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10086客服呼叫中心:你若不滿意我會更努力

2015-10-15 10:30:59   作者:   來源:人民郵電報   評論:0  點擊:


  10086呼叫中心,作為一個僅依靠聲音維系的服務(wù)平臺,客服代表的一個語調(diào)、一句措辭,時時感染著電話另一端的客戶,一絲的不快或者不滿,也時時牽動著客戶。與其說這是語言式的溝通,不如說這是用心在溝通來得更為恰當。

  設(shè)身處地為客戶著想

  一次,中國移動江西公司客戶服務(wù)呼叫中心班組長李茫突然聽到了不怎么和諧的聲音:“先生,我已經(jīng)解釋過了,您的費用是沒錯的,都為您劃撥到賬了,你怎么還不相信呢?”她馬上循聲走去,拍了拍組員的肩膀,在本子上寫了一句話遞了過去:“注意情緒,穩(wěn)住客戶,交給我處理吧。”

  幾分鐘后,一張寫著用戶聯(lián)系電話的紙條遞了過來:“這個用戶太難纏了,都跟他說了半個小時了,就為了劃撥問題,他認為劃撥沒有告訴他,真是莫名其妙。”占姍姍微笑著說:“別生氣了,交給我吧,你去喝口水、穩(wěn)定一下情緒,再上臺席吧。”接著,她嫻熟地打開系統(tǒng)查詢用戶的費用情況,然后胸有成竹地給用戶撥通了電話。在近一個小時的交談中,她了解到,用戶是某集團的重要客戶。這次他們集團都辦理了預存送話費活動,但自動臺中又查詢不到費用贈送情況。于是,占姍姍詳細地將費用情況解釋給用戶聽,并承諾以后每個月贈送的費用到賬后都會電話通知客戶。

  “××先生,您6月份的費用已經(jīng)到賬了……”就這樣持續(xù)了幾個月。一天,當占姍姍再給用戶報話費時,用戶的態(tài)度已經(jīng)完全改變了,反倒有些不好意思起來:“沒想到,你們真的連續(xù)幾個月都給我報賬,不好意思再麻煩你們了,移動的服務(wù)真的很好,非常感謝!”客戶滿意了,占姍姍笑了。

  理解客戶的“不理解”

  由于話務(wù)工作繁重,一些客戶對移動業(yè)務(wù)不理解,難免會有誤會,客戶經(jīng)常將怒氣發(fā)泄在客服代表身上。9月10日22點,客服代表魏環(huán)接到贛州一位客戶的電話:“你們移動怎么把我的手機停機了,我現(xiàn)在有非常重要的事情要處理,你們憑什么停機?!”魏環(huán)感受到對方激動的情緒,立即安撫道:“您不要著急,非常抱歉給您帶來不便,查詢到您本機是由于7月份的欠費未交清導致今天手機停機了。”客戶聽后更加激動:“現(xiàn)在已經(jīng)22點多了,營業(yè)廳已經(jīng)關(guān)門我上哪里去交費?太過分了!”客戶根本不給魏環(huán)任何開口的機會,委屈得淚水直在眼眶里打轉(zhuǎn)。

  在客戶情緒有所緩和后,魏環(huán)了解到客戶因為母親正在手術(shù)而手機突然停機而著急。她立馬表示:“針對您的特殊情況,可為您申請緊急開機24小時,便于您處理當前的緊急事情,我現(xiàn)在就為您申請開機。”

  客戶聽后連連道謝:“太好了,剛剛我因為家事非常著急,所以對不住啦!”電話掛斷之后,魏環(huán)長舒了一口氣,心想,客戶雖然著急了一些,但還是通情達理的,但愿他的母親手術(shù)平安。

  這樣的故事在江西移動10086客服代表身上數(shù)不勝數(shù),人人都遇見過,可他們?nèi)匀粺釔壑@份工作,熱愛著客戶的每一聲謝謝,熱愛著客戶每一次的“10分”滿意的評價。

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