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在線旅游行業(yè),變革下的最后一塊自留地?

2016-08-11 16:57:00   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊cti:


  摘要:回顧過去幾年來,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的爆發(fā)很大程度上可以歸功于國內(nèi)的用戶增長紅利。在每年幾億網(wǎng)民用戶的快速增長面前,當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)可以不計(jì)成本的補(bǔ)貼,可以提供的產(chǎn)品服務(wù)存在一定瑕疵,因?yàn)橹灰约旱挠脩粼诳焖僭鲩L...
  回顧過去幾年來,互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的爆發(fā)很大程度上可以歸功于國內(nèi)的用戶增長紅利。在每年幾億網(wǎng)民用戶的快速增長面前,當(dāng)時(shí)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)可以不計(jì)成本的補(bǔ)貼,可以提供的產(chǎn)品服務(wù)存在一定瑕疵,因?yàn)橹灰约旱挠脩粼诳焖僭鲩L,行業(yè)的成長與融資能力也會(huì)跟著水漲船高。
  而最近,合并成了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的關(guān)鍵詞,美團(tuán)與大眾點(diǎn)評、蘑菇街與美麗說、攜程與藝龍去哪兒、滴滴與快的優(yōu)步,都讓人們看到資本力量面對互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)大環(huán)境的變化而變化。無論用戶還是資本,都不在需要一個(gè)不能創(chuàng)造價(jià)值的產(chǎn)品。而互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)如何去創(chuàng)造價(jià)值?需要與各種行業(yè)深度整合,提供更優(yōu)秀的服務(wù)給用戶創(chuàng)造價(jià)值。大公司的合并潮,都是希望抱團(tuán)抵抗大環(huán)境的巨浪,更好聚焦創(chuàng)造價(jià)值,造大船起遠(yuǎn)航。
  那么,作為產(chǎn)品的參與者,我們應(yīng)該創(chuàng)造什么樣的價(jià)值給用戶?肯定不是以價(jià)格戰(zhàn)為主導(dǎo)的虧損低價(jià),而是不在忽視用戶在自家產(chǎn)品上每一個(gè)細(xì)節(jié),監(jiān)控并深耕問題提供更好的體驗(yàn)。我們可以從旅游+通訊行業(yè)的案例,一起看看兩個(gè)行業(yè)一起創(chuàng)造價(jià)值的方法。
  隨著生活水平的提高,旅游成為越來越多人日常生活里必不可少的一部分。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,也讓越來越多用戶通過在線旅游平臺(tái)決策、預(yù)訂并出行。而在平臺(tái)上提供服務(wù)的線下代理商,往往因?yàn)楦鞣N原因提供了脫節(jié)的服務(wù),嚴(yán)重影響了用戶在預(yù)訂平臺(tái)的體驗(yàn)。
  服務(wù)質(zhì)量脫節(jié)無法監(jiān)控
  對于用戶來說,往往無法意識到旅游平臺(tái)只是一個(gè)中間商,常常將線下體驗(yàn)到的問題歸結(jié)為平臺(tái)。而在線下代理商在與用戶直接聯(lián)系的過程中由于無法監(jiān)控,平臺(tái)常常無法舉證并懲戒代理商,反而造成了劣幣驅(qū)逐良幣。
  而現(xiàn)在不少在線旅游平臺(tái)把代理商網(wǎng)站上顯示為容聯(lián)云通訊提供的電話號碼,每當(dāng)有用戶呼入這個(gè)電話號碼時(shí),由容聯(lián)通訊平臺(tái)轉(zhuǎn)接到代理商真實(shí)的號碼上,并同時(shí)進(jìn)行電話錄音,當(dāng)通話結(jié)束后錄音文件就實(shí)時(shí)返回到平臺(tái),這樣整個(gè)服務(wù)過程就變得有跡可循。而且通話錄音也是處理投訴的一個(gè)重要證據(jù)。
  出境溝通服務(wù)無法觸及
  由于受到媒體曝光的境外添加電話費(fèi)流量費(fèi)影響,越來越多的出境游用戶選擇拔卡出游,在體驗(yàn)的出境游產(chǎn)品遇到問題時(shí),卻無法及時(shí)聯(lián)系平臺(tái),造成體驗(yàn)極差乃至出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)損失。
  而在線旅游的App完全內(nèi)置了國際線路的網(wǎng)絡(luò)通話,通過境外WIFI網(wǎng)絡(luò)通話的形式來方便用戶在國外與國內(nèi)取得聯(lián)系。通過容聯(lián)云平臺(tái)撥打的網(wǎng)絡(luò)通話,無需支付境外漫游費(fèi)用或記錄境外客服電話號碼,只要可以連接wifi的地方都可以打到國內(nèi),反之從國內(nèi)可以呼叫到全球200多個(gè)國家和地區(qū)。
  線下不規(guī)范操作嚴(yán)重騷擾
  同樣,不少提供線下服務(wù)的旅游供應(yīng)商、酒店,為了自身利益的最大化,對提供真實(shí)預(yù)訂信息的用戶,加推各種廣告,一時(shí)間短信、電話蜂擁而至。加上一些從業(yè)者法規(guī)意識淡薄,用戶的預(yù)訂信息被一些詐騙團(tuán)伙獲得,以取消改簽的名義運(yùn)用各種手段詐騙用戶,嚴(yán)重影響平臺(tái)的口碑。
  而通過容聯(lián)的服務(wù),當(dāng)用戶下單后,用戶在訂單內(nèi)的真實(shí)的手機(jī)號碼將會(huì)被容聯(lián)云通訊的號碼衛(wèi)士系統(tǒng)用固定電話替換掉,服務(wù)提供方撥打固話并接通后,再由云通訊平臺(tái)呼轉(zhuǎn)到真實(shí)號碼上。而當(dāng)訂單結(jié)束后,原來綁定的固話號碼失效,這樣服務(wù)提供方則無法再聯(lián)系騷擾用戶。除此之外,還有一種方法既除指定號碼撥打座機(jī)之外其他電話呼不進(jìn)去,用戶的號碼也始終沒有泄露,隱私得到了最大限度上的保護(hù)。
  伴隨暑期的最后一個(gè)月,無論是出境游還是國內(nèi)短期自助游,在線旅游行業(yè)還是一如既往的火爆,價(jià)格戰(zhàn)也不再如當(dāng)初那樣沒有下限。而在浮躁的市場里,旅游行業(yè)的從業(yè)者最應(yīng)該放慢腳步想想,在線旅游用戶最需要的是什么。從過往經(jīng)驗(yàn)來看,無論是在線旅游行業(yè)還是其他電商行業(yè),價(jià)格永遠(yuǎn)不是唯一制勝的法寶,而用戶更關(guān)心服務(wù)的質(zhì)量及體驗(yàn)。

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