Gartner的一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，新興的數(shù)字化趨勢(shì)是客戶(hù)服務(wù)與支持領(lǐng)導(dǎo)者們?cè)?019年最為關(guān)注的問(wèn)題。面向客戶(hù)的人工智能（AI）、大數(shù)據(jù)、客戶(hù)行動(dòng)主義和不斷上升的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）成本是今年客戶(hù)服務(wù)與支持領(lǐng)導(dǎo)者的工作重點(diǎn)。

　　然而，一項(xiàng)針對(duì)533名客戶(hù)服務(wù)主管開(kāi)展的調(diào)查表明，盡管提升數(shù)字化能力和增強(qiáng)數(shù)字化體驗(yàn)的壓力不斷加大，但他們對(duì)解決這些問(wèn)題的準(zhǔn)備程度仍然較低。

　　Gartner顧問(wèn)Lauren Villeneuve表示：“在服務(wù)領(lǐng)域，日益普及的數(shù)字技術(shù)和不斷增長(zhǎng)的客戶(hù)期望正推高人們對(duì)于更強(qiáng)大的數(shù)字化能力和無(wú)縫數(shù)字化體驗(yàn)的需求。隨著內(nèi)外部的期望日漸增漲，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正努力擁抱數(shù)字化技術(shù)，只有這樣，他們才能真正使其機(jī)構(gòu)脫穎而出，并幫助推動(dòng)增長(zhǎng)。”

　　Gartner明確指出了客戶(hù)服務(wù)與支持領(lǐng)導(dǎo)者在2019年交付數(shù)字化服務(wù)時(shí)必須完成的四大緊迫任務(wù)：

　　應(yīng)對(duì)日益增加的內(nèi)部壓力和責(zé)任：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者正在采用數(shù)字化技術(shù)緩解來(lái)自領(lǐng)導(dǎo)層的壓力，以便拓展資源。盡管為了改善客戶(hù)體驗(yàn)，采用了自動(dòng)化等技術(shù)，但許多服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者表示在管理技術(shù)方面遇到了困難。

　　獲得服務(wù)網(wǎng)站控制權(quán)：半數(shù)以上的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者表示，他們無(wú)權(quán)掌控其服務(wù)網(wǎng)站。而那些擁有控制權(quán)的受訪者則必須與其他職能部門(mén)（通常包括營(yíng)銷(xiāo)、IT或數(shù)字化團(tuán)隊(duì)）共同管理網(wǎng)站。

　　優(yōu)先考慮并改善數(shù)字化體驗(yàn)：如今的客戶(hù)希望他們接觸的每一家公司都能為其提供始終如一的服務(wù)，無(wú)論是何種產(chǎn)品、服務(wù)或行業(yè)。在客戶(hù)的這種高度期望下，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者面臨著權(quán)衡取舍的艱難任務(wù)。相對(duì)于提高人才技能等其他舉措，他們往往優(yōu)先考慮在數(shù)字化體驗(yàn)方面的投資。

　　探索數(shù)字化應(yīng)用，提高運(yùn)作效率：超過(guò)70%的客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者指出，大數(shù)據(jù)和后臺(tái)自動(dòng)化是今年的重中之重。同樣，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者必須與IT領(lǐng)導(dǎo)者緊密合作，以增強(qiáng)其團(tuán)隊(duì)的數(shù)字化能力，并提高操作效率。

　　Gartner副總裁PeteSlease補(bǔ)充說(shuō)：“客戶(hù)服務(wù)機(jī)構(gòu)正在迅速部署數(shù)字渠道及相關(guān)功能。雖然這可能是滿足客戶(hù)需求和期望的有效方法，但普遍的問(wèn)題在于這些機(jī)構(gòu)在擴(kuò)展數(shù)字化產(chǎn)品時(shí)未能充分考慮數(shù)字經(jīng)體驗(yàn)的哪些環(huán)節(jié)對(duì)于客戶(hù)和服務(wù)人員最有價(jià)值。盡快獲得此類(lèi)洞察力，并將其運(yùn)用到?jīng)Q策之中，對(duì)于充分利用數(shù)字化投資并成功提升數(shù)字化能力來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。”