為了雙十一沖刺，給自己加油打氣

　　“雙11”總算是正式拉開了序幕，天貓也是不負(fù)眾望，成功刷新去年的紀(jì)錄，到了昨天下午3點19分13秒就完成了912億元的交易額，超過了去年“雙11”全天交易額。

　　自天貓于2009年11月11日以“光棍節(jié)”促銷名義首創(chuàng)至今，8年來，不管是買家、賣家，還是服務(wù)方，都發(fā)生了種種變化。常州也不例外，常州買家買遍全世界，本地賣家靠著網(wǎng)紅提升銷售，設(shè)立在常州的客服也變得更加專業(yè)了。

電商專業(yè)學(xué)生充當(dāng)?shù)赇伩头�，服�?wù)質(zhì)量得到保證

　　昨天凌晨，今年剛成為媽媽的史女士一邊瘋搶著天貓“海外直營店”里賣的新西蘭奶粉，一邊還要讓老公幫忙“海淘”日本產(chǎn)的尿不濕，“光搶國內(nèi)的濕巾、童裝不夠啊，奶粉、尿不濕什么的還是打算買國外的，現(xiàn)在不是‘海淘’方便嘛，想買哪個國家的都可以啊”。

　　現(xiàn)在，像史女士這樣，從“買全國”轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;買全球”的買家，還真是不少。他們買母嬰產(chǎn)品、買食品、買護(hù)膚品，幾乎所有種類的商品都能通過各類跨境電商購買到。

　　常州綜合保稅區(qū)作為我市開放層次最高、優(yōu)惠政策最多、功能最齊全、手續(xù)最簡化的特殊開放區(qū)域。“我們這里東西的流轉(zhuǎn)速度都特別快，可以說是一年比一年快，我們有明顯的感覺，一柜子一柜子的貨品到這，馬上就會完成貼標(biāo)等工作流向市場。”進(jìn)口食品指定監(jiān)管庫當(dāng)日值班負(fù)責(zé)人張協(xié)告訴記者。

　　“雙11”的海量銷售，讓這幾天進(jìn)出綜保區(qū)的車輛一下子多了不少。常州綜保區(qū)戰(zhàn)略策劃部負(fù)責(zé)人查曉波介紹，保稅區(qū)里的奶粉、尿不濕有很大的價格優(yōu)勢，包括蘇寧在內(nèi)的多家跨境電商都從常州綜保區(qū)直接發(fā)貨，綜保區(qū)要做的就是保證跨境商品的質(zhì)量安全和便捷通關(guān)，讓消費者在“買得便宜”的前提下還能“買得放心”。

淘寶直播主播楊柳，這天要連續(xù)直播數(shù)小時

　　“今天她們幾個要從早上9點一直直播到晚上12點，有人甚至要連續(xù)直播8個小時。”常州三分鐘網(wǎng)絡(luò)科技有限公司總經(jīng)理施頔尼昨天告訴記者，作為常州目前唯一一家做電商直播的公司，11月11日這天是他們工作強度最大的一天。

　　施頔尼向記者介紹，今年可以說是電商直播元年，淘寶直播到現(xiàn)在也不過出來了半年，以往賣家都是說‘賣圖片’，圖片好不好是決定銷量好壞的重要因素，但放在今年，就是哪個店不做電商直播，哪個店就要落后別人一截，“你別看淘寶直播的觀眾沒有網(wǎng)絡(luò)直播的觀眾多，但是我們追求的是轉(zhuǎn)化率，我們直播一天就能帶動一家店賣出近百萬的商品”。

　　26歲的楊柳就是三分鐘科技里面一個成績突出的電商直播“網(wǎng)紅”，最近這半個月，她每天的工作都被安排得滿滿的，前天晚上還在北京做一檔淘寶直播的綜藝節(jié)目，昨天就要趕回常州接著從上午直播到晚上銷售商品。這個“雙11”，她身背了百萬銷量的目標(biāo)。

