一、項(xiàng)目背景
1、螞蜂窩是中國(guó)領(lǐng)先的自由行服務(wù)平臺(tái)，注冊(cè)用戶數(shù)遍布全國(guó)各地，隨著客戶群的增加，服務(wù)人員也逐年增長(zhǎng)，未來(lái)更好的服務(wù)注冊(cè)用戶，需要搭建一套服務(wù)型呼叫中心接聽并快速解決客戶問題；
2、客戶來(lái)電可以通過自助語(yǔ)音來(lái)選擇自己的問題解決方案或者是接聽人工坐席；
3、坐席接聽客戶來(lái)電詳細(xì)記錄客戶信息以備下次客戶來(lái)電自動(dòng)彈出客戶信息；
4、系統(tǒng)需有電話錄音，方便公司通過錄音管理公司員工并提高客戶服務(wù)滿意度；
5、公司坐席人員龐大，數(shù)據(jù)報(bào)表可根據(jù)自助需求定制，完善公司體制，助公司快速發(fā)展；
6、能夠提供專業(yè)的報(bào)表分析和客戶管理系統(tǒng)，已減少相應(yīng)的工作量，提升工作效率。
7、對(duì)接公司已有管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)信息無(wú)縫鏈接！
二、組網(wǎng)方案
三、組網(wǎng)說(shuō)明
1、為集團(tuán)公司呼叫中心提供總機(jī)歡迎詞導(dǎo)航、呼入呼出管理、客戶信息管理、電話錄音、統(tǒng)計(jì)分析、員工績(jī)效計(jì)算等功能；
2、公司多個(gè)部門通過公司總機(jī)號(hào)碼統(tǒng)一呼入呼出管理；
3、通過統(tǒng)一的特服號(hào)接入，建立一個(gè)統(tǒng)一的、集中受理的、面向客戶的綜合性服務(wù)接入呼出平臺(tái)；
4、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作過程中的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控和歷史報(bào)告，便于相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督客戶服務(wù)人員的工作表現(xiàn)，評(píng)估工作業(yè)績(jī)，改進(jìn)日常工作流程以及提高工作效率；
5、利用呼叫中心在與客戶交流時(shí)所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得到有價(jià)值的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，找出客戶需求的發(fā)展趨勢(shì)，為各部門和領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行決策時(shí)提供依據(jù)；
6、實(shí)現(xiàn)多渠道服務(wù)，客戶可以通過語(yǔ)音等方式得到一切相關(guān)服務(wù)；
7、各類型的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，一目了然的統(tǒng)計(jì)信息；
8、支持錄音查詢，公司管理層可根據(jù)錄音調(diào)整公司體制管理；
9、對(duì)接公司原有系統(tǒng)，快速調(diào)取客戶信息，提高員工工作效率。
