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AOFAX電話呼叫中心系統(tǒng)軟件

--服務(wù)業(yè)電話銷售客服系統(tǒng)解決方案

2015-09-14 15:35:21   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點擊:


  一、 項目背景

  新常態(tài)下,呼叫中心作為對客戶一種有效溝通和管理的途徑,依然散發(fā)著它獨特的魅力。隨著大數(shù)據(jù)的日益發(fā)達(dá),傳統(tǒng)交換機(jī)和熱線電話的局限性越發(fā)明顯,集團(tuán)電話、程控交換機(jī)、企業(yè)總機(jī)、智能交換機(jī)、智能語音系統(tǒng)、客服電話系統(tǒng)、電話客服系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、外呼系統(tǒng)、自動營銷系統(tǒng)、自動撥號軟件、外呼營銷軟件和呼叫中心系統(tǒng)和軟件等通話服務(wù)新產(chǎn)品,將徹底淘汰落后的傳統(tǒng)交換機(jī),已成必然之勢。

  二、系統(tǒng)設(shè)計的原則

  2.1 系統(tǒng)特性

  2.1.1. 先進(jìn)性

  系統(tǒng)基于b/s以及c/s方式,b/s方式采用先進(jìn)的基于標(biāo)準(zhǔn)的三層體系結(jié)構(gòu),可以充分合理地規(guī)劃服務(wù)布局,實現(xiàn)負(fù)載均衡和優(yōu)化。先進(jìn)的體系結(jié)構(gòu)確保系統(tǒng)具有良好的開放性、兼容性、可伸縮性,為系統(tǒng)的升級、發(fā)展留有充分的空間。

  系統(tǒng)使用瀏覽器/服務(wù)器(B/S)模式的軟件結(jié)構(gòu),實現(xiàn)客戶端零配置、零維護(hù),極大地方便整個系統(tǒng)的管理;

  2.1.2.  完備性

  本系統(tǒng)通過在網(wǎng)絡(luò)層、存儲層、操作系統(tǒng)層、應(yīng)用層等各個方面詳細(xì)考慮,所以本系統(tǒng)具有完備性。

  2.1.3.   易操作性

  軟件系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),具有容易操作的基礎(chǔ)。

  1.    層次性

  2.    一致性

  3.    精簡性

  2.1.4.  可擴(kuò)展性與可維護(hù)性

  系統(tǒng)在未來需要修改某個模塊、增加新的功能以及重組系統(tǒng)時,易于擴(kuò)展;系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、資源存儲結(jié)構(gòu)和設(shè)備選型,在充分考慮其合理、規(guī)范的基礎(chǔ)上,便于維護(hù)。

  2.1.5.  安全性

  要想建立起系統(tǒng)的、全方位的信息安全體系,不能僅僅單從某項安全技術(shù)著手,應(yīng)該從信息安全總體設(shè)計來考慮,形成一套嚴(yán)格的規(guī)范,構(gòu)建一套非常堅固、完善的安全體系。

  安全保障體系從信息安全基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)體系、安全管理與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范幾個方面進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計。

  2.1.6.資源整合、共享

  充分利用和整合現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施資源,實現(xiàn)資源共享

  2.2. 術(shù)語解釋

  2.2.1.術(shù)語-CTI

  是英文Computer Telephony Integration的縮寫,譯為計算機(jī)電話技術(shù)集成;蛘呤怯⑽腃omputer Telecommunication Integration的縮寫,譯為計算機(jī)通訊集成。目的是讓計算機(jī)能夠處理電話語音信號 。

  2.2.2.術(shù)語-IVR

  是英文Interactive Voice Response的縮寫,即互動式語音應(yīng)答,您只須用電話即可進(jìn)入服務(wù)中心,根據(jù)語音提示操作收聽相關(guān)業(yè)務(wù),可以根據(jù)用戶輸入的內(nèi)容播放有關(guān)的信息。

  2.2.3.術(shù)語-PSTN

  是英文 Public Switched Telephone Network的縮寫,即公共交換電話網(wǎng)絡(luò), 公共交換電話網(wǎng)絡(luò)是一種全球語音通信電路交換網(wǎng)絡(luò),包括商業(yè)的和政府擁有的。

  三、系統(tǒng)服務(wù)(以公積金為例)

