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攜程客服中心“萬人部門” 日服務20萬人次

2018-01-30 14:09:18   作者:   來源:經(jīng)濟觀察網(wǎng)   評論:0  點擊:



(圖片來源:全景視覺)
  2017年是OTA行業(yè)的轉(zhuǎn)折一年,在群雄逐鹿的2015年和哀鴻遍野的2016結(jié)束后。攜程、美團、途牛等高管們都在公開場合表達了對于戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的預判,那就是“行業(yè)的資源整合基本完成,靠燒錢補貼賺流量的時代就要過去,提升服務質(zhì)量獲得更高的復購率是關鍵。”為此,大佬們一致表示,要增強平臺的服務能力,而客服中心作為公司和客戶的連接樞紐,是整個服務鏈中的關鍵一環(huán)。
  “OTA即在線旅行社的客服服務能力和所擁有資源成正比。”攜程客服中心負責人告訴經(jīng)濟觀察報記者,“目前階段,客戶對于在線旅行社服務的最大訴求,主要為緊急情況求助、業(yè)務投訴與咨詢等。”假設一人身處國外,遇到危情無法回國,這時,擁有更多航空公司資源、客運大巴資源、地接社資源的OTA就可以讓客人安全回國。亦或是,客人遇到服務問題要投訴,體量越大的OTA對于上游供應商的服務把控能力也就越強,投訴被妥當處理的幾率越高。這或許解釋了,為何OTA只有做到規(guī)模化,才可以確保服務質(zhì)量,客服中心,才不會成為擺設。
  有效的資源把控力為客服的功能性提供了保障,也加碼了投入成本。和汽車巨頭諸如寶馬、奔馳、大眾將客服外包相比,大部分OTA都選擇自營客服中心,攜程旅行網(wǎng)的負責人表示,旅行業(yè)務咨詢繁瑣且復雜,自營保證了對服務的完全控制。
  位于江蘇省南通市的攜程客服中心,占地約8萬平方米,擁有超過1.2萬個坐席,是目前亞洲最大的呼叫中心,也是攜程線上服務的重要組成部分,全世界各地,涉及旅游、酒店、交通等產(chǎn)品的咨詢,全部匯聚于此。
  體量龐大的客服中心,每年要投入幾千萬的成本,但產(chǎn)出也無疑是巨大的。隨著春運預售票高峰期到來,接入的電話量直線上升。據(jù)統(tǒng)計,去年春運期間,呼叫中心平均每天服務20多萬人次,人均記錄1.5萬字,連續(xù)工作10多個小時。每位客服每天說的話,匯總起來相當于一部中篇小說。
  在辦公樓內(nèi),隨處可見植物和各種標語。在辦公樓內(nèi),每層有幾百個小隔間,將客服與外界隔絕起來,和整潔的公共區(qū)域相比,每張桌子上都擺滿了員工自己的“小玩意”,玩具、照片、零食、書本。和某互聯(lián)網(wǎng)公司專注、嚴謹?shù)漠嬶L不同,這里的員工被允許改造自己的環(huán)境。
  此外,諸如大數(shù)據(jù)中心和人工智能所帶來的便捷服務。攜程線上“機器人”的服務量,在機票售后及酒店售后客服總量的占比雙雙超過70%,服務效率比傳統(tǒng)電話客服最高提升10倍。
  在解放了線上部分工作量后,客服中心被賦予了新的作用,攜程的客服負責人告訴記者,過去的電話客服解決的多是預定服務,如票務和住宿。隨著互聯(lián)網(wǎng)普及,工作內(nèi)容轉(zhuǎn)移,客服有時會去線下接機、緊急快遞材料。
  “盡管作為代理商,攜程本身不生產(chǎn)交通、住宿、旅游等產(chǎn)品。但出現(xiàn)客戶體驗問題,不良印象還是會算在攜程上。”攜程品牌部負責人告訴記者,客戶服務的高投入是必要的,這也是ota的行業(yè)壁壘與核心競爭力之一。
  此外,由于業(yè)務“國際化”的需要,攜程也必須增加更多語種的服務能力。在客服中心,我們見到了包括英語、法語、韓語、日語等多個語言小組,并在24小時隨時待命。
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