話務(wù)員被急躁客戶氣哭
同樣是燃?xì)獗黼姵貨](méi)電了，但曾有一位中年男子，卻將話務(wù)員一片好心當(dāng)成了驢肝肺，態(tài)度蠻橫，深深傷透了一位話務(wù)員的心，以致她當(dāng)時(shí)淚流滿面。不過(guò)半小時(shí)后，當(dāng)這位男子打來(lái)電話承認(rèn)錯(cuò)誤、請(qǐng)求原諒時(shí)，這位話務(wù)員已在經(jīng)過(guò)班長(zhǎng)何珊聊天、疏導(dǎo)、安撫后，一身輕松地在接聽(tīng)另一客戶電話了。
今年6月底，一位住青年路西里的男客戶，撥打96777，要求維修人員十分鐘后必須到場(chǎng)，“我家的燃?xì)鉄崴魍蝗粶缌�，我身上還有肥皂沫呢。”一位30多歲的女話務(wù)員立即將報(bào)修信息上傳到了調(diào)度中心。
96777呼叫中心話務(wù)員一方面掌握大量的燃?xì)庠睢崴鞯认嚓P(guān)知識(shí)，另一方面還了解各維修站的管轄范圍，以及報(bào)修地點(diǎn)燃?xì)夤芫�有無(wú)故障等問(wèn)題。這位話務(wù)員一聽(tīng)男子報(bào)修的位置，就知道屬于燃?xì)舛止竟芮f維修站負(fù)責(zé)，兩地相距較遠(yuǎn)，即便維修人員立即出動(dòng)，十分鐘內(nèi)也不可能趕到。同時(shí)，青年路西里一帶燃?xì)夤芫�、閘箱設(shè)施目前運(yùn)行情況良好，男子家中熱水器不著，不會(huì)是外部原因，極有可能是燃?xì)獗韮?nèi)的電池沒(méi)電了。而換電池這種小事，一兩分鐘就能完事。
考慮到客戶急于用熱水，話務(wù)員好心地問(wèn)：“先生您好，您看看是不是您家的燃?xì)獗碇械碾姵貨](méi)電了？或者是沒(méi)有燃?xì)庾至耍?rdquo;不料男子根本不聽(tīng)話務(wù)員說(shuō)話：“我要求維修人員馬上來(lái)。”“先生您聽(tīng)我說(shuō)。要是沒(méi)有燃?xì)庾至�，維修人員上門也解決不了問(wèn)題。要是電池沒(méi)電了，您換上新電池，熱水器馬上就可以用了。”“你別廢話，馬上讓維修人員來(lái)，另外我要投訴你。”接下來(lái)，電話中男子的聲音不但更大了，而且?jiàn)A雜著臟話。
因?qū)Ψ揭对V，話務(wù)員按規(guī)定將耳機(jī)交給了班長(zhǎng)何珊，自己則在一旁默默流淚。何珊與男子反復(fù)溝通并解釋后，對(duì)方終于掛上了電話。
何珊將抽泣的話務(wù)員領(lǐng)到一旁的休息室，與她聊天，幫她擦眼淚。時(shí)間不長(zhǎng)，女話務(wù)員長(zhǎng)長(zhǎng)舒了口氣，回到了工位上，又戴上了耳機(jī)。而又過(guò)了十分鐘，那位稱“身上有肥皂沫”的男子打來(lái)道歉電話，說(shuō)確實(shí)是電池沒(méi)電了，“剛才情緒太激動(dòng)了，實(shí)在對(duì)不起。”不過(guò)接道歉電話的，并不是剛才那位話務(wù)員。
在96777呼叫中心，記者問(wèn)這位被氣哭了的女話務(wù)員：“當(dāng)時(shí)對(duì)方說(shuō)話那么難聽(tīng)，你干嘛不把電話掛了？”“客戶打來(lái)電話，在任何情況下，我們都不能先掛電話。”女話務(wù)員說(shuō)。