  根據(jù) <<住房城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于開通12329住房公積金熱線的通知>>的精神,系統(tǒng)建成后提供的服務(wù)(包含通知要求的基礎(chǔ)服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)):

  3.1、業(yè)務(wù)咨詢

  受理對住房公積金繳存、提取、貸款等政策及業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)辦理時間、網(wǎng)點及聯(lián)系方式等內(nèi)容的咨詢:

 。1)個人公積金帳戶信息查詢,包括帳戶余額、月繳存額等信息

  (2)個人公積金貸款信息查詢,包括貸款余額,貸款年限、月還款等息

 。3)單位公積金帳戶信息查詢,查詢單位公積金帳戶的基本信息

  3.2、投訴建議

  受理對違反《住房公積金管理條例》、業(yè)務(wù)辦理中不規(guī)范行為等的投訴,接受對住房公積金政策或業(yè)務(wù)的建議等

  3.3、回訪調(diào)查

  由客服人員主動呼出,對投訴建議處理結(jié)果、服務(wù)滿意度等情況進(jìn)行回訪和調(diào)查

  由客服人員主動呼出,及時對住房公積金政策變動、貸款利率變動、帳戶資金變動、貸款還款時限等進(jìn)行提醒

  3.4、業(yè)務(wù)受理

  政策查詢,按類別查詢當(dāng)?shù)刈》抗e金的政策法規(guī)

  業(yè)務(wù)網(wǎng)點查詢,查詢網(wǎng)點分布及聯(lián)系方式

  個人公積金貸款辦理預(yù)約、個人公積金貸款還款預(yù)約、個人公積金提取預(yù)約等

  3.5、身份驗證

  (1)個人身份驗證 :

  登陸賬號(可從個人公積金賬號或個人身份證號或公積金聯(lián)名卡卡號中選擇)+六位密碼。

  (2)單位身份驗證:

  登陸賬號(包括:單位公積金賬號等)+六位密碼。

  四、解決方案

  4.1、軟件結(jié)構(gòu)圖

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  4.2. 軟件結(jié)構(gòu)說明

  1、接入層

  提供各種渠道的接口服務(wù);實現(xiàn)電話語音等服務(wù)媒體的控制、交換、發(fā)布功能。接入/發(fā)布層在體系結(jié)構(gòu)上保證了媒體渠道的擴(kuò)展能力,它可以隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展不斷擴(kuò)展新的服務(wù)渠道。

  2、應(yīng)用服務(wù)層

  業(yè)務(wù)層是具體業(yè)務(wù)表示層,主要業(yè)務(wù)功能包括:知識庫管理,經(jīng)典案例庫管理等模塊。3、數(shù)據(jù)處理層

  包括CTI錄音,IVR,WEB應(yīng)用 等相關(guān)信息的處理。

  4.3、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D

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  五、系統(tǒng)特點

  系統(tǒng)的架構(gòu)為C/S與B/S兩種方式,具有靈活多變、適應(yīng)性強(qiáng)的特點。

  系統(tǒng)采用模塊化設(shè)計,各模塊之間相互關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)共享,既可單獨使用,同時又是一整套緊密結(jié)合的完整管理系統(tǒng)。

  提供多種MYSQL接口方式,可以方便地委托銀行聯(lián)網(wǎng),實現(xiàn)管理、對帳的要求,以適應(yīng)不同管理模式,同時也為監(jiān)管系統(tǒng)的運行提供了很好的環(huán)境。

  系統(tǒng)內(nèi)部使用多種安全加密技術(shù),有效地保障了數(shù)據(jù)的安全。

  通過系統(tǒng)內(nèi)部的權(quán)限設(shè)置,可以靈活方便的對操作員進(jìn)行管理。整個系統(tǒng)構(gòu)建在聯(lián)想的高性能服務(wù)器之上,為系統(tǒng)的整體運行提供了安全、高效、穩(wěn)定的運行環(huán)境,同時又具有良好的可擴(kuò)展性,方便用戶升級,保證用戶的投資。

  六 呼叫中心功能簡介

  6.1、IVR語音導(dǎo)航流程介紹

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  6.1.1、IVR多級自定義導(dǎo)航

  單位對外總機(jī)統(tǒng)一號碼,內(nèi)部線路交換,方便記憶和提升單位形象。

  提供7*24小時IVR語音導(dǎo)航服務(wù),可根據(jù)作息時間定制具體服務(wù)配置:

