12385即“123幫我”
“您好,這里是12385殘疾人服務(wù)熱線,南寧市殘聯(lián)竭誠為您服務(wù)。”記者昨日來到市政府公共服務(wù)呼叫中心平臺(tái)時(shí)看到,有十多名接線員在崗。12385熱線電話打進(jìn)來后,來電自動(dòng)接入,由接線員為來電者提供人工語音服務(wù)。該熱線24小時(shí)開通,在正常工作時(shí)間由人工接聽服務(wù),其余時(shí)間為自動(dòng)語音留言服務(wù)。
南寧市殘聯(lián)工作人員介紹,12385寓意是“123幫我”。上周五,南寧市殘聯(lián)對(duì)接線員進(jìn)行了培訓(xùn),并制成一本南寧市殘聯(lián)常見問題解答資料庫,由接線員接聽解答并記錄事件內(nèi)容,如果是遇到較為復(fù)雜的咨詢或是信訪數(shù)據(jù),接線員則會(huì)將電話轉(zhuǎn)接到南寧市殘聯(lián)各相關(guān)科室。
殘疾人有了訴求新渠道
據(jù)介紹,在12385殘疾人服務(wù)熱線開通前,由于沒有一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái),如果殘疾人市民有訴求,一般是聯(lián)系到各個(gè)縣區(qū)殘聯(lián)或市殘聯(lián)的各個(gè)科室。很多殘疾人不知道該怎么針對(duì)自己遇到的問題來咨詢,有時(shí)要繞上幾道彎。熱線開通后,可以為殘疾人集中提供政策咨詢、投訴請(qǐng)求、意見建議、生活幫助等服務(wù)。
手頭漸漸寬裕起來后,殘疾人市民包先生想學(xué)習(xí)駕駛并購置一輛汽車方便出行,但是對(duì)自己是否符合參加汽車駕駛培訓(xùn)的資格,是否有培訓(xùn)補(bǔ)貼,以及該去哪里培訓(xùn)等信息都不了解。包先生說,有了12385,遇到類似的問題打個(gè)電話就能得到回應(yīng),方便多了。
積極探索惠民生新舉措
近年來,南寧市一直在積極探索惠民生新舉措。南寧市殘聯(lián)理事長李永華介紹,為了探索建立新的服務(wù)平臺(tái)和機(jī)制,有效幫助殘疾人解決實(shí)際困難和問題,經(jīng)過一段時(shí)間的籌備,南寧市12385殘疾人服務(wù)熱線正式開通,業(yè)務(wù)領(lǐng)域覆蓋殘疾人維權(quán)、組織建設(shè)、康復(fù)、教育、就業(yè)、社會(huì)保障、扶貧、宣傳文化、體育等方面。
“市委、市政府高度重視,將這個(gè)熱線納入南寧市政府公共服務(wù)呼叫中心來整合資源,節(jié)省行政成本,同時(shí)也為全市50多萬名殘疾人提供更加便捷、高效的幫助和服務(wù)。”李永華表示,這一系統(tǒng)是新的溝通協(xié)調(diào)處理機(jī)制,能夠幫助殘疾人快速解決問題,進(jìn)一步提升為殘疾人服務(wù)的能力和水平,為殘疾人辦實(shí)事、解難事。