“劉先生，您好！我是某某銀行信用卡中心的某某號(hào)客戶經(jīng)理。請(qǐng)問您今天晚上信用卡是不是有消費(fèi)了？”電話那頭是男聲，廣東普通話。
“你好！是啊。”
“請(qǐng)問您是在什么地方消費(fèi)的？大概消費(fèi)了多少？”
于是我告訴他我在哪里消費(fèi)，消費(fèi)了多少。明白他主要是想知道我最大的一筆消費(fèi)。
到香港工作后，我第一次有了信用卡。2000年以前，內(nèi)地還只有準(zhǔn)貸記卡。
當(dāng)時(shí)是晚飯后陪妻子剛從SOGO購(gòu)物回到小區(qū)樓下，接到了客服打到我手機(jī)上的電話。核對(duì)了一下資料后，客服說：“對(duì)不起，劉先生，給您添麻煩了。”電話掛了。
這個(gè)電話并沒有讓我覺得麻煩，反而讓我這個(gè)銀行人產(chǎn)生了濃厚的興趣�；氐郊�，我就開始琢磨這個(gè)電話的每一個(gè)細(xì)節(jié)。
首先，這是我接到的第二個(gè)信用卡客服電話了。第一個(gè)是不久前，我第一次刷卡，客服來核實(shí)是不是消費(fèi)了。當(dāng)時(shí)并不在意。今天這個(gè)電話，讓我感覺，客服并不是給客戶添麻煩，反而會(huì)讓客戶感到安全。因?yàn)殂y行在看護(hù)著你的卡。為客戶把控風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)際上就是為銀行自身把控風(fēng)險(xiǎn)。
其次，客服打電話是在我用卡的特殊環(huán)節(jié)。第一次是我開始用卡，他核實(shí)一下，此后再?zèng)]有電話。第二次電話，是因?yàn)槲业谝淮斡辛艘还P接近一萬元的消費(fèi)。
第三，客服打我的手機(jī)，肯定是因?yàn)楣烙?jì)到，我剛完成了這筆大額消費(fèi)不久，還在路上。第四，客服直接跟我講普通話，說明辦卡的客戶經(jīng)理已經(jīng)注明過了，這些資料都在電腦里。
同時(shí)我想，這家銀行的電腦系統(tǒng)應(yīng)該已經(jīng)很完善了，為每一張信用卡設(shè)定了幾個(gè)警戒線。只要卡的消費(fèi)觸及到警戒線，就會(huì)自動(dòng)提醒客服給客戶打電話核實(shí)，客戶的所有情況都展示在屏幕上了。以后的事情證明了我的這些分析。
當(dāng)我的單筆消費(fèi)突破一萬時(shí)，客服的電話來了。
當(dāng)給妻子辦的副卡第一次消費(fèi)，客服的電話又來了。
在香港，常有機(jī)會(huì)陪內(nèi)地的朋友去購(gòu)物，既有下班時(shí)間，也有上班時(shí)間。發(fā)現(xiàn)一個(gè)規(guī)律：凡是在上班時(shí)間的消費(fèi)，客服都把電話打到辦公室；凡是在非上班時(shí)間的消費(fèi)，都直接打我的手機(jī)。當(dāng)我回到辦公室，秘書說銀行客服給你來過電話了。有一次我特意回了一個(gè)電話�？头f，不好意思，太麻煩您了，我只是核實(shí)一下您是不是在辦公室。這考慮的細(xì)心讓人嘆服！在上班的時(shí)間有消費(fèi)發(fā)生，說明是異常情況。打辦公室電話，人在，說明卡可能被盜刷了，可以及時(shí)處理；人不在，說明卡主確實(shí)是在消費(fèi)，也就不用打擾客戶了。
一天半夜被電話鈴吵醒，是妻子的來電，原來是她在歐洲刷副卡不成功。于是我第一次給客服打電話，接電話的是男生，說普通話。我說明情況后，他說，查了一下，我那張副卡有可疑消費(fèi)，所以被鎖定了，具體情況不清楚。問我妻子在哪個(gè)城市，有什么聯(lián)系方式，他們與她聯(lián)系。過了一會(huì)電話來了。他告訴我，我妻子是在哪個(gè)城市的什么店購(gòu)買首飾等，因?yàn)轭~度比較大，所以被鎖定了。現(xiàn)在核實(shí)了，很快會(huì)開通的。
后來才知道，許多銀行信用卡系統(tǒng)，對(duì)珠寶、手表等奢侈品店都設(shè)有警戒線，尤其是異地消費(fèi)，只要消費(fèi)額度稍微大一些，不管有沒有授信額度，都會(huì)被臨時(shí)鎖定，等核實(shí)后再開通；也有的客戶出國(guó)前預(yù)先告知銀行，以免臨時(shí)核實(shí)的麻煩。這一方面是防止客戶信用卡被盜刷，一方面是防止洗黑錢。
另一家銀行每年一月份都會(huì)寄給我一份清單，列出我上年刷卡消費(fèi)的分布情況，比如看電影，購(gòu)買書籍、化妝品、衣服飾品和食物，旅行等。雖然那時(shí)還沒有大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等金融科技，也沒有客戶畫像這樣的新名詞，但實(shí)質(zhì)性的事情，銀行一向是在做的。無論用什么工具和技術(shù)，風(fēng)險(xiǎn)管理的基本邏輯不會(huì)變。
當(dāng)時(shí)享受到這樣的信用卡服務(wù)，讓我這個(gè)銀行人贊嘆不已，深感內(nèi)地銀行的精細(xì)服務(wù)還有很長(zhǎng)的路要走。十多年過去了，現(xiàn)在內(nèi)地銀行的客服，雖然各家銀行互有差別，但服務(wù)是越來越好、越來越細(xì)致了。反而是香港的這家銀行，在我第二次去香港工作的幾年中，印象里再也沒有過這樣的查詢電話，感覺服務(wù)也大不如前了。是因?yàn)橛懈玫娘L(fēng)控技術(shù)，不需要原來那種靠客服電話核實(shí)的手段了，還是香港信用卡的使用很普遍，第三方支付對(duì)信用卡的沖擊遠(yuǎn)沒有內(nèi)地明顯，銀行沒有提升信用卡服務(wù)水平的壓力？
為客戶服務(wù)，對(duì)銀行來說，不僅是提供方便，同時(shí)也是營(yíng)銷，更是有效的風(fēng)險(xiǎn)管理手段。在服務(wù)中不知不覺地管理了風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)給客戶以安全感，才是高水平的風(fēng)險(xiǎn)管理。那種以放棄風(fēng)險(xiǎn)底線為客戶提供方便的服務(wù)，根本就不是服務(wù)，是對(duì)為客戶服務(wù)的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)。
