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深海捷聯(lián)絡(luò)中心助上海開(kāi)新開(kāi)啟二手車交易新模式

2015-08-11 09:47:55   作者:   來(lái)源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  客戶背景

  開(kāi)新二手車幫賣自2009年成立以來(lái),經(jīng)過(guò)5年的不斷探索和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),開(kāi)新開(kāi)創(chuàng)的“二手車幫賣”這種全新的賣車模式已經(jīng)得到上海車主的普遍認(rèn)可,現(xiàn)在開(kāi)新二手車幫賣每月成交量已經(jīng)突破1600臺(tái),開(kāi)新二手車幫賣已經(jīng)成為滬上最穩(wěn)定的二手車交易平臺(tái)。目前開(kāi)新已經(jīng)在開(kāi)設(shè)了包括吳中路店,川橋路店,江楊路店在內(nèi)的十家門店。開(kāi)新開(kāi)創(chuàng)的“二手車幫賣”,采用國(guó)際領(lǐng)先的車輛檢測(cè)評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn),上海車主可以直接到開(kāi)新在上海的十家門店進(jìn)行免費(fèi)檢測(cè),也可以讓開(kāi)新檢測(cè)師上門免費(fèi)看車,開(kāi)新是通過(guò)無(wú)線競(jìng)價(jià)的方式,邀請(qǐng)長(zhǎng)期合作的300家品牌二手車經(jīng)銷商參與競(jìng)價(jià),幫助賣車消費(fèi)者以市場(chǎng)上更公正、更合理的價(jià)格賣車。同時(shí)為保證交易的安全性,開(kāi)新會(huì)為車輛成交提供全程擔(dān)保,委托專業(yè)辦證機(jī)構(gòu)免費(fèi)辦理車輛過(guò)戶手續(xù),委派專人負(fù)責(zé)過(guò)戶手續(xù)和證件的安全。整個(gè)賣車過(guò)程省心、省時(shí)、省力。

  客戶面臨的挑戰(zhàn)

  隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大,舊的呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)不能適應(yīng)需求

  當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大時(shí),舊的呼叫中心在擴(kuò)容方式上過(guò)于麻煩且費(fèi)用過(guò)高,而且舊的呼叫中心的系統(tǒng)接口不夠強(qiáng)大,當(dāng)公司推出新業(yè)務(wù)的時(shí)候不能迅速對(duì)接且還要進(jìn)行開(kāi)發(fā),費(fèi)用也很高。

  公司分部門店開(kāi)設(shè)后,原用系統(tǒng)不能實(shí)時(shí)的監(jiān)控

  開(kāi)新最初使用的呼叫中心,當(dāng)開(kāi)設(shè)第二家門店后就不能實(shí)時(shí)的監(jiān)控;,后嘗試使用某國(guó)際知名品牌,而在門店開(kāi)設(shè)到八家時(shí),同樣出現(xiàn)不能實(shí)時(shí)的監(jiān)控,多次造無(wú)法正常監(jiān)控坐席人員和坐席人員投訴監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)錯(cuò)誤。

  客戶電話呼入時(shí),原系統(tǒng)不能分配客戶到最近的門店進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理

  隨著各個(gè)分部的設(shè)立,客戶電話呼入辦理業(yè)務(wù)時(shí),坐席人員不清楚客戶電話呼出的位置,就不能讓客戶去到最近的門店辦理業(yè)務(wù),造成浪費(fèi)客戶時(shí)間和客戶滿意度不高。

  與客戶的聯(lián)系方式單一,車主不能實(shí)時(shí)掌控自己汽車的情況時(shí)有發(fā)生

  當(dāng)坐席需要和車主溝通汽車的最新情況時(shí),開(kāi)新原用的呼叫中心系統(tǒng)只能通過(guò)電話與客戶聯(lián)系,當(dāng)車主未接聽(tīng)時(shí),就不能實(shí)時(shí)了解自己汽車的最新情況還有會(huì)造成坐席人員的辦公混亂。

  深海捷解決方案

  上海開(kāi)新經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)比與測(cè)試,最終選擇了深海捷的解決方案,主要的原因是深海捷在大規(guī)模的呼叫中心上有過(guò)硬的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn),且大規(guī)模的案例中開(kāi)新進(jìn)行的現(xiàn)場(chǎng)的考察,深海捷的系統(tǒng)穩(wěn)定可靠,第三方接口能力強(qiáng)大和售后服務(wù)及時(shí),客戶的認(rèn)可度高。

  量身訂做的呼叫中心

  深海捷根據(jù)上海開(kāi)新汽車的具體情況和需求,建立一個(gè)合適和專業(yè)的呼叫中心,且深海捷的呼叫中心第三方接口可以和開(kāi)新的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行無(wú)縫快速的對(duì)接。

  全方位的坐席監(jiān)控

  深海捷提供呼叫中心解決方案不僅能提供坐席每天通話數(shù)量,通話時(shí)間,示閑示忙時(shí)間的實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表,還提供每個(gè)坐席實(shí)時(shí)的呼損率和和每個(gè)隊(duì)列各項(xiàng)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)報(bào)表

  掛機(jī)觸發(fā)短信,與開(kāi)新的微信公眾號(hào)進(jìn)行對(duì)接

  深海捷提供短信模塊嵌入開(kāi)新的CRM中,當(dāng)坐席呼出客戶未接時(shí),則由深海捷的呼叫中心系統(tǒng)觸發(fā)短信發(fā)給客戶,讓客戶了解實(shí)時(shí)的情況;深海捷系統(tǒng)與開(kāi)新的公眾號(hào)進(jìn)行對(duì)接,客戶可以在微信進(jìn)行簡(jiǎn)單的查詢和業(yè)務(wù)辦理

  智能路由,讓客戶體驗(yàn)VIP的服務(wù)

  當(dāng)新客戶電話咨詢進(jìn)來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí),系統(tǒng)根據(jù)客戶主叫號(hào)碼的歸屬地分配到離客戶最近的區(qū)域的隊(duì)列中進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理;當(dāng)老客戶就分配到對(duì)應(yīng)的坐席人員進(jìn)行處理,如果是VIP客戶的話就直接跳過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航接到人工坐席的分機(jī)上。

  客戶價(jià)值

  高品質(zhì)的服務(wù),贏得更多客戶的信任

  自深海捷產(chǎn)品上線以來(lái),不管是觸發(fā)短信的回訪方法,還是微信公眾號(hào)的對(duì)接和智能路由的功能,都最大程度的給客戶提供360度的關(guān)懷,讓客戶體驗(yàn)到與眾不同的尊貴的服務(wù)。這大大提高了開(kāi)新汽車的服務(wù)質(zhì)量,讓其走在行業(yè)的前端。

  進(jìn)行合理的人員調(diào)配,提高公司的整體效率

  深海捷的系統(tǒng)實(shí)時(shí)的監(jiān)控每個(gè)分部的坐席人員,能更好的調(diào)配人員,讓每個(gè)坐席都能為公司創(chuàng)造120%的效益,而且可以實(shí)時(shí)的觀察到每個(gè)隊(duì)列的情況,根據(jù)不同隊(duì)列的情況可進(jìn)行最適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

 

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