多數(shù)單位的接線員無使用文明用語意識(shí)。”昨日,市治庸問責(zé)第二督查組介紹,他們對(duì)78家政府部門的熱線電話接聽情況暗訪發(fā)現(xiàn),接線員對(duì)文明用語使用不規(guī)范問題的現(xiàn)象,普遍存在。
“辦理群眾投訴不及時(shí)、不到位問題”是我市今年治庸問責(zé)承諾整改“十個(gè)突出問題”之一。今年,市政府辦公廳和各區(qū)公開承諾:要確保投訴渠道的暢通,規(guī)范接聽人員服務(wù)行為,做到態(tài)度熱情、語言文明、接話耐心,對(duì)受理范圍內(nèi)的投訴能清晰回答,不敷衍了事,超出范圍的要明確告知原因,并指明其他反映途徑。
暗訪中,督查員撥打各區(qū)政府公布的熱線及職能部門投訴電話發(fā)現(xiàn),73家單位基本上做到了有人接聽,但多數(shù)單位接線員工對(duì)文明用語的使用不規(guī)范,或未使用文明用語,如電話接通后未使用“您好,很高興為您服務(wù)”,咨詢結(jié)束后未使用“感謝您的來電,再見”和“您好”、“您請(qǐng)說”、“請(qǐng)問您貴姓”等規(guī)范用語。有些單位還存在接聽電話等待時(shí)間長(zhǎng)、撥打多個(gè)電話才接通、不少接線員先于咨詢者掛機(jī)等問題。
督查員表示,在解答內(nèi)容時(shí),多數(shù)部門的接線員服務(wù)熱情,態(tài)度認(rèn)真,但存在解答不夠?qū)I(yè)的問題,如部分單位的接線員,對(duì)督查員提出的問題,表示不知如何解答,與督查員約定,了解情況后再予以回復(fù)。