屈臣氏集團起源于1841年,時至今日,集團已成為國際性的零售及制造業(yè)機構,業(yè)務遍布全球24個國家/地區(qū)。每星期超過2800萬名顧客在全球13個零售品牌所開設的12000間實體店鋪以及電子商店上購物。
集團旗下經(jīng)營超過12000間零售商店,種類包括保健及美容產(chǎn)品、高級香水及化妝品、食品、電子、高級洋酒,及機場零售業(yè)務。此外,集團亦是歷史悠久的飲品生產(chǎn)商,制造一系列瓶裝水、果汁、汽水及茶類飲品,并透過其國際洋酒批發(fā)商及代理商,銷售世界優(yōu)質名酒同時推進飲品的推廣。
集團的環(huán)球零售網(wǎng)絡,正好結合了地方經(jīng)驗與國際專長,以最相宜的價錢提供切合顧客所需的產(chǎn)品和服務。集團旗下的零售商店均以卓越品質和殷懃服務見稱。此外,我們亦高度重視地區(qū)市場的特性,并因應個別市場喜好和品味設計出各式各樣的商品組合。因此,集團在發(fā)展環(huán)球業(yè)務的同時,也能兼顧各地習俗和文化的獨特需要。
面臨問題
屈臣氏開展新的線上業(yè)務,旗下新品牌,APP萵筍,上線之初,面臨著更長遠的規(guī)劃需要解決。
1、訪客量大,咨詢數(shù)多
每天咨詢數(shù)量大,龐大的電商體系,在一定程度上讓屈臣氏萵筍應接不暇。除了客服人員的壓力大,另一方面也說明效率對客服人員的重要性。
2、咨詢問題重復,客服溝通成本高
咨詢的問題重復,而客服需要一個一個手動回復,哪怕是復制粘貼的話術,依舊需要人手和時間去做,再加上客戶咨詢渠道多樣化,需要工作人員不停地切換平臺,本身客服人員工作量就大,導致工作效率也比較低,回復的不及時則會引起用戶的不滿,從而導致用戶流失。
3、跨區(qū)域客戶信息不能有效收集
屈臣氏集團零售連鎖店遍布全國,APP萵筍的用戶分布也比較廣。經(jīng)常會有不同地域的優(yōu)惠活動需求,在不同地域對于用戶的信息收集不能做到有效的匯總,也很難找到用戶的歷史記錄和信息。每次的用戶來訪都需要重新咨詢,造成了用戶不必要的反感,也沒有給用戶營造一種會員的享受。迫切需要對用戶的信息進行全面的記錄和整理。
使用Udesk解決
1、在線客服系統(tǒng)接入APP端,統(tǒng)一管理
我們根據(jù)屈臣氏的需求,將屈臣氏的APP屈臣氏萵筍以及微信公眾號等各個渠道賬號配置接入Udesk在線客服系統(tǒng)。這樣一來,不管是從微信公眾號發(fā)送咨詢消息的用戶,還是APP端發(fā)送消息的用戶,都可以通過在線客服系統(tǒng),發(fā)起會話。客服人員只需登錄在線客服系統(tǒng),就可以接收、回復所有渠道的用戶消息。極大地提高了客服人員的效率,保證同樣的高質量服務水平。
除此之外,在線客服系統(tǒng)還有移動端。繁忙時段,比如雙十一期間,客服移動端在線,不用24小時守候在電腦前,隨時隨地解決客戶問題。
2、客服機器人解決85%的常見問題,讓客服解決真正的問題
每天咨詢的問題數(shù)量非常多,并且多是重復的問題,客服需要一個一個手動回復,哪怕是復制粘貼的話術,依舊需要人手和時間,并且從而會錯過一些真正的疑難雜問。因此接入Udesk客服機器人,當用戶點擊對應的咨詢按鈕后,客服機器人自動解決客戶的問題。24小時快速響應客戶需求客戶問題即問即答。這樣一來,客戶可以得到及時的回應,而客服也有更多的時間去服務疑難雜問,提升問題解決率。
3、工單全面記錄,調(diào)取用戶數(shù)據(jù)
Udesk將每次用戶來訪及咨詢都可以生成工單,保證用戶的每一次記錄都可以進行追蹤和處理。不同地域的屈臣氏連鎖店也能根據(jù)工單記錄,了解用戶的獨特需求和喜好,為用戶提供專屬的貼心服務。在工單管理中為了減少客服人員對重復問題的處理,Udesk提供了工單回復模板,可快速處理客戶問題,減少客服工作量,提升工作效率。
總結
Udesk在線客服系統(tǒng)解決了屈臣氏的客戶詢問量大,咨詢問題重復等難題,接入Udesk在線客服系統(tǒng)很大程度上提高了客服的工作效率,屈臣氏更好的服務客戶購物全過程。