喜愛科幻的白領(lǐng)小張近來總有一種幻覺，感覺小說里的“機(jī)器人時(shí)代”到來了。這幻覺來自于近期籌劃境外旅游不斷使用的在線旅游平臺。他清楚的記得，《機(jī)器人時(shí)代》的序里寫道：“就像ATM機(jī)改變了銀行業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)占領(lǐng)了家庭和工作場所，機(jī)器人和人工智能將會在下一個(gè)十年中逐步產(chǎn)生巨大影響。”而使用在線旅游平臺的體會，讓他對這種感覺越來越強(qiáng)烈。
自動化的語音通知替代人工客服
上次預(yù)定巴厘島出行的時(shí)候，因?yàn)樾谐痰膹?fù)雜與一些意外情況，小張沒少與客服打交道，在他的印象里，大部門客服妹妹都是熱情干練的，但也有少部分緊張木訥的，很多問題被順利解決掉，但是也有一次因?yàn)榭头峁┝隋e(cuò)誤的信息讓他大發(fā)雷霆。而這次預(yù)定的時(shí)候，他發(fā)現(xiàn)很多人工服務(wù)被系統(tǒng)替代了，但這并沒有讓他沒感到什么不適。航班客票狀態(tài)變化后，小張就接到了自動語音的通知，并要求他按鍵進(jìn)行確認(rèn)，還有一次退票的時(shí)候，也是自動語音來通知，并讓他確認(rèn)。
“這樣可以省很多人，也更快。”小張這樣覺得，聯(lián)想到自己公司的大量客服妹妹擠在一個(gè)密不透風(fēng)的辦公室里此起彼伏的打著電話，不斷提高聲音與客戶溝通的場景，他感到科技的進(jìn)步也許會讓自己的工作環(huán)境少一些喧囂，多一份寧靜。
科技的進(jìn)步解放人力，提高效率
任何一個(gè)服務(wù)平臺到高速擴(kuò)張期的時(shí)候，成本往往會急劇上升，效率卻開始下降。尤其明顯的是在線旅游行業(yè)，因?yàn)樵诰�旅游行業(yè)涉及到的各個(gè)供應(yīng)鏈都不是真正掌握在自己手中，比如航空、鐵路、景區(qū)、酒店等等，而且旅游行為是受季節(jié)、氣候甚至政治影響的，受很多因素影響，季節(jié)型波動也大，服務(wù)成本堪稱所有行業(yè)最高的。
在線旅游平臺的經(jīng)營者對此感受十分強(qiáng)烈。“用戶在平臺上預(yù)定的服務(wù)遇到異常情況的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電商購買商品，當(dāng)時(shí)都是人工處理，我們有很多客服人員專門盯著后臺，一旦異常的單據(jù)過來，我們必須馬上跟用戶取得聯(lián)系，讓用戶去處理，重要的操作我們也需要人工跟客戶進(jìn)行核實(shí)，工作量非常大，標(biāo)準(zhǔn)的人力密集型服務(wù)。”
后來這家在線旅游平臺采用了容聯(lián)云通訊提供的語音通知系統(tǒng)，來取代一部分標(biāo)準(zhǔn)化的人工客服工作。在上了系統(tǒng)后，效果立竿見影，企業(yè)售后部門節(jié)約了50%的人力成本。往往隨著客戶及訂單數(shù)量的攀升，人力成本是正比上升的，相關(guān)的培訓(xùn)管理成本都隨著上升，但質(zhì)量卻會下降，系統(tǒng)則完全不存在這個(gè)問題。
站長統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)的服務(wù)與人工服務(wù)相比較，不但是成本低無培訓(xùn)，服務(wù)更穩(wěn)定，速度更快，不會因?yàn)槿藛T的自身情緒及狀態(tài)影響服務(wù)的質(zhì)量和速度。針對航班取消、航班延誤、客票已退票、航空公司原因造成的客票改簽、航班合并、機(jī)票改期、開始值機(jī)、開始登機(jī)、航空公司原因造成的航班變更等變動和異常情況，系統(tǒng)都會在第一時(shí)間內(nèi)向用戶手機(jī)進(jìn)行撥號，讓用戶在第一時(shí)間知曉，有更充裕的時(shí)間來做出自己的決策。
科技帶來的進(jìn)步往往為我們所直觀感受，小張對于“機(jī)器人時(shí)代“到來的感受也許有些主觀，但是的的確確是在享受科技進(jìn)步帶來的便利與高效，希望語音通知會成為自動化時(shí)代的一個(gè)開端。
