縱觀近年來(lái)外部政策環(huán)境與發(fā)展形勢(shì)，無(wú)論是公司運(yùn)營(yíng)還是客戶需求都發(fā)生了較大改變，這給遼寧移動(dòng)10086熱線呼叫中心運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。如何助力客戶NPS指標(biāo)提升？如何做好熱線價(jià)值提升？如何使人員利用率達(dá)到最大化？提升熱線服務(wù)能力始終是“取勝之匙”。能力是螺旋核心，螺旋式管理需要以能力為核心的各要素共同持續(xù)推動(dòng)，螺旋才能越轉(zhuǎn)越快，服務(wù)能力才會(huì)不斷提升。

　　業(yè)務(wù)能力是基礎(chǔ)

　　員工每天接觸業(yè)務(wù)成百上千，對(duì)業(yè)務(wù)理解能力參差不齊，易形成處理時(shí)長(zhǎng)不一致、解答不一致、客戶體驗(yàn)不一致。遼寧移動(dòng)通過為重點(diǎn)業(yè)務(wù)制定“標(biāo)準(zhǔn)快速解釋口徑、標(biāo)準(zhǔn)便捷點(diǎn)擊路徑、標(biāo)準(zhǔn)通話時(shí)長(zhǎng)”的三標(biāo)準(zhǔn)策略，使業(yè)務(wù)口徑標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，從而幫助員工更快、更準(zhǔn)地輸出信息，在提升業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，有效降低無(wú)效通話時(shí)長(zhǎng)，提高生產(chǎn)效率。

　　人員管理是主體

　　10086熱線呼叫中心人員數(shù)量多且趨于年輕化，近年來(lái)，隨著客戶需求的變化，對(duì)服務(wù)要求越來(lái)越高，人員管理成為新的挑戰(zhàn)。熱線運(yùn)用大數(shù)據(jù)思維，將重點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標(biāo)相關(guān)聯(lián)并建立人員匹配模型，讓員工獲得不同的關(guān)注與個(gè)性化的輔導(dǎo)，包括員工的業(yè)務(wù)、行為、情緒、感知，在提升對(duì)人員的掌控能力的同時(shí)，有效將管理難點(diǎn)碎片化，為熱線服務(wù)能力提升奠定堅(jiān)實(shí)的人員基礎(chǔ)。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號(hào)ctiforumnews)

　　管理制度是保障

　　遼寧移動(dòng)以制度為抓手，抓制度完善、落實(shí)、細(xì)化，使管理手段更科學(xué)有效，先后完善員工病事假管理辦法，有效控制異常請(qǐng)假行為，提高員工出勤率；重新擬定員工績(jī)效考核方案，以薪酬為激勵(lì)導(dǎo)向，激發(fā)工作積極性；實(shí)行靈活的置換班方案，使班次、人員與話務(wù)量的波動(dòng)更加契合，確保人力資源的有效利用。通過制度保障，有效促進(jìn)員工自我管理、自我約束、自我規(guī)范、自我激勵(lì)、自我發(fā)展。

　　系統(tǒng)支撐是助力

　　在平時(shí)的工作中，遼寧移動(dòng)熱線經(jīng)常組織生產(chǎn)支撐及管理人員穿越到工作一線，深入體驗(yàn)工作流程，不斷評(píng)估系統(tǒng)、工作流等，提出系統(tǒng)優(yōu)化建議與需求，以確保最佳友好界面設(shè)計(jì)，同時(shí)加快UCD及營(yíng)銷系統(tǒng)建設(shè)，提高智能分析與精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，推動(dòng)系統(tǒng)支撐IT化工作進(jìn)程，使員工以自然、輕松的方式提供服務(wù)，改善客戶體驗(yàn)。

　　遼寧移動(dòng)通過業(yè)務(wù)、人員、管理、系統(tǒng)的多要素持續(xù)呈螺旋式共同前進(jìn)，使熱線服務(wù)能力不斷提升。目前遼寧移動(dòng)10086人工熱線平均處理話務(wù)量已由年初的4367件提升至4886件；平均通話時(shí)長(zhǎng)由94秒縮短至90秒，在線工作效率已由年初的76%提升至82%。可見，管理不是簡(jiǎn)單的直線式，應(yīng)是曲線的螺旋式，螺旋在轉(zhuǎn)動(dòng)，能力在提升。