dān)心,你那么懂事,應(yīng)該可以理解家人的用心吧,對(duì)嗎?”“嗯!對(duì)!”。
  這個(gè)通話我們大概聊了20分鐘左右,小女孩接受了我的建議,最后說:“謝謝哥哥,你是個(gè)好人,我等等要給你評(píng)10分”。就這樣的一瞬間內(nèi)心從不知所措變成了感動(dòng),滿滿的感動(dòng)。
  經(jīng)歷那通電話后我在想,10086客服是什么?10086客服不只是為客戶解決問題,解決問題有小和機(jī)器人、APP等等自助渠道比人工服務(wù)更為方便,但是我們對(duì)于公司而言很重要,因?yàn)槲覀冇袦囟龋芏鄷r(shí)候我們并幫不了客戶什么,我們只是讓客戶心里好受些。
 
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