- 神州數(shù)碼DC CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功能介紹(1):系統(tǒng)基礎(chǔ)功能
- 神州數(shù)碼DC CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功能介紹(2):IM在線聊天功能
- 神州數(shù)碼DC CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功能介紹(3):CRM工單
- 神州數(shù)碼DC CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功能介紹(4):客戶(hù)管理
- 神州數(shù)碼DC CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功能介紹(5):質(zhì)檢管理功能
- 神州數(shù)碼DC CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功能介紹(6):知識(shí)管理
- 神州數(shù)碼DC CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功能介紹(7):排班管理功能
- 神州數(shù)碼DC CRM系統(tǒng)產(chǎn)品功能介紹(8):報(bào)表管理
包括對(duì)IM客服渠道的管理、對(duì)IM客服的參數(shù)設(shè)置
2.1. IM工作臺(tái)-客服
工作臺(tái)大致可分為三個(gè)板塊:
1.基本功能區(qū):包括即時(shí)會(huì)話列表,歷史會(huì)話列表,在線訪客列表,并可查看或者設(shè)置該客服最大接待人數(shù),目前在排隊(duì)的人數(shù)等;
2.即時(shí)會(huì)話區(qū):發(fā)送信息(文字,表情,文件),轉(zhuǎn)接對(duì)話,創(chuàng)建工單,查看訪客IP和城市;3.附加信息區(qū):查看客戶(hù)的訪問(wèn)信息,填寫(xiě)客戶(hù)信息,填寫(xiě)相關(guān)業(yè)務(wù)記錄(尤其是車(chē)輛相關(guān)的),使用客戶(hù)信息輔助組件,查看與客戶(hù)相關(guān)的工單,使用知識(shí)庫(kù)快捷回復(fù)文字,鏈接和文件素材
可點(diǎn)擊按鈕,擴(kuò)大工作區(qū),且”在線聊天區(qū)“”訪客信息“、”知識(shí)庫(kù)“”歷史工單“等工作區(qū)范圍可調(diào),
2.2. IM設(shè)置-管理員
IM客服設(shè)置包含:服務(wù)時(shí)間、歡迎語(yǔ)、接待設(shè)置、基本設(shè)置、會(huì)話標(biāo)簽、快捷提問(wèn)、滿(mǎn)意度調(diào)查、超時(shí)統(tǒng)計(jì)、IM智能路由、會(huì)話規(guī)則、敏感詞管理、質(zhì)檢評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、來(lái)訪信息。
2.2.1. 服務(wù)時(shí)間設(shè)置
用戶(hù)可以設(shè)置IM客服服務(wù)時(shí)間
可以對(duì):服務(wù)時(shí)間模式、上班工作日、上班時(shí)間、下班時(shí)間不接入新會(huì)話、下半時(shí)間釋放排隊(duì)訪客進(jìn)行設(shè)置。
服務(wù)時(shí)間模式、上班工作日、上班時(shí)間是可以進(jìn)行可配置的。
參考界面如下:
2.2.2. 訪客分配策略管理
訪客分配策略設(shè)置中可以開(kāi)啟優(yōu)先客服接待、VIP客服優(yōu)先排隊(duì)和訪客分配策略等開(kāi)關(guān)
1. 開(kāi)啟優(yōu)先客服接待
開(kāi)啟優(yōu)先客服接待,客戶(hù)自動(dòng)分配給上次服務(wù)客服進(jìn)行接待
2. 開(kāi)啟VIP客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)
開(kāi)啟后,具有VIP標(biāo)識(shí)的客戶(hù)在排隊(duì)中優(yōu)先分配給空閑座席
3. 訪客分配策略
隨機(jī)分配/智能分配(座席接待上限)/工作強(qiáng)度(按當(dāng)前接待量最少)/工作強(qiáng)度(按當(dāng)日總接待量最少)
參考界面如下:
2.2.3. 基本設(shè)置
在基本設(shè)置中可以對(duì)關(guān)鍵詞搜索設(shè)置、客服接待設(shè)置、未接入會(huì)話定時(shí)自動(dòng)分配、客服離開(kāi)申請(qǐng)、會(huì)話轉(zhuǎn)接設(shè)置、聊天附件開(kāi)關(guān)、預(yù)知訪客消息、排隊(duì)超時(shí)、留言簽名進(jìn)行基本的設(shè)置
1. 對(duì)于關(guān)鍵詞搜索設(shè)置,
參考界面如下:
2. 對(duì)于留言自動(dòng)分配
3. 對(duì)于會(huì)話轉(zhuǎn)接設(shè)置,
參考界面如下:
4. 對(duì)于聊天附件開(kāi)關(guān)設(shè)置
參考界面如下:
5. 對(duì)于排隊(duì)超時(shí)設(shè)置,排隊(duì)時(shí)限是可選擇的,
參考界面如下:
6. 應(yīng)答超時(shí)設(shè)置
應(yīng)答超時(shí)后,可以設(shè)置提醒客服的方式
參考界面如下:
2.2.4. 滿(mǎn)意度調(diào)查
滿(mǎn)意度調(diào)查包含:結(jié)束會(huì)話下發(fā)滿(mǎn)意度、訪客主動(dòng)評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)項(xiàng)目設(shè)置、評(píng)價(jià)通知設(shè)置、評(píng)價(jià)失效時(shí)長(zhǎng)、評(píng)價(jià)感謝語(yǔ)、評(píng)價(jià)邀語(yǔ)
1. 結(jié)束會(huì)話自動(dòng)發(fā)送滿(mǎn)意度邀請(qǐng),
如果會(huì)話過(guò)程中,客服未發(fā)送過(guò)評(píng)價(jià)邀請(qǐng),或訪客未主動(dòng)發(fā)起過(guò)評(píng)價(jià),則會(huì)在結(jié)束時(shí),系統(tǒng)將自動(dòng)發(fā)送評(píng)價(jià)邀請(qǐng)給訪客
參考界面如下:
2. 訪客主動(dòng)評(píng)價(jià),
參考界面如下:
3. 項(xiàng)目評(píng)價(jià)設(shè)置,
對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)可分四個(gè)類(lèi)型:滿(mǎn)意度、評(píng)分、星級(jí)、自定義。
參考界面如下:
4. 對(duì)于項(xiàng)目評(píng)價(jià)自定義設(shè)置,
參考界面如下:
5. 評(píng)價(jià)通知的設(shè)置,
訪客對(duì)客服評(píng)價(jià)之后,是否通知被評(píng)價(jià)的客服、被評(píng)價(jià)客服所在組的組長(zhǎng)以及客服班長(zhǎng)。參考界面如下:
6. 評(píng)價(jià)失效時(shí)長(zhǎng)
指的是客服發(fā)送滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)邀請(qǐng)后,訪客(僅微信)超過(guò)一定時(shí)長(zhǎng)后才評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)失效,參考界面如下:
7. 評(píng)價(jià)感謝語(yǔ):
用戶(hù)提交評(píng)價(jià)后,系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送評(píng)價(jià)感謝語(yǔ),參考界面如下:
8. 評(píng)價(jià)感謝語(yǔ)的開(kāi)關(guān)設(shè)置,
是設(shè)置在微信、網(wǎng)站、APP渠道的訪客中是否需要系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送感謝語(yǔ)的設(shè)置,參考界面如下:
9. 評(píng)價(jià)邀請(qǐng)語(yǔ),
指的是訪客結(jié)束會(huì)話后,客服手動(dòng)發(fā)送邀請(qǐng)客戶(hù)評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)語(yǔ),參考界面如下: