LINE宣布在臺(tái)推出全新的顧客支援服務(wù)「LINE Customer Connect」。(圖/LINE提供)
協(xié)助企業(yè)透過(guò)LINE來(lái)服務(wù)顧客問(wèn)題的「LINE Customer Connect」于20日在臺(tái)正式上線!全臺(tái)第一家運(yùn)用「LINE Customer Connect」的中國(guó)信托商業(yè)銀行,也同步展開(kāi)全新的顧客支援服務(wù),當(dāng)用戶致電中信客服中心,但客服人員均在忙線時(shí),經(jīng)用戶認(rèn)證同意,系統(tǒng)將轉(zhuǎn)為自動(dòng)發(fā)送LINE推播,并由智能客服「小C」協(xié)助解答問(wèn)題,讓平均每月近60萬(wàn)使用中國(guó)信托電話語(yǔ)音客服的用戶,在尖峰時(shí)刻的服務(wù)不中斷!
「LINE Customer Connect」正式成為L(zhǎng)INE商業(yè)帳號(hào)的選配服務(wù)
LINE在臺(tái)正式推出LINE Customer Connect,將成為L(zhǎng)INE商業(yè)帳號(hào)(根據(jù)目前服務(wù)政策,企業(yè)客戶必須先有LINE官方帳號(hào)、LINEBusinessConnect帳號(hào))的選配服務(wù),讓LINE用戶與企業(yè)之間能更順暢,同時(shí)幅提高LINE商業(yè)帳號(hào)的使用與服務(wù)范圍。
導(dǎo)入LINE Customer Connect服務(wù)后,企業(yè)可透過(guò)LINE處理公司網(wǎng)站或LINE帳號(hào)上的顧客諮詢,主要有兩大項(xiàng)功能:「聊天選項(xiàng)(人工智能/客服人員回復(fù))」與「Call to LINE」。
■「聊天選項(xiàng)(人工智能/客服人員回復(fù))」
企業(yè)可以透過(guò)LINE對(duì)話,以各種人工智能(AI)及聊天系統(tǒng)回復(fù)顧客所提出之問(wèn)題。依照連結(jié)企業(yè)不同的系統(tǒng),顧客所提出的問(wèn)題可被區(qū)分為「由客服中心的人員應(yīng)對(duì)」及「依照事前建檔的常見(jiàn)問(wèn)答集的人工智能(AI)進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)」,透過(guò)LINE平臺(tái)的機(jī)制,輕松切換此兩種應(yīng)對(duì)回復(fù)方式。另外,企業(yè)也可透過(guò)在公司網(wǎng)站或其他平臺(tái)設(shè)置連結(jié),引導(dǎo)顧客至它們的LINE商業(yè)帳號(hào)。
■「Call to LINE」
當(dāng)用戶與企業(yè)客服聯(lián)系時(shí),在電話忙線或非營(yíng)業(yè)/非服務(wù)時(shí)間情況下,語(yǔ)音系統(tǒng)將引導(dǎo)用戶輸入手機(jī)號(hào)碼,若該手機(jī)號(hào)碼有注冊(cè)過(guò)LINE帳號(hào),并經(jīng)用戶認(rèn)證同意串連至LINE帳號(hào),系統(tǒng)隨后將發(fā)送訊息至該LINE帳號(hào),讓顧客能夠透過(guò)LINE繼續(xù)進(jìn)行諮詢,進(jìn)而能使用LINE上的「聊天選項(xiàng)(人工智能/客服人員回復(fù))」功能。消除顧客等待通話的焦慮,也期待同時(shí)能為有提供客服的企業(yè)降低損失商機(jī)或大幅減少人事費(fèi)用。
LINE Customer Connect將由以一個(gè)套裝產(chǎn)品形式提供給企業(yè),由客服中心業(yè)者透過(guò)LINE的Messaging API來(lái)串接各種人工智能(AI)服務(wù)、聊天系統(tǒng)服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部使用的私有電話網(wǎng)絡(luò)(PBX)服務(wù)等,不論任何產(chǎn)業(yè)類別的企業(yè)均可將LINE Customer Connect導(dǎo)入。另外,對(duì)于已導(dǎo)入相關(guān)合作服務(wù)的企業(yè)而言,只要以選配方式申請(qǐng),即能完成和LINE帳號(hào)之間的串連合作。
中國(guó)信托人工智能客服為全臺(tái)首家串連「Call to LINE」服務(wù)。(圖/LINE提供)
為持續(xù)優(yōu)化金融服務(wù)體驗(yàn),中國(guó)信托成為全臺(tái)第一家串聯(lián)LINE Customer Connect技術(shù)的廠商。當(dāng)用戶致電客服中心但專員均在忙線時(shí),經(jīng)用戶認(rèn)證同意,系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送LINE推播并由智能客服「小C」協(xié)助解答;而以往使用電話語(yǔ)音需聽(tīng)取較長(zhǎng)的說(shuō)明,以LINE推播方式用文字取代音檔,讓客戶一目了然且便于留存。結(jié)合電話客服中心與LINE社群通訊平臺(tái),期許提升服務(wù)效率及客戶滿意度。