在查找停車場(chǎng)、公共衛(wèi)生間或其他關(guān)鍵信息時(shí)，維也納居民與游客不必再依賴向友好的陌生人求助或是翻看長(zhǎng)長(zhǎng)的網(wǎng)站鏈接列表，他們只需利用奧地利城區(qū)的聊天機(jī)器人WienBot就能輕松搞定。WienBot可以通過(guò)Facebook Messenger啟用，它能夠回答用戶的各種問(wèn)題，并從互動(dòng)中不斷學(xué)習(xí)提高——當(dāng)它捕捉到最常用的詞語(yǔ)時(shí)，甚至可以搶答問(wèn)題。
WienBot是政府應(yīng)用人工智能（AI）實(shí)現(xiàn)數(shù)字化的典范，而數(shù)字化是全球各城市、各州與各國(guó)面臨的最大挑戰(zhàn)之一。Gartner研究副總裁Bettina Tratz-Ryan表示，人工智能（AI）與人工智能所支持的聊天機(jī)器人將能夠讓政府部門首席信息官定制并改進(jìn)提供給公民的各項(xiàng)服務(wù)。
“發(fā)達(dá)國(guó)家20%的公民將使用人工智能助手幫助其處理一系列執(zhí)行層面的任務(wù)。”
Gartner預(yù)測(cè)，發(fā)達(dá)國(guó)家20%的公民將使用人工智能助手協(xié)助處理一系列執(zhí)行層面的任務(wù)，而由會(huì)話式代理人交付的客戶體驗(yàn)將從2017年的僅3%增至2022年的30%。
Tratz-Ryan解釋道：“自然語(yǔ)言處理（natural-language processing）是人工智能最明顯的成功事例之一。大部分公民已經(jīng)熟悉會(huì)話式平臺(tái)（conversational platform），如：蘋果公司的Siri，谷歌公司的Google Assistant和亞馬遜公司的Alexa。政府部門首席信息官將很容易使用類似的會(huì)話式代理人——或聊天機(jī)器人——為其智慧城市推出更多以公民為中心的服務(wù)。”
有問(wèn)必答的機(jī)器人
各企業(yè)機(jī)構(gòu)一般將聊天機(jī)器人用于最初的客戶聯(lián)絡(luò)與支持。政府部門的首席信息官也可以對(duì)其妥善利用，這些由人工智能驅(qū)動(dòng)的聊天機(jī)器人可以實(shí)現(xiàn)情景化與個(gè)性化政府服務(wù)，改進(jìn)服務(wù)交付并提高市政雇員效率。
設(shè)計(jì)完善的會(huì)話式平臺(tái)將處理復(fù)雜事務(wù)的負(fù)擔(dān)從用戶轉(zhuǎn)至技術(shù)。電腦必須理解人類，而非相反。
Tratz-Ryan表示：“通常，首席信息官們及其它團(tuán)隊(duì)主要集中于交互界面，以便盡可能準(zhǔn)確地了解公民的‘意圖’。但是，代理人能夠滿足公民的請(qǐng)求才意味著成功。首席信息官們應(yīng)在完善代理人后端與前端交互方面投入同樣多的時(shí)間和精力。”
處理正常請(qǐng)求，探測(cè)異常行為
人工智能擅長(zhǎng)處理常規(guī)請(qǐng)求，探測(cè)異常行為。政府部門的首席信息官應(yīng)利用這些功能簡(jiǎn)化并優(yōu)化其服務(wù)。Tratz-Ryan認(rèn)為：“在處理公民或用戶請(qǐng)求時(shí)，首席信息官們應(yīng)著手將人工智能與會(huì)話式聊天機(jī)器人用作溝通并傳遞異常或反常信息的一種方法。人工智能技術(shù)可以探測(cè)潛在欺詐請(qǐng)求模式，以及簡(jiǎn)單的用戶錯(cuò)誤。”
先進(jìn)的分析與數(shù)據(jù)科學(xué)（包括機(jī)器學(xué)習(xí)算法）可以交叉參照數(shù)據(jù)并驗(yàn)證復(fù)雜的業(yè)務(wù)或服務(wù)流程。由公民通過(guò)人工智能聊天機(jī)器人獲得的結(jié)果將極大地有益于打造智慧城市服務(wù)。
所謂的“律師機(jī)器人”就是其中的一個(gè)例子，它常用于處理頻繁與常規(guī)的程式化任務(wù)，如：填寫照看兒童或住房補(bǔ)助申請(qǐng)表等。律師機(jī)器人可以引導(dǎo)申請(qǐng)人完成流程，防止出現(xiàn)錯(cuò)誤，并評(píng)估成功機(jī)會(huì)——這將同時(shí)節(jié)約申請(qǐng)人與政府雇員的時(shí)間。
有關(guān)運(yùn)行的新規(guī)定、技能與專長(zhǎng)的需求
將人工智能融入智慧城市解決方案要求更改城市運(yùn)行、IT平臺(tái)和數(shù)據(jù)隱私政策。Tratz-Ryan說(shuō)：“雖然嵌入式與互操作式人工智能擴(kuò)大了應(yīng)用的范圍，但信息與數(shù)據(jù)流的復(fù)雜性卻有所上升，并帶來(lái)了新的算法業(yè)務(wù)流問(wèn)題。例如，如果某家技術(shù)提供商開發(fā)了人工智能聊天機(jī)器人，那么誰(shuí)應(yīng)擁有其所生成的知識(shí)產(chǎn)權(quán)呢？”
首席信息官們應(yīng)監(jiān)督必要的IT運(yùn)行變更，以管理這種復(fù)雜性。他們不僅必須將城市運(yùn)行與管理平臺(tái)相匹配，而且還要優(yōu)化數(shù)據(jù)與分析管理、數(shù)據(jù)編排和預(yù)測(cè)性分析，以便充分實(shí)現(xiàn)會(huì)話式人工智能的價(jià)值。
此外，針對(duì)平臺(tái)、相關(guān)算法及智能應(yīng)用所訪問(wèn)和使用的信息，首席信息官們還應(yīng)制定信息管理、隱私與信息安全的政策與標(biāo)準(zhǔn)。
