很多致力于優(yōu)化客戶體驗的企業(yè)都希望能夠為客戶交付輕松愉悅的服務(wù)體驗。作為一名客戶體驗專業(yè)人士，我深知這也是我所在的Verint公司的目標。它時時督促我們及時發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化任何影響客戶滿意度的業(yè)務(wù)流程。
幾年前，我們制定了企業(yè)的客戶體驗?zāi)繕耍欢罱也乓庾R到其中缺少了客戶滿意度。我們不僅要讓客戶喜歡跟我們合作，還要讓員工喜歡為我們工作。當然，有的企業(yè)成天將“員工交互”掛在嘴邊，但除非有確切數(shù)據(jù)表明員工對企業(yè)非常滿意，否則實際的客戶滿意度很可能比你預(yù)期的要低。
前不久在公司的年度客戶大會高層峰會上，有位客戶提出了這個問題，引發(fā)了我的思考。如今，勞動力招聘市場競爭日益激烈，企業(yè)必須為員工提供先進的技術(shù)工具，從而在人才大戰(zhàn)中取勝。在工作單位使用的技術(shù)和工具效率低下、操作不便，甚至還沒有在家里使用的技術(shù)先進，這對企業(yè)來說絕對是一個很大的劣勢，員工使用的技術(shù)和工具還會影響到他們與客戶的交互。
1.員工交互技術(shù)也是一項客戶體驗投資
聯(lián)絡(luò)中心的客服代表需要快速為客戶提供答案。查找信息時若需要在分散的系統(tǒng)中搜索好幾個地方才找到答案，造成的結(jié)果是既不會達到客戶滿意，員工也會覺得極其麻煩。因此，首先就要為員工在桌面上安裝一體化的系統(tǒng)。
舉個例子
例如，我們公司的全新解決方案大大擴展了產(chǎn)品功能并豐富了客戶交互平臺，但業(yè)務(wù)增長和擴展的同時可能也會帶來一些內(nèi)部挑戰(zhàn)。公司的客戶支持團隊負責維護7個不同的系統(tǒng)，每個系統(tǒng)中都有一部分客戶信息，工單系統(tǒng)和知識庫系統(tǒng)就有好幾個。這不僅會使企業(yè)的客戶體驗大打折扣，員工操作起來也會極其不便，因為他們需要查看多個系統(tǒng)才能解決問題。在不同的應(yīng)用程序之間來回切換，打開多個窗口，從一個系統(tǒng)跳轉(zhuǎn)到另一個系統(tǒng)，無疑會大幅降低座席的工作效率，令急需幫助的客戶感到沮喪。
為了解決這一問題，客服部正在應(yīng)用一項新的事件管理系統(tǒng)，在該系統(tǒng)中，所有的客戶信息都集中于一處。這個系統(tǒng)真是太好了！不僅讓員工的工作變得更輕松，我們的客戶也會因此受益，因為他們的問題會更快得到解決。企業(yè)需要明白，像這樣的提升員工交互的投資也是一項客戶體驗投資。
2.巧用聊天機器人或智能虛擬助理
聊天機器人與智能虛擬助理能夠?qū)⑷蝿?wù)進行自動化處理，使座席可以抽出時間去解決更復(fù)雜的問題。我們公司在2016年進行了一項全球消費者調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示，在處理復(fù)雜問題時，消費者們?nèi)匀幌矚g面對面或電話溝通。
舉個例子
我們有位客戶來自福利管理和人力資源外包公司。該公司通過聊天機器人技術(shù)以及能夠理解數(shù)百萬用戶問題與需求的健康、福利及人力資源自然語言模型，全面優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)體驗。2017年10至12月是該公司及其客戶最忙碌的開放注冊期，他們最新采用的Verint自助服務(wù)系統(tǒng)處理了76萬余次交互。
在過去的一年里，該公司聯(lián)絡(luò)中心的人工聊天交互量減少了67%。由于該系統(tǒng)具有人性化的服務(wù)特征，大部分客戶甚至不知道跟他們溝通的其實是機器人。
3.IVA提供預(yù)測與恰當信息
智能虛擬助理（IVA）在聯(lián)絡(luò)中心還有另一個妙用：預(yù)測客戶交互的最佳下一步行動，并借助知識管理系統(tǒng)向座席提供恰當信息，從而為行動預(yù)測提供支持。如果與語音分析和文本分析結(jié)合使用，這項工具將更加強大無比。
舉個例子
我們還有一位客戶來自一家保險公司，他們通過使用語音分析找出了70%的客戶來電原因，然后將座席所需要的所有信息都集中在其桌面上，使座席能夠獲取豐富充足的知識，根據(jù)客戶來電的不同原因及時做出高效回應(yīng)。此舉極大促進了整個企業(yè)的交易凈推薦值（TNPS）的提升。
此外，該公司還面向那些即將受到承保范圍變動影響的客戶推出了一項新舉措，同時獲悉了這些客戶對于此項變更的態(tài)度和反應(yīng)。對于這類較為復(fù)雜的情形，座席通過預(yù)先準備好的話述腳本及常見問答材料就可以處理來電了�？蛻魰X得企業(yè)重視他們關(guān)切的問題，想為他們解決問題。員工工作時也會更有動力，因為他們處理的任務(wù)比較有挑戰(zhàn)性，而不只是簡單的更改地址之類。
4.不要抗拒變化，抓住機遇，改變現(xiàn)狀
我司在開展的另一項研究表明，在18個國家的36000名消費者中，超過70%的受訪者表示，自動化技術(shù)在工作場所中的應(yīng)用正變得日益普遍。近一半的受訪者表示，人工智能、機器人等技術(shù)能夠幫助他們更高效地完成工作。
這項研究中提出了一個問題，即未來的工作場所可能會是什么樣子。結(jié)果顯示，工作場所和家之間的界限將變得日益模糊。超過三分之二（67%）的受訪者表示，隨著技術(shù)的進步，他們希望工作場所可以更靈活，能夠滿足員工的偏好。62%的受訪者表示，科技讓他們居家辦公變得更容易，工作時間也更靈活。
交互會讓員工樂于付出更多，他們往往會在能力范圍內(nèi)竭盡所能滿足客戶需求，讓客戶達到滿意。這樣的例子比比皆是。提升員工對公司的滿意度不僅有助于企業(yè)留住人才，對于發(fā)展長久客戶關(guān)系也非常關(guān)鍵。
