欧美,精品,综合,亚洲,好吊妞视频免新费观看,免费观看三级吃奶,一级a片女人自慰免费看

 首頁 > 新聞 > 國內(nèi) >

湖南移動呼叫中心黃莉:喜歡“自找麻煩”的耳麥天使

2015-02-09 11:01:13   作者:   來源:湖南新聞網(wǎng)    評論:0  點擊:


\ 
湖南移動客服黃莉

  4G時代,湖南移動客服呼叫中心積極響應(yīng)熱線營銷轉(zhuǎn)型號召,積極主動、創(chuàng)新思路開展4G營銷服務(wù)工作。黃莉就是其中的典型代表,因為人緣很好,辦公室的人都喜歡叫她小名娟子。

  2012年年末,娟子成為了湖南移動客服中心的一名客戶代表。“真誠、執(zhí)著”是她的做人準(zhǔn)則,“用心、負(fù)責(zé)”是她的真實寫照。她就像一株樸實的蒲公英,服務(wù)了一批又一批客戶,將“想客戶之所想,急客戶之所急”的主動服務(wù)意識傳播給周圍的同事。

  在日常工作中,娟子始終保持著敏銳的洞察力,當(dāng)公司有新的業(yè)務(wù)流程或者營銷案更新時,她總是第一時間掌握新上線業(yè)務(wù)。她經(jīng)常把新知識下載到郵箱里,下班回家繼續(xù)鉆研,準(zhǔn)確了解新知識點的精髓,明確工作重心。分類整理之后,她還會群發(fā)給同事,讓大家的目標(biāo)更加清晰,工作更加高效。

  在每天200多通接線量的巨大壓力下,話務(wù)員做到態(tài)度好、響應(yīng)快、回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)相當(dāng)不易,娟子卻經(jīng)常“自找麻煩”,對客戶反映的疑難問題,從不輕易派單至二線客服。“能解決的盡量當(dāng)場解決,不能因為事情難就推脫不做。” 她常說,對待客戶的投訴和抱怨,我們要將它視為比金子還要珍貴的財富,因為它為企業(yè)提供了一種市場反饋信息,促使我們設(shè)身處地去理解客戶所處的情景及面臨的困難,并且盡可能提供解決問題的快速方法。客戶的滿意是我們的行為指引,不是問我們應(yīng)該做什么,而是客戶需要我們做什么。

  一天,一位王先生打電話怒火沖天地責(zé)罵起來。原來,王先生最近在長沙出差,因為上網(wǎng)速度太慢影響到工作正常進展,可是岳陽辦理的手機卡卻不能在長沙進行4G換卡,客戶經(jīng)理在為客戶郵寄4G卡之后,客戶收到卡卻無法激活。期間,他多次撥打10086咨詢,話務(wù)人員根據(jù)知識庫內(nèi)容,告知可通過短信方式激活,并下發(fā)了相關(guān)的激活方式短信?赏跸壬僮髦笠恢碧崾臼,認(rèn)為客服代表告知的短信激活方式有問題,故意敷衍推脫,憤而投訴。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)

  在安撫客戶的情緒之后,娟子承諾一定盡快解決問題。她利用午休時間,聯(lián)系了長沙的幾家自辦營業(yè)廳,詢問是否可以進行異地4G卡激活,沒有得到想要的答復(fù)。后來,她又主動聯(lián)系了客戶經(jīng)理,被告之目前4G卡郵寄工作已經(jīng)承包給三方公司,激活方式已經(jīng)改變,所以會出現(xiàn)客戶所說的操作失敗現(xiàn)象。娟子在進行仔細(xì)溝通之后,第一時間將激活方式詳細(xì)記錄再反饋給王先生。因為操作步驟比較復(fù)雜,她還使用自己的手機編寫了短信發(fā)給客戶,最終為客戶解決了困擾多日的問題,客戶一再致謝。事后,娟子又利用便簽系統(tǒng)提醒其他同事,告知省內(nèi)4G卡郵寄激活方式與知識庫記錄有差別,建議提醒客戶仔細(xì)查看收到的快遞說明,避免因為信息不一致導(dǎo)致客戶不便。

  娟子還善于從大量營銷案例中總結(jié)成功營銷之法。2014年,10086呼叫中心邁開了營銷轉(zhuǎn)型的步伐。初期,客戶代表們進行4G手機銷售總是“吃閉門羹”。于是,娟子連續(xù)半個月下班后調(diào)聽客戶錄音,將涉及手機購買的電話錄音全部記錄下來進行分析,并且聽取外呼部門銷售量高的優(yōu)秀員工錄音,研究溝通技巧。她還買來十幾本營銷書籍,學(xué)習(xí)營銷經(jīng)驗。最后,她終于總結(jié)出“五個多”手機營銷技巧,即“多聽、多想、多揣摩、多資料介紹、多聯(lián)系”。這個技巧讓她在2014年10月完成手機銷售100臺,占大區(qū)銷售總量的5.3%,真正做到了知識構(gòu)筑理念,理念指導(dǎo)心態(tài),心態(tài)影響行動, 行動成就人生。

分享到: 收藏

專題