  上班時間可開通語音播報、留言和人工服務(wù);

  休息時間只開通語音播報、留言服務(wù)。

  可任意設(shè)置語音功能菜單級別及層次,結(jié)構(gòu)清晰,設(shè)置簡單容易。

  6.1.2、轉(zhuǎn)人工服務(wù)時,啟用ACD智能分配

  當(dāng)需要人工服務(wù)時,系統(tǒng)根據(jù)選定的分配策略將來電自動分配給最合適的話務(wù)員。

  ACD分配策略功能簡介:

  A、業(yè)務(wù)組:可將座席按職責(zé)分成咨詢、銷售、投訴建議等組,根據(jù)客戶服務(wù)類型轉(zhuǎn)接。

  B、客戶類型: 支持重要客戶或大客戶優(yōu)先接入策略。

  C、分配規(guī)則包括按上次坐席分配、按順序分配、按平均話務(wù)量分配、按來電區(qū)域分配等。

  此外,當(dāng)咨詢來電遇忙時,系統(tǒng)提示等待語音,自動排隊,一旦有座席空閑立即接入。

  綜上,有效地分配座席之間的來電,提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),使呼叫中心以最高效率運行。

  6.1.3、通話結(jié)束后,備注客戶相關(guān)信息。

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  通話結(jié)束,備注完相關(guān)信息,客戶會列入管理列表。

  在下次來電時,在工作平臺界面顯示客戶姓名、IP地址、電話號碼、區(qū)域來源、客戶類型、歷史通話痕跡、通話記錄備注和計劃回訪日期。

  也可以手動添加客戶相關(guān)信息,支持添加、修改、刪除、導(dǎo)入和導(dǎo)出聯(lián)系人。

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  6.2、回訪和通知等外呼模式

  對投訴建議處理結(jié)果、服務(wù)滿意度等情況進(jìn)行回訪和調(diào)查;

  對住房公積金政策變動、貸款利率變動、帳戶資金變動、貸款還款時限等進(jìn)行提醒;

  可啟用群呼功能進(jìn)行批量操作,具體流程建立簡單明了。

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  AOFAX呼叫中心系統(tǒng)群呼優(yōu)勢:

  1.無需人工撥號,系統(tǒng)智能自動批量撥號,大大減少撥號時間和各種呼叫等待;

  2.按“可用坐席百分比”、“接通率”等參數(shù)自動決定并發(fā)數(shù)量,能最大限度地提高坐席利用率,同時又可以大大減少客戶的等待時間。

  3.智能ACD分配,提高工作效率和客戶滿意度。

  4.全程話路監(jiān)控,對重要信息可進(jìn)行加密,防止客戶信息泄露;

  5.CRM系統(tǒng)彈屏,記錄客戶資料和通話備注,利于維護(hù)和跟進(jìn)。

  6.3、座席管理系統(tǒng)

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  6.3.1、坐席基本信息及權(quán)限設(shè)置。

  坐席信息可設(shè)置工號(登陸賬號)和密碼,填寫姓名和部門等基本信息。

  坐席級別設(shè)置分成普通級,管理級和高管級:

  普通級只能收聽本人的錄音和查詢本人的客戶資料;

  管理級可以收聽本部門的錄音和查詢本部門的客戶資料;

  高管級可以收聽全部錄音和查看全部客戶資料。

  6.3.2、錄音監(jiān)控和質(zhì)檢

  實時錄制每條電話線的通話錄音,以MP3或WAV格式存放在指定硬盤上。一個錄音產(chǎn)生一個文件,一天的錄音放在同一個文件夾中,文件命名簡潔規(guī)范,查找方便快捷。

  上級坐席可對坐席人員與客戶的通話實現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等,并對其業(yè)務(wù)咨詢解答能力、售后人員服務(wù)質(zhì)量能夠做到有效的監(jiān)控管理且提供指導(dǎo)幫助,為客戶需求做出滿意的服務(wù)。

  6.3.3、話務(wù)和工效數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

  自動統(tǒng)計出勤天數(shù),計算和比較各座席在設(shè)定時段內(nèi)的工作量(通話時長/通話次數(shù)),分析接聽電話的轉(zhuǎn)出率等;

