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深海捷攜手華盈光達打造一流自助服務(wù)平臺

2015-09-15 09:10:30   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  客戶背景

  廣東華盈光達科技有限公司是專業(yè)從事車載GPS(全球衛(wèi)星定位)管理系統(tǒng)、互聯(lián)網(wǎng)安全體系建設(shè)、系統(tǒng)集成智能化等方面研發(fā)與整體解決方案設(shè)計的綜合性高科技企業(yè),是東莞市最大的GPS運營服務(wù)商之一。

  客戶面臨的挑戰(zhàn)

  在建設(shè)深海捷呼叫中心之前,華盈光達已經(jīng)搭建過一套呼叫中心系統(tǒng),由于業(yè)務(wù)平臺升級,以及以前搭建的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的局限性,使得華盈光達面臨以下問題:

  系統(tǒng)穩(wěn)定性、可靠性低、業(yè)務(wù)工作量大

  華盈光達原有的呼叫中心系統(tǒng)屬于技術(shù)、型號較老的系統(tǒng),因此系統(tǒng)穩(wěn)定性、可靠性低,而隨著現(xiàn)有業(yè)務(wù)的不斷擴大,使得客戶量、數(shù)據(jù)量、通信量越來越多,造成原有系統(tǒng)維護工作量大。

  自助服務(wù)局限性、無法節(jié)約人工

  華盈光達業(yè)務(wù)模式復(fù)雜,同時大部分業(yè)務(wù)可以通過自助服務(wù)自動觸發(fā)、回復(fù),而原有系統(tǒng)由于技術(shù)局限性,無法做到靈活配置自助服務(wù),在業(yè)務(wù)量不斷擴張的前提下,只能通過增加人工座席來解決。

  業(yè)務(wù)分流形式單一、客戶體驗差

  原有呼叫系統(tǒng)提供的只是傳統(tǒng)的呼叫分配,不能做到靈活的話務(wù)分配,也無法支持網(wǎng)頁呼入、微信呼入,無法有效、靈活的對業(yè)務(wù)進行歸類、分流。

  解決方案

  2015年4月,華盈光達啟動了新型呼叫中心項目建設(shè),經(jīng)過多方的對比、評估,最終選擇深海捷公司作為呼叫中心供應(yīng)商。深海捷提供解決方案如下:

  大規(guī)模呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗,保障系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠

  深海捷呼叫中心作為華南地區(qū)第一品牌,在千席以上的客戶案例達到10家以上,大規(guī)模呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗豐富,同時在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)基于事件驅(qū)動式彈屏機制,在大數(shù)據(jù)量、大業(yè)務(wù)量、大通信量處理時通過負載均衡技術(shù),有效利用資源,充分保障呼叫中心系統(tǒng)穩(wěn)定、可靠。

  無限層無限套IVR、強大的自助語音接口

  深海捷呼叫中心IVR擁有無限層無限套特色,無縫對接華盈光達業(yè)務(wù)系統(tǒng),可靈活配置自助語音查詢流程,且通過與第三方TTS對接,可達到文字轉(zhuǎn)語音播報,使得自助查詢更靈活。同時深海捷自助語音查詢早已通過了香港中石化、東莞社保局的考驗,自助查詢穩(wěn)定性強、可靠性高。

  智能路由接口,接入更靈活

  深海捷呼叫中心擁有成熟穩(wěn)定的智能路由接口,無縫對接華盈光達業(yè)務(wù)系統(tǒng),可根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)定義來配置座席分配規(guī)則,無需二次開發(fā),且多種分配規(guī)則并存,通過優(yōu)先級來區(qū)分,使得話務(wù)分配更加靈活,大大提高用戶體驗度。

  客戶價值

  節(jié)約人力成本

  華盈光達通過新型呼叫中心的搭建,完善了自身的業(yè)務(wù)流程,車輛監(jiān)控,接受用戶咨詢位置、狀態(tài),通知用戶等功能可通過自助語音來完成,大大節(jié)省了人力成本。

  客戶體驗度提升

  通過智能路由接口,華盈光達接受用戶咨詢時可更好分配,使得客戶能體驗到完善、專業(yè)的服務(wù),客戶體驗度大大提供。

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