2015年5月13日國務(wù)院召開常務(wù)會議,會議就涉及移動(dòng)上網(wǎng)服務(wù)問題指出,要“降低資費(fèi)水平,推出流量不清零、流量轉(zhuǎn)贈(zèng)等服務(wù)”……這是繼今年4月14日國務(wù)院一季度經(jīng)濟(jì)形勢座談會上針對“網(wǎng)速慢資費(fèi)貴”問題后,更加高規(guī)格會議對基礎(chǔ)電信服務(wù)提升做出的新部署。從要求來看,運(yùn)營商進(jìn)一步下沉為管道的趨勢在增強(qiáng),因此對包括移動(dòng)流量上網(wǎng)在內(nèi)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新的緊迫性更高。早在2013年前后,電信運(yùn)營商就已經(jīng)開展了基于后向模式的流量創(chuàng)新實(shí)踐,但由于種種原因,這種創(chuàng)新不能很好適應(yīng)市場的需要,才出現(xiàn)今天這樣被政府推著走的被動(dòng)局面。“流量不清零、流量轉(zhuǎn)增”等表述實(shí)際上就是來源于前期的業(yè)務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐,因此,筆者認(rèn)為這是外部力量在倒逼運(yùn)營商流量創(chuàng)新要提速。
2014年1月在《冷眼圍觀:中國電信綜合平臺,開局容易破局難!》一文中,曾經(jīng)對中國電信組建獨(dú)立專業(yè)的流量經(jīng)營創(chuàng)新業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)(中國電信綜合平臺開發(fā)運(yùn)營中心)的做法可能存在的問題作了一番分析和展望,文末特別提到“流量后向經(jīng)營落地協(xié)調(diào)難度大、流量池構(gòu)建技術(shù)實(shí)現(xiàn)難度大、移動(dòng)和聯(lián)通的跟進(jìn)”等關(guān)鍵問題,提到了“熱熱鬧鬧起了一堆火,轉(zhuǎn)身回頭一看就發(fā)現(xiàn)有一泡又一泡的尿澆過來”的擔(dān)憂。
轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新就是改革,改革就是另一場自我革命。“誰是我們的敵人,誰是我們的朋友,這個(gè)問題是革命的首要問題”。同樣,對于流量創(chuàng)新這樣一場自我革命,誰是擁護(hù)者,誰又是阻礙者,這也是創(chuàng)新首要的問題。本文就近兩年來運(yùn)營商流量經(jīng)營創(chuàng)新存在的關(guān)鍵問題來分析那些關(guān)鍵阻礙力量,從而找出對應(yīng)措施加以協(xié)調(diào)和解決。
一、阻礙流量經(jīng)營創(chuàng)新的關(guān)鍵力量有哪些?
1、行業(yè)阻礙力量——中國移動(dòng)。包括流量后向經(jīng)營模式在內(nèi)的創(chuàng)新,依賴全行業(yè)的共同發(fā)力。特別是流量三網(wǎng)通行、流量交易、流量轉(zhuǎn)增和流量貨幣化等突出的創(chuàng)新點(diǎn),這些都依賴三家運(yùn)營商甚至虛擬運(yùn)營商和第三方企業(yè)。但由于三家運(yùn)營商在移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展格局上的嚴(yán)重失衡,中國移動(dòng)受累3G業(yè)務(wù)將主要的精力放在4G業(yè)務(wù)上,對流量經(jīng)營創(chuàng)新的工作重視度不如另外兩家,因此當(dāng)另外兩家在具體產(chǎn)品上走的更靠前的時(shí)候,就遭到了來自中國移動(dòng)方面的強(qiáng)力阻礙。比如,中國電信綜合平臺的流量寶產(chǎn)品,通過流量幣這一中間環(huán)節(jié)可以實(shí)現(xiàn)不同運(yùn)營商之間的用戶流量的轉(zhuǎn)贈(zèng)等,如電信用戶向移動(dòng)用戶贈(zèng)送流量幣,移動(dòng)用戶可通過流量幣兌換移動(dòng)流量。其核心環(huán)節(jié)是掏出真金白銀向中國移動(dòng)采購流量。但是,面對這樣的情況,中國移動(dòng)集團(tuán)層面多次叫停,拒不執(zhí)行已經(jīng)簽署的流量采購協(xié)議,致使這樣的一些創(chuàng)新在用戶側(cè)的體驗(yàn)出現(xiàn)問題。因此,流量創(chuàng)新業(yè)務(wù)在行業(yè)上首當(dāng)其沖受到了中國移動(dòng)的阻礙,而這種阻礙還將持續(xù)下去。畢竟,運(yùn)營商三兄弟相互練攤已經(jīng)練習(xí)慣了,何況移動(dòng)業(yè)務(wù),中國移動(dòng)老大,思維定式使然,很難改。
2、內(nèi)部阻礙力量:經(jīng)典革命戰(zhàn)爭電影《南征北戰(zhàn)》中有一句經(jīng)典臺詞“不是我們無能,而是共軍太狡猾”。如果說行業(yè)阻礙力是“共軍太狡猾”問題,那內(nèi)部阻礙力就是“我們無能”的問題了,其實(shí)這里的無能更多是“思維方式理念沖突下的不作為”問題。這種沖突和不作為,主要力量來自兩方面,一是收入線,二是技術(shù)線。從過去的種種問題來看,技術(shù)線的問題尤為突出。
。1)市場線收入統(tǒng)籌者的阻礙力量。作為后向經(jīng)營創(chuàng)新模式的極力倡導(dǎo)者,在過往的文章中一直呼吁能夠加大對后向流量資源的支持力度,從而使得創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)能夠以更加刺激的玩法去撬動(dòng)行業(yè)。但處于后向經(jīng)營模式對前向業(yè)務(wù)收入的沖擊的擔(dān)憂,無論是流量資源配置,還是銷售政策,客戶資源等方面都不足。但實(shí)際上,前向模式的收入下滑影響更多來自資費(fèi)的快速下降,而這種下降反而又對后向經(jīng)營模式造成了重大沖擊,等于是一個(gè)剛出生走路的小孩直接被大人揍了一拳。