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  可以實時監(jiān)聽和遠(yuǎn)程回放針對某座席的特定錄音;

  可以按年、月、日以及自定義周期統(tǒng)計來電及呼出的變化;

  可以按國際、國內(nèi)地理位置統(tǒng)計來電及呼出的分布情況;

  可以按通道統(tǒng)計線路的使用情況。

  統(tǒng)計分析結(jié)果可生成報表、打印、導(dǎo)出Excel等管理。

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  6.4、協(xié)同辦公

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  6.4.1、企業(yè)聊天功能

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  6.4.2、文件簽審和工單系統(tǒng)

  內(nèi)嵌工單系統(tǒng),各種文件協(xié)議可按規(guī)范格式編排,信息錄入方便快捷。

  形成表單后,申請上級坐席簽審和批閱,電子流程化,大大提高辦公效率。

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  6.4.3、 內(nèi)部分機(jī)互撥

  系統(tǒng)軟件提供了豐富的話務(wù)交換功能:

  ● 公司內(nèi)部坐席分機(jī)可以撥打分機(jī),撥外線號碼和指定外線呼出等。

  ● 客戶來電后,通話過程中也可將電話轉(zhuǎn)接給其他坐席。

  6.4.4、知識文庫管理

  把常見問題錄入到知識庫中,座席可隨時按條目或關(guān)鍵詞檢索調(diào)用,用以輔助座席人員的銷售與客服。

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  6. 5、其他通訊接口方式。

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  6.5.1、手機(jī)漫游功能

  當(dāng)坐席人員出差或不在座位上時,可將在線狀態(tài)設(shè)置為漫游。坐席人員就能用手機(jī)接聽客戶的來電,用手機(jī)連接到公司總機(jī),實現(xiàn)電話的呼出和記錄通話內(nèi)容。

  6.5.2、分部電話管理

  通過金恒科技免費提供的全球域名解析服務(wù),分部座席可直接登錄總機(jī)服務(wù)器,實現(xiàn)來電接聽、電話呼出、內(nèi)部聊天、在線客服、后臺數(shù)據(jù)查詢等功能。

  6.5.3、網(wǎng)站客服

  只需在網(wǎng)頁中插入代碼,就可以實時觀察網(wǎng)站訪客的來源、次數(shù)、當(dāng)前訪問頁面、上次工作座席、上次聊天備注等。訪客端無需安裝插件,支持多個網(wǎng)站同時聊天和主動發(fā)起對話,支持網(wǎng)頁對話、消息預(yù)知、訪客阻止、訪客標(biāo)注、客服轉(zhuǎn)接、截圖和發(fā)送文件等強(qiáng)大功能;支持企業(yè)聊天、客戶管理、工效分析和多種統(tǒng)計報表等。

  6.5.4、掛機(jī)短息

  當(dāng)客戶用手機(jī)來電、或員工呼叫客戶手機(jī)號碼掛機(jī)后,系統(tǒng)會自動發(fā)送預(yù)先設(shè)定的短信內(nèi)容,發(fā)送的條件可以設(shè)置為所有號碼均發(fā)送、當(dāng)日首次通話時發(fā)送、30日首次通話時發(fā)送、首次通話時發(fā)送。

  七、公司介紹

  AOFAX電話系統(tǒng)解決方案(TIS)的獨特優(yōu)勢

  1、獨立工作界面和后臺程序設(shè)計,以客戶和員工為中心,使用簡單,不學(xué)自通;

  2、選配高品質(zhì)工控機(jī),出廠前軟硬件已充分檢測,用戶開機(jī)即用;

  3、全球首創(chuàng)電話和網(wǎng)站同步服務(wù)技術(shù),電話客服和網(wǎng)站客服隨時切換(選配);

  4、使用國內(nèi)頂級錄音硬件,錄音效果清晰,設(shè)備經(jīng)久耐用;

  5、免費專享AOFAX域名解析服務(wù),輕松實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)漫游登錄和遠(yuǎn)程監(jiān)控功能。

  更多呼叫中心系統(tǒng)問題,可以咨詢中國傲發(fā)網(wǎng)www.aofax.com。

  或者直接撥打廠商電話0755-83235180咨詢。

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