“劉先生，您好！我是某某銀行信用卡中心的某某號客戶經(jīng)理。請問您今天晚上信用卡是不是有消費了？”電話那頭是男聲，廣東普通話。
“你好！是啊。”
“請問您是在什么地方消費的？大概消費了多少？”
于是我告訴他我在哪里消費，消費了多少。明白他主要是想知道我最大的一筆消費。
到香港工作后，我第一次有了信用卡。2000年以前，內(nèi)地還只有準貸記卡。
當時是晚飯后陪妻子剛從SOGO購物回到小區(qū)樓下，接到了客服打到我手機上的電話。核對了一下資料后，客服說：“對不起，劉先生，給您添麻煩了。”電話掛了。
這個電話并沒有讓我覺得麻煩，反而讓我這個銀行人產(chǎn)生了濃厚的興趣�；氐郊遥揖烷_始琢磨這個電話的每一個細節(jié)。
首先，這是我接到的第二個信用卡客服電話了。第一個是不久前，我第一次刷卡，客服來核實是不是消費了。當時并不在意。今天這個電話，讓我感覺，客服并不是給客戶添麻煩，反而會讓客戶感到安全。因為銀行在看護著你的卡。為客戶把控風險，實際上就是為銀行自身把控風險。
其次，客服打電話是在我用卡的特殊環(huán)節(jié)。第一次是我開始用卡，他核實一下，此后再沒有電話。第二次電話，是因為我第一次有了一筆接近一萬元的消費。
第三，客服打我的手機，肯定是因為估計到，我剛完成了這筆大額消費不久，還在路上。第四，客服直接跟我講普通話，說明辦卡的客戶經(jīng)理已經(jīng)注明過了，這些資料都在電腦里。
同時我想，這家銀行的電腦系統(tǒng)應該已經(jīng)很完善了，為每一張信用卡設(shè)定了幾個警戒線。只要卡的消費觸及到警戒線，就會自動提醒客服給客戶打電話核實，客戶的所有情況都展示在屏幕上了。以后的事情證明了我的這些分析。
當我的單筆消費突破一萬時，客服的電話來了。
當給妻子辦的副卡第一次消費，客服的電話又來了。
在香港，常有機會陪內(nèi)地的朋友去購物，既有下班時間，也有上班時間。發(fā)現(xiàn)一個規(guī)律：凡是在上班時間的消費，客服都把電話打到辦公室；凡是在非上班時間的消費，都直接打我的手機。當我回到辦公室，秘書說銀行客服給你來過電話了。有一次我特意回了一個電話。客服說，不好意思，太麻煩您了，我只是核實一下您是不是在辦公室。這考慮的細心讓人嘆服！在上班的時間有消費發(fā)生，說明是異常情況。打辦公室電話，人在，說明卡可能被盜刷了，可以及時處理；人不在，說明卡主確實是在消費，也就不用打擾客戶了。
一天半夜被電話鈴吵醒，是妻子的來電，原來是她在歐洲刷副卡不成功。于是我第一次給客服打電話，接電話的是男生，說普通話。我說明情況后，他說，查了一下，我那張副卡有可疑消費，所以被鎖定了，具體情況不清楚。問我妻子在哪個城市，有什么聯(lián)系方式，他們與她聯(lián)系。過了一會電話來了。他告訴我，我妻子是在哪個城市的什么店購買首飾等，因為額度比較大，所以被鎖定了�，F(xiàn)在核實了，很快會開通的。
后來才知道，許多銀行信用卡系統(tǒng)，對珠寶、手表等奢侈品店都設(shè)有警戒線，尤其是異地消費，只要消費額度稍微大一些，不管有沒有授信額度，都會被臨時鎖定，等核實后再開通；也有的客戶出國前預先告知銀行，以免臨時核實的麻煩。這一方面是防止客戶信用卡被盜刷，一方面是防止洗黑錢。
另一家銀行每年一月份都會寄給我一份清單，列出我上年刷卡消費的分布情況，比如看電影，購買書籍、化妝品、衣服飾品和食物，旅行等。雖然那時還沒有大數(shù)據(jù)、云計算等金融科技，也沒有客戶畫像這樣的新名詞，但實質(zhì)性的事情，銀行一向是在做的。無論用什么工具和技術(shù)，風險管理的基本邏輯不會變。
當時享受到這樣的信用卡服務(wù)，讓我這個銀行人贊嘆不已，深感內(nèi)地銀行的精細服務(wù)還有很長的路要走。十多年過去了，現(xiàn)在內(nèi)地銀行的客服，雖然各家銀行互有差別，但服務(wù)是越來越好、越來越細致了。反而是香港的這家銀行，在我第二次去香港工作的幾年中，印象里再也沒有過這樣的查詢電話，感覺服務(wù)也大不如前了。是因為有更好的風控技術(shù)，不需要原來那種靠客服電話核實的手段了，還是香港信用卡的使用很普遍，第三方支付對信用卡的沖擊遠沒有內(nèi)地明顯，銀行沒有提升信用卡服務(wù)水平的壓力？
為客戶服務(wù)，對銀行來說，不僅是提供方便，同時也是營銷，更是有效的風險管理手段。在服務(wù)中不知不覺地管理了風險，同時給客戶以安全感，才是高水平的風險管理。那種以放棄風險底線為客戶提供方便的服務(wù)，根本就不是服務(wù)，是對為客戶服務(wù)的錯誤認識。
