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Udesk:主打“移動+社交”的智能客服平臺

2015-08-13 09:42:11   作者:   來源:新浪科技   評論:0  點(diǎn)擊:


  Udesk成立于2013年12月,是為企業(yè)提供新一代智能客服的平臺。2014年7月獲得個人天使投資300萬人民幣,2015年4月獲得DCM300萬美元的A輪融資。

  “我之前在浪潮工作過幾年,13年選擇創(chuàng)業(yè),感覺傳統(tǒng)行業(yè)沒啥機(jī)會,但本身一直在做T B的業(yè)務(wù),做SAAS軟件,但銷售這款已經(jīng)有人做了,而服務(wù)本身會越來越重要,國內(nèi)也沒有做的,就趁機(jī)做了這方面。”Udesk創(chuàng)始人于浩然介紹道。

  目前,Udesk主打“移動+社交”的概念,用戶可以通過微信、微博、移動APP、電話、郵箱、即時(shí)通訊、網(wǎng)站等渠道反饋問題,并將所有的問題都形成工單,企業(yè)的客服人員只需在一個平臺上就能處理所有渠道的問題。

  其面對的競爭對手是天潤融通、live800等傳統(tǒng)廠商,這些廠商是傳統(tǒng)行業(yè)客服市場的代表,對于他們來說,客服就是電話,并不是太樂意升級。

  而Udesk認(rèn)為,客服可以是多渠道的,這樣就有了比傳統(tǒng)客服大好幾倍的市場,比如有的企業(yè)之前只有郵件客服,那Udesk所面對的就是空白的市場,也談不上顛覆傳統(tǒng)客服。

  但相對的,當(dāng)所有當(dāng)所有渠道數(shù)據(jù)都在一個平臺上,企業(yè)管理者進(jìn)行用戶需求挖掘、客服績效考核都非常方便,就可以減少企業(yè)企業(yè)30%的人工成本,減少客服人員60%~70%的工作。

  于浩然表示,現(xiàn)在的新一代客服系統(tǒng),把移動互聯(lián)的概念放了進(jìn)去,是國家所提倡的互聯(lián)網(wǎng)+,是符合工作和生活習(xí)慣的。跟之前的小苗頭不同,現(xiàn)在客戶也急需這方面的內(nèi)容,Udesk執(zhí)行越好,就越受益。

  現(xiàn)在,Udesk服務(wù)最多的是兩類企業(yè),一類是O2O企業(yè),包括社區(qū)服務(wù)、在線教育等,一類是信息技術(shù)服務(wù)企業(yè),技術(shù)問題很復(fù)雜,又不可能通過電話解決,就對客服要求比較高。

  比如生活半小時(shí),就是一個付費(fèi)用戶,他們用了其他系統(tǒng),感覺買完不好用。但Udesk做的是客服,O2O的線上線下都是為了更便利更簡單的服務(wù)客戶,即便付費(fèi),他們也還是在用。

  “最重要的是服務(wù),不是軟件,當(dāng)然軟件還是有門檻的,這是需要教的。這個也很清晰,傳統(tǒng)就是付費(fèi)的,符合用戶的消費(fèi)習(xí)慣,互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品TB不能免費(fèi),免費(fèi)提高不了用戶使用。”

  當(dāng)然現(xiàn)在每家客戶還不是太多,需要聯(lián)合起來教育市場。明年可能會有實(shí)質(zhì)性的內(nèi)容。

  借著今年企業(yè)服務(wù)的大熱,Udesk也進(jìn)入了快速發(fā)展的軌道。“2014年初,大家還都覺得不靠譜,就連天使輪之后,還有人說怎么能這樣做客服,但今年的風(fēng)險(xiǎn)就變了,我們很慶幸2014年初就在做了。”

  最開始,Udesk只有于浩然一個銷售,現(xiàn)在銷售人員就有10人以上,再加上A輪融資之后,公司就開始大量加入銷售、市場等員工。這就是Udesk發(fā)展的有力例證。

  于浩然也比較自豪的說,“我們的團(tuán)隊(duì)還是比較穩(wěn)定的,創(chuàng)業(yè)期間,核心人員都沒變化,其他的可能已經(jīng)換過好幾撥了,一旦發(fā)生變動,新來的員工就需要適應(yīng),會延緩公司的發(fā)展。”

  在被問及企業(yè)服務(wù)市場大熱的時(shí)候,于浩然表示,“企業(yè)服務(wù)熱的有道理,之前不熱是因?yàn)榇蠹也欢袌鲆郧笆悄菢,每年增長多少,客戶在哪兒,VC不懂是因?yàn)闆]見過,需要有個學(xué)習(xí)過程。之前中國VC有四五家在看,現(xiàn)在大概有20家左右。”

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