　　“淘寶直播其實是一個很考驗功底和知識量的事情，一個產(chǎn)品你要介紹2個小時，形式不能單一，內(nèi)容不能枯燥，這是一件很有難度的事。”楊柳說，像她這樣有了一些人氣的主播，就在選擇銷售商品上有了一些自主權(quán)，這對提升自己的銷量有很大幫助，昨天她要做的直播就是銷售一款增壓泵。

　　采訪一結(jié)束，她就馬不停蹄開始準(zhǔn)備直播內(nèi)容了，后面還有京東、聚美優(yōu)品等電商的直播等著她。

　　從2015年起，常州品誠網(wǎng)絡(luò)科技有限公司專做品牌客服服務(wù)，為森馬、美贊臣、西門子、LG、可口可樂等的天貓官方旗艦店提供專業(yè)的客服服務(wù)。“我們公司日常有300個客服，大促的時候會增加至500個。但經(jīng)歷了去年的‘雙11’，才知道這個數(shù)字一點都不多。”該公司總經(jīng)理王琦說。

　　于是，從今年9月份，公司就開始進(jìn)駐學(xué)校，教學(xué)生們電商理論知識、淘寶規(guī)則等等，為的就是給“雙11”備下充足的人力。“‘雙11’前夕是人力資源儲備爆發(fā)的階段，商家們考慮一要節(jié)約成本，二是專業(yè)性不能太差，那么，電商專業(yè)的學(xué)生是再好不過的人選。將‘雙11’項目放到學(xué)校，也是實訓(xùn)和理論相結(jié)合的機會。”王琦說。

　　來自常州機電職業(yè)技術(shù)學(xué)院和常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院電商專業(yè)的150名學(xué)生，成為了本次“雙11”馬克華菲官方旗艦店的客服大軍成員之一。“學(xué)生們的興趣比我想象的大，”王琦說，“他們的工作時間是8點到17點，10日早晨8點正式上線操作，很多人6點多鐘就來了。11日凌晨訂單量井噴，很多工作來不及，學(xué)生們就自愿留下來奮戰(zhàn)。另外，由于天貓平臺故障，很多優(yōu)惠沒有生成，面對急躁的顧客，學(xué)生們也表現(xiàn)出了充分的耐心。”

　　但是“雙11”的威力還是讓不少學(xué)生嚇懵了。“從買家到賣家，適應(yīng)還需要過程。就像今天剛上線，我就看到流星雨般的訂單在不斷往下刷，根本停不下來，我愣在那一分鐘才回過神來。旁邊一欄顯示，未回復(fù)的人越來越多，一分鐘能增加十來個，本來我用鼠標(biāo)切換聊天頁面的手，不自覺地就換到了快捷鍵上面。”來自機電學(xué)院電商專業(yè)的晁先雪說。

　　碰到問題，這群客服“新手”們也會很著急。“頁面上的活動一直在變，有些活動已經(jīng)關(guān)閉，但是顧客們還是不斷詢問能不能修改價格，其實我們也沒有權(quán)限，只能道歉的同時發(fā)送新的活動信息。”在逐漸的適應(yīng)過程中，面對有些顧客的“無理”，學(xué)生們依舊盡心盡責(zé)。

　　“以前的‘雙11’備戰(zhàn)，商家只注重客服人手夠不夠、能不能接這么多單子，但現(xiàn)在的重點卻是要讓顧客的服務(wù)體驗更好，”王琦說，“天貓對服務(wù)質(zhì)量有顧客評估這一項，如果服務(wù)達(dá)不到要求，商家在淘寶上的流量入口便會被封鎖，直接影響明年一年的運營計劃。”

　　“對于客服來說，售后這一塊是商家跟我們不斷強調(diào)的，甚至還會有聊天記錄質(zhì)量檢查等。今天之后即將進(jìn)入售后階段，這對學(xué)生來說無疑挑戰(zhàn)更大。”王琦說。