近日,國(guó)際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)IDC(國(guó)際數(shù)據(jù)公司)發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)2015-2019預(yù)測(cè)與分析》報(bào)告(以下簡(jiǎn)稱“IDC報(bào)告”)。中國(guó)本土最大的IT咨詢服務(wù)提供商Pactera(以下簡(jiǎn)稱:文思海輝)在呼叫中心業(yè)務(wù)上繼續(xù)保持強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì),力奪排名第一,成為中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案呼叫中心業(yè)務(wù)唯一收入過(guò)億元的企業(yè),市場(chǎng)占有率也繼續(xù)上升,不僅超過(guò)第二名與第三名相加之和,也領(lǐng)跑眾多國(guó)際IT巨頭。
據(jù)IDC報(bào)告透露,近年來(lái),傳統(tǒng)的呼叫中心/電話銀行市場(chǎng)已經(jīng)進(jìn)入一種相對(duì)飽和狀態(tài),增長(zhǎng)趨緩,甚至略有下降。在呼叫中心研發(fā)方面,廠商越來(lái)越能夠從客戶角度考慮,與后端數(shù)據(jù)的結(jié)合成為未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。文思海輝負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的高管指出,呼叫中心業(yè)務(wù)是文思海輝的強(qiáng)項(xiàng),能夠連續(xù)三年蟬聯(lián)奪冠主要是因?yàn)椴粩嗌罨瘜?duì)業(yè)務(wù)的理解,不斷把“IT咨詢服務(wù)”的價(jià)值融入其中,通過(guò)自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的解決方案,將客戶傳統(tǒng)的呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)型為“聯(lián)絡(luò)中心和利潤(rùn)中心”。
據(jù)文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)的一線骨干介紹,充分整合資源,積極延伸服務(wù)鏈條,從而得以保持服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品上的三大優(yōu)勢(shì),這使得文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)不斷提升,從“拼人頭,拼單價(jià)”的價(jià)格戰(zhàn)階段進(jìn)入了“拼技術(shù),拼用戶體驗(yàn)”的服務(wù)品質(zhì)競(jìng)爭(zhēng)階段。無(wú)論是自有知識(shí)產(chǎn)權(quán)的i-Contact產(chǎn)品優(yōu)勢(shì),還是以大數(shù)據(jù)+云計(jì)算為基石的全新的多渠道呼叫中心解決方案,都在不斷地用創(chuàng)新來(lái)深掘最終用戶需求,切實(shí)加強(qiáng)主動(dòng)式客戶服務(wù)能力,實(shí)現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)策略,優(yōu)化客戶服務(wù)流程,建立具有擴(kuò)展性的、功能完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)。因此,很多客戶樂(lè)于選擇文思海輝作為共同成長(zhǎng),共同壯大的合作伙伴,而不再是僅在選擇外包業(yè)務(wù)提供商的層面來(lái)談合作。
業(yè)內(nèi)人士也指出,創(chuàng)新型的呼叫中心應(yīng)該可實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)各部門之間的協(xié)同配合和各渠道之間的無(wú)縫銜接,將傳統(tǒng)的呼叫中心升級(jí)為聯(lián)絡(luò)中心、客服中心,進(jìn)而全面提升運(yùn)營(yíng)管理及客戶服務(wù)水平。并具有可擴(kuò)展性、可升級(jí)完善的特點(diǎn),它可滿足不同渠道的業(yè)務(wù)需要,為銀行的運(yùn)營(yíng)管理提供有力保障。文思海輝的自有技術(shù)優(yōu)勢(shì)很好地做到了這一點(diǎn)。其呼叫中心業(yè)務(wù)因此能夠在較長(zhǎng)的一段時(shí)期都保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
據(jù)了解 ,IDC《中國(guó)銀行業(yè)IT解決方案市場(chǎng)2015-2019預(yù)測(cè)與分析》報(bào)告在業(yè)內(nèi)享有較高聲望,是由IDC機(jī)構(gòu)使用 IDC Leadership Grid 模型,綜合廠商經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、產(chǎn)品線/服務(wù)水平、客戶滿意度、以及市場(chǎng)策略等表現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的指標(biāo)以及廠商發(fā)展規(guī)劃能力、業(yè)務(wù)模式潛力、技術(shù)創(chuàng)新能力、客戶開拓能力、以及融資和戰(zhàn)略合作能力等表現(xiàn)未來(lái)發(fā)展?jié)摿Φ膬蓚(gè)維度進(jìn)行綜合評(píng)定,用來(lái)分析當(dāng)前及未來(lái)幾年銀行IT解決方案市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。從公布以來(lái),就以其獨(dú)立、客觀、公正的第三方權(quán)威性,成為IT服務(wù)商、銀行企業(yè)家、業(yè)內(nèi)研究人員的重要參考資料。