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嘉興電商園區(qū)專業(yè)電商客服 “雙11”接待近1.5萬咨詢客戶

2016-11-15 10:19:07   作者:   來源:嘉興在線—南湖晚報   評論:0  點擊:


  隨著網(wǎng)購消費方式的普及和線上“剁手節(jié)”的推廣,廣大電商企業(yè)對專業(yè)電商客服的需求逐漸增加,一些電商企業(yè)在銷售旺季,特別是在“雙11”、“雙12”等特殊時段,其自身的客服力量是遠遠無法滿足接待需求的,而專業(yè)的電商客服便滿足了這些電商企業(yè)的需求。在嘉興電子商務園區(qū),就有這樣的專業(yè)電商服務企業(yè),在此次的“雙11”中發(fā)揮了巨大的作用。
  “明星客服” 一天接待上千咨詢
  “你好,我想問問這款微波爐有智能wifi功能嗎?”“我的房間大概15平方米,請問這款大1匹的空調(diào)合適嗎?”“雙11”,天貓格蘭仕官方旗艦店的阿里旺旺信息此起彼伏,幾乎每個咨詢都能在瞬間得到回復,整個購物過程暢通無阻。你也許不知道,電腦那一端,面對大量“剁手黨”咨詢的客服人員,是來自嘉興電子商務園區(qū)1號園的嘉興麥萌信息科技有限公司工作人員。
  “刺玫”是麥萌公司的一位“明星客服”,一般的客服在平日里每天接待的咨詢客戶是100多個,“雙11”當天會有所增加,而“刺玫”的接待量有上千個,遠遠超過其他客服。“刺玫”這個名字聽起來挺高冷的,可在線上面對客戶時,她的回復可不要太甜哦,“您好,親”是掛在嘴邊的,針對一些棘手的問題,她還要不厭其煩地跟客戶解釋。
  “思維敏捷、反應靈敏是電商客服的必備職業(yè)技能,要做到這些,關鍵是提前做好功課,對接待咨詢的產(chǎn)品有所了解,做好網(wǎng)購者的線上導購。”已經(jīng)從事了6年電商客服工作的“刺玫”對客服工作經(jīng)驗侃侃而談。
  “雙11”接待量 同比增加30%
  作為一家專業(yè)從事電子商務客服外包服務的企業(yè),嘉興麥萌信息科技有限公司已有9年的電商專業(yè)客服經(jīng)驗。今年,公司的合作伙伴除了本地的五芳齋、麥包包、真真老老等知名企業(yè)之外,還拓展到了格蘭仕電器等國內(nèi)著名品牌,涉及食品、電器、服裝等多個門類,這就對公司的專業(yè)客服人員提出了更高的要求。
  “我們的工作就是線上回答咨詢,幫助客戶完成更多的訂單。”嘉興麥萌信息科技有限公司負責人“木蓮”告訴記者,這樣客戶就不需要招聘專職的客服人員,不僅降低了企業(yè)運營成本,而且能獲得更專業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務。
  今年“雙11”,麥萌公司根據(jù)商品門類組成了多個團隊,給每個團隊下了“軍令狀”,列出目標值,達到接待目標值的客服所在團隊可以獲得可觀的獎金。“雙11”當天,該公司接待了將近1.5萬名咨詢客戶,同比增加30%。
  電商客服只是嘉興電子商務園電子商務產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的其中一個環(huán)節(jié),在如今的電商園區(qū)已有40多家支撐服務型電子商務企業(yè),形成了一條涵蓋咨詢、物流、人力、融資等十大平臺的電商生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈,通過市場化手段為電商企業(yè)提供更完善更全面的服務,包括人力資源外包、線下物流配送、軟件技術開發(fā)、投融資等一整套解決方案。
  截至目前,電商園區(qū)已累計集聚電商、文創(chuàng)及配套類企業(yè)660家,其中電商企業(yè)259家,文創(chuàng)企業(yè)231家,配套及關聯(lián)企業(yè)170家。今年園區(qū)引進各類項目120家,注冊資金3.98億元。

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