“您好，歡迎光臨太和區(qū)國稅局，我是娜娜，有什么問題您盡管說。”

　　“請問企業(yè)辦理稅務登記需要哪些手續(xù)？”

　　“您好，需要您提供工商營業(yè)執(zhí)照原件及復印件和法定代表人身份證……”

　　“娜娜你好，這個月份征期中各種稅費的申報時限是？”

　　“您好，申報時限是……”

　　自今年10月中旬開始，在太和區(qū)國稅局的辦稅服務廳里，這位名叫“娜娜”的新“員工”，面容可掬，彬彬有禮，每天都在不厭其煩地回答著一個又一個納稅人的提問，許多納稅人情不自禁地與“娜娜”交流互動，并爭相與之合影體驗。

　　“娜娜”是一款能與納稅人進行語音對話互動的稅務機器人，由北京捷通安泰智能科技有限公司設計并開發(fā)，而太和區(qū)國稅局是在遼寧省稅務系統(tǒng)首次投入使用該機器人。記者在現(xiàn)場細心觀察：“娜娜”身高1.45米，設計簡潔、可愛，頭部和身體運用金屬和燈光等元素，機身呈C狀，增加了曲線美和動態(tài)的感覺。“娜娜”可以勝任信息查詢、政策宣傳、服務網(wǎng)點、辦稅指南查詢、納稅人資格、主管稅務機關、重要信息發(fā)布、服務選擇等多種角色，可謂是全能型、復合型的“稅務干部”。記者看到，辦稅人員在等候期間還可以和機器人進行娛樂互動，以緩解等候辦稅時的焦慮。

　　錦州市國稅局總經(jīng)濟師項陽向記者介紹了機器人上崗太和國稅的背景。他說：“隨著營改增的全面推開，國稅系統(tǒng)納稅人數(shù)量激增。納稅人辦稅事項增加，辦稅服務廳工作壓力增大，為了解決政策咨詢所面臨的瓶頸，減輕稅務干部的工作壓力，提高納稅服務的工作質(zhì)效，太和區(qū)國稅局在全省率先啟用了智能機器人……”太和區(qū)國稅局局長何勇說：“‘娜娜’的上崗，是太和國稅積極響應國家稅務總局‘互聯(lián)網(wǎng)+稅務’的創(chuàng)新成果，也是全力深化‘放管服’改革、優(yōu)化稅收環(huán)境、致力稅收工作信息化的一項新舉措。”

　　太和國稅的技術干部指著“娜娜”給記者細致地講解。它具備高性能觸摸屏和語音輸出功能，納稅人可以根據(jù)屏幕顯示內(nèi)容與機器人進行互動和語音對話。“娜娜”的眼睛是會眨的，給人以親切之感，拉近了與納稅人的距離。它身上的麥克風，會接受納稅人的聲音并進行分析解答。它身上的高性能觸摸屏分兩個區(qū)域。左邊區(qū)域是信息展示區(qū)，里邊有關于太和國稅局的基本介紹和機構組、A級納稅人和行政許可的公示、最新的公告公文，還有展示太和風采的一些視頻等，這些信息由辦稅大廳管理員不定期地進行更新與修改，保證信息的新鮮度。右邊區(qū)域就是整個稅務機器人的核心部分，具有語音輸出實時對話功能，只要納稅人說出“娜娜你好”，不管在機器人的哪個方位，它都能夠準確清晰地接收到聲音，它具有聲音定位功能，麥克風根據(jù)聲音的方向進行定位，“娜娜你好”就是它的喚醒詞。當屏幕上出現(xiàn)“傾聽中”字樣的時候，納稅人就可以向它提問了，這時“娜娜”會用文字和聲音兩種方式解答。除了一些專業(yè)的稅務知識解答、詢問天氣出行、唱歌等等，在納稅人休息和排隊之余，“娜娜”可以為納稅人分擔等待的煩惱。

　　除“娜娜”外，太和區(qū)國稅局還同步上線了微信智能客服和電話智能客服系統(tǒng)，形成了“智能客服+人工客服”系統(tǒng)服務的新模式。微信智能客服為納稅人提供便捷智能、無處不在的客戶服務，在咨詢的入口，納稅人可以通過語音或文字方式輸入相關問題，智能客服通過語音識別、自然語言理解等人工智能技術從稅務知識庫中找到匹配的答案，以文字、圖文、連接等形式反饋給納稅人，提供精細化自助服務。電話智能客服，將納稅人來電轉(zhuǎn)接到智能客服坐席，通過對話場景理解功能識別并理解納稅人來電的問題，并以個性化的方式與納稅人進行電話溝通，讓納稅人得到精準、滿意的答案……三種智能客服和目前稅務咨詢工作方式相輔相成、完美結合，為納稅提供7×24小時不間斷客服，降低人工負荷，不受時間和人員限制，為納稅人提供智能化、自主化、個性化的辦稅服務，提高納稅服務質(zhì)量和工作效率，開拓了納稅服務的新領域，促進納稅人滿意度不斷提升。