。2)技術(shù)線阻礙力量。這是筆者認(rèn)為比其他任何壓力都要大的阻礙力,這是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè)的競爭,越來越依賴技術(shù)能力保障。運(yùn)營商提出的基礎(chǔ)電信服務(wù)集約化和互聯(lián)網(wǎng)化,沒有技術(shù)能力保障,這個(gè)目標(biāo)就是一句空話。流量后向經(jīng)營模式是按照互聯(lián)網(wǎng)方式進(jìn)行運(yùn)作的,但業(yè)務(wù)模式受到it系統(tǒng)的能力限制,一則無法全網(wǎng)有效覆蓋,二則流量套餐包加載和流量充值、兌換等的成功率遠(yuǎn)低于互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)水平。從數(shù)據(jù)上看,從過去的80%的成功率到90%出頭的成功率,看上去提升了很多。但由于用戶規(guī)模達(dá),即便是99%的成功率,也意味著100萬用戶有1萬的失敗,而這種失敗對客服投訴等的壓力相當(dāng)大。尤其是后向經(jīng)營模式市場需求個(gè)性化無法有效滿足。面對這種情況,本來就處于不太強(qiáng)勢的創(chuàng)新業(yè)務(wù)單元,難以有效協(xié)調(diào)it力量的優(yōu)化。從而,使得產(chǎn)品的核心功能似乎成為一個(gè)無法避免的系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)。
當(dāng)然,一項(xiàng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的成功取決的因素有很多,所謂的阻礙力量,除了所提到的關(guān)鍵幾個(gè)外,包括涉及資源配置的部門、決定創(chuàng)新單元定位和具體運(yùn)作模式的部門,乃至創(chuàng)新單元本身和具體承擔(dān)創(chuàng)新工作的團(tuán)隊(duì),都存在這樣或者那樣的問題。但主要還是行業(yè)競爭對手和內(nèi)部兩大力量。
二、建議
前文說是阻礙力量,看上去很嚴(yán)重,但實(shí)際上都還是有共同利益訴求點(diǎn),尤其是內(nèi)部。因此,建議從以下方面有針對性協(xié)調(diào)解決。
1、來自中國移動(dòng)行業(yè)阻礙力量。一方面通過運(yùn)營商集團(tuán)高層之間的對話進(jìn)行協(xié)調(diào),當(dāng)然目前筆者對這種嘗試并不看好,但不放棄這種努力。另一方面,對于通過第三方或者地市公司簽署的協(xié)議出現(xiàn)違約情況的,走法律途徑,不求勝訴,拿來炒作推廣創(chuàng)新產(chǎn)品也是值得考慮的。當(dāng)然,最穩(wěn)妥的方式還是在涉及全網(wǎng)流量通行等一些具體業(yè)務(wù)的玩法上做好控制,根據(jù)行業(yè)的發(fā)展情況作出調(diào)整。最好的情況,就是三家運(yùn)營商能夠通過股權(quán)合作的方式共同做大。
2、內(nèi)部市場線力量。最近2年多運(yùn)營商一直在降低流量資費(fèi),但就這樣還是被民眾追著罵,被總理連續(xù)批評。如果當(dāng)年在流量后向經(jīng)營模式上的力度足夠大,則完全有更多創(chuàng)新業(yè)務(wù)去解釋,也不至于如今這么被動(dòng)。從未來三五年的發(fā)展趨勢看,資費(fèi)大幅下降是主流。因此,不如把更多的流量資源補(bǔ)貼到后向創(chuàng)新模式上。這些方面創(chuàng)新線團(tuán)隊(duì)必須與市場線團(tuán)隊(duì)進(jìn)行充分溝通,形成更多的共識。
3、內(nèi)部技術(shù)線力量。運(yùn)營商的技術(shù)線力量不是不強(qiáng),而是缺乏作為的積極性。一方面通過高層施壓能有一定的改善,不過但凡施壓的效果都不夠好。因此如何將他們納入利益共同體是關(guān)鍵,否則就被認(rèn)為是不斷找技術(shù)的麻煩。另一方面,筆者始終認(rèn)為,運(yùn)營商傳統(tǒng)it的架構(gòu)過于復(fù)雜,難以徹底調(diào)整,創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)要加強(qiáng)自己的技術(shù)力量,繞過原有的復(fù)雜it系統(tǒng)。即創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)要有內(nèi)部OTT的思維,在其之上提出適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)玩法的技術(shù)解決方案。其中提出的基于it系統(tǒng)之上的“流量計(jì)費(fèi)網(wǎng)關(guān)”就是這樣的思路,但問題在于這方面的力量投入還不夠。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的提出,作為“互聯(lián)網(wǎng)+”基礎(chǔ)的基礎(chǔ),電信運(yùn)營商要有“讓用戶免于流量恐懼自由”的情懷,這種情懷的實(shí)現(xiàn),關(guān)鍵路徑就是基于內(nèi)容流量一體化的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。因此,希望在“提網(wǎng)速降資費(fèi)”的壓力下,能夠在創(chuàng)新的道路上排除萬難,這將會為運(yùn)營商開啟另一扇通透的窗戶。