青島漢尚電器有限公司成立于2009年，是一家集研發(fā)生產(chǎn)銷售為一體的專業(yè)西式廚房電器公司，擁有Hauswirt海氏、EAT等多個(gè)自主品牌，其主營(yíng)的Hauswirt海氏是國(guó)內(nèi)烤箱行業(yè)、廚師機(jī)行業(yè)排名靠前的知名烘焙家電品牌。公司管理及運(yùn)營(yíng)總部位于美麗的海濱城市——青島，擁有研發(fā)、市場(chǎng)、管理、營(yíng)銷等100多名員工，工廠、倉(cāng)儲(chǔ)及新研發(fā)中心位于廣州分公司，擁有1000多名員工。

　　公司產(chǎn)品以電商銷售渠道為主，與淘寶、天貓、京東、蘇寧、國(guó)美、亞馬遜（Amazon）等平臺(tái)建立了穩(wěn)定合作關(guān)系，并輔以線下200多家合作烘焙機(jī)構(gòu)，構(gòu)成了完整的銷售渠道。同時(shí)與下廚房、韓都衣舍智匯藍(lán)海、云集等平臺(tái)建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系，來(lái)進(jìn)一步擴(kuò)大品牌影響力。

　　面對(duì)如此強(qiáng)大的合作渠道商，青島漢尚電器并未止步于此，然而，在售后服務(wù)方面，更為注重。為了不辜負(fù)客戶的信任，此次，青島漢尚電器引入賽普智成標(biāo)準(zhǔn)版呼叫中心系統(tǒng)可較好地為客戶提供服務(wù)，使青島漢尚電器建立起更加完善的績(jī)效管理體系、服務(wù)回訪體系、完整的客戶檔案系統(tǒng)以及有效的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和客戶意見(jiàn)反饋體系。

　　青島漢尚電器客戶較多，每天咨詢、報(bào)修等話務(wù)量較大，但由于傳統(tǒng)客服服務(wù)體系不完善，客戶信息記錄不規(guī)范，使公司出現(xiàn)了坐席人員搜索客戶相關(guān)信息時(shí)效率低下、易把信息弄混記錯(cuò)、來(lái)電咨詢需要重復(fù)溝通等問(wèn)題。

　　青島漢尚電器使用賽普呼叫中心系統(tǒng)后，可將客戶資料通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理和維護(hù)；對(duì)于咨詢、報(bào)修的客戶信息，坐席人員也可新建服務(wù)工單（包含客戶資料、工單信息、工單附件及歷史來(lái)電工單記錄），并自行完結(jié)工單或指派給其它部門(mén)或者個(gè)人處理。

　　系統(tǒng)具有來(lái)電彈屏功能，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，坐席人員通過(guò)來(lái)電彈屏可快速查看客戶基本信息、歷史工單詳情以及歷史錄音記錄、歷史處理記錄，避免了客戶多次來(lái)電咨詢時(shí)不必要、重復(fù)性溝通，同時(shí)也大幅度提高了客服服務(wù)效率。

　　無(wú)法對(duì)客服人員進(jìn)行全面、準(zhǔn)確的質(zhì)檢；

　　通過(guò)賽普呼叫中心系統(tǒng)，坐席組組長(zhǎng)可以對(duì)坐席組的登錄情況、空閑數(shù)、用戶排隊(duì)數(shù)以及接通數(shù)進(jìn)行監(jiān)控；同時(shí)，坐席組組長(zhǎng)及其他管理人員也可通過(guò)查看坐席地圖，對(duì)坐席人員的后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行置閑、置忙、強(qiáng)拆、監(jiān)聽(tīng)、搶接等操作。

　　客服接通的每通電話都會(huì)被全程錄音，青島漢尚電器的管理人員通過(guò)話務(wù)監(jiān)控、坐席地圖及通話錄音即可對(duì)客服對(duì)話內(nèi)容進(jìn)行全量質(zhì)檢。通過(guò)不斷挖掘優(yōu)良通話內(nèi)容，公司可改進(jìn)回復(fù)話術(shù)，從而提高咨詢轉(zhuǎn)化，保證客服服務(wù)質(zhì)量及績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)性。

　　數(shù)據(jù)抓取不全面、有遺失，數(shù)據(jù)無(wú)法做到有效支撐；

　　統(tǒng)計(jì)維度太過(guò)單一，無(wú)法全面分析；

　　青島漢尚電器通過(guò)賽普呼叫中心系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，可以多維度統(tǒng)計(jì)客戶咨詢信息，如：話務(wù)明細(xì)、話務(wù)量報(bào)表、列隊(duì)報(bào)表、客戶評(píng)價(jià)報(bào)表、電話質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)、工單統(tǒng)計(jì)等，從而更加準(zhǔn)確、全面的分析客服服務(wù)情況及咨詢轉(zhuǎn)化情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。

　　除了以上功能，賽普標(biāo)準(zhǔn)版呼叫中心系統(tǒng)還具有自動(dòng)外呼、智能話務(wù)分配、IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答等功能，供青島漢尚電器坐席人員使用；同時(shí)還具有開(kāi)放的API接口，滿足企業(yè)與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行無(wú)縫對(duì)接。

　　青島漢尚電器致力于為消費(fèi)者提供更好的消費(fèi)體驗(yàn)及貼心服務(wù)，其宗旨是“讓每一個(gè)客戶都成為回頭客”。為了更好地服務(wù)客戶，多年來(lái)一直在不斷深化內(nèi)部管理。賽普智成作為呼叫中心領(lǐng)域領(lǐng)頭羊，專注為企業(yè)提高客服工作效率及服務(wù)質(zhì)量。本次強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，賽普智成將助力青島漢尚電器有限公司在服務(wù)端更上一層樓。