“明星客服” 一天接待上千咨詢
“你好,我想問問這款微波爐有智能wifi功能嗎?”“我的房間大概15平方米,請(qǐng)問這款大1匹的空調(diào)合適嗎?”“雙11”,天貓格蘭仕官方旗艦店的阿里旺旺信息此起彼伏,幾乎每個(gè)咨詢都能在瞬間得到回復(fù),整個(gè)購物過程暢通無阻。你也許不知道,電腦那一端,面對(duì)大量“剁手黨”咨詢的客服人員,是來自嘉興電子商務(wù)園區(qū)1號(hào)園的嘉興麥萌信息科技有限公司工作人員。
“刺玫”是麥萌公司的一位“明星客服”,一般的客服在平日里每天接待的咨詢客戶是100多個(gè),“雙11”當(dāng)天會(huì)有所增加,而“刺玫”的接待量有上千個(gè),遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過其他客服。“刺玫”這個(gè)名字聽起來挺高冷的,可在線上面對(duì)客戶時(shí),她的回復(fù)可不要太甜哦,“您好,親”是掛在嘴邊的,針對(duì)一些棘手的問題,她還要不厭其煩地跟客戶解釋。
“思維敏捷、反應(yīng)靈敏是電商客服的必備職業(yè)技能,要做到這些,關(guān)鍵是提前做好功課,對(duì)接待咨詢的產(chǎn)品有所了解,做好網(wǎng)購者的線上導(dǎo)購。”已經(jīng)從事了6年電商客服工作的“刺玫”對(duì)客服工作經(jīng)驗(yàn)侃侃而談。
“雙11”接待量 同比增加30%
作為一家專業(yè)從事電子商務(wù)客服外包服務(wù)的企業(yè),嘉興麥萌信息科技有限公司已有9年的電商專業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)。今年,公司的合作伙伴除了本地的五芳齋、麥包包、真真老老等知名企業(yè)之外,還拓展到了格蘭仕電器等國內(nèi)著名品牌,涉及食品、電器、服裝等多個(gè)門類,這就對(duì)公司的專業(yè)客服人員提出了更高的要求。
“我們的工作就是線上回答咨詢,幫助客戶完成更多的訂單。”嘉興麥萌信息科技有限公司負(fù)責(zé)人“木蓮”告訴記者,這樣客戶就不需要招聘專職的客服人員,不僅降低了企業(yè)運(yùn)營成本,而且能獲得更專業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
今年“雙11”,麥萌公司根據(jù)商品門類組成了多個(gè)團(tuán)隊(duì),給每個(gè)團(tuán)隊(duì)下了“軍令狀”,列出目標(biāo)值,達(dá)到接待目標(biāo)值的客服所在團(tuán)隊(duì)可以獲得可觀的獎(jiǎng)金。“雙11”當(dāng)天,該公司接待了將近1.5萬名咨詢客戶,同比增加30%。
電商客服只是嘉興電子商務(wù)園電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈的其中一個(gè)環(huán)節(jié),在如今的電商園區(qū)已有40多家支撐服務(wù)型電子商務(wù)企業(yè),形成了一條涵蓋咨詢、物流、人力、融資等十大平臺(tái)的電商生態(tài)產(chǎn)業(yè)鏈,通過市場(chǎng)化手段為電商企業(yè)提供更完善更全面的服務(wù),包括人力資源外包、線下物流配送、軟件技術(shù)開發(fā)、投融資等一整套解決方案。
截至目前,電商園區(qū)已累計(jì)集聚電商、文創(chuàng)及配套類企業(yè)660家,其中電商企業(yè)259家,文創(chuàng)企業(yè)231家,配套及關(guān)聯(lián)企業(yè)170家。今年園區(qū)引進(jìn)各類項(xiàng)目120家,注冊(cè)資金3.98億元。