這種服務(wù)方式之所以受歡迎，在于微信碎片化時間的利用。用戶在等公交、坐電梯、甚至上廁所的時間，都可以隨時隨地與交行智能客服“小e”進(jìn)行交流。而借助了小i的智能機器人技術(shù)，該微信可以像網(wǎng)點客服人員一樣，讓使用者感覺不到對話的另一端是個機器人，可以想到哪兒就問到哪兒。舉一個很簡單的例子，如果持卡人想還款，他可以說：“我要還款”，還可以說“我現(xiàn)在準(zhǔn)備還錢給你”，甚至可以說“大爺現(xiàn)在有錢了，要還信用卡”。無論用戶采用何種問法，這個聰明的機器人客服都能提供準(zhǔn)確的答案，并為用戶提供快捷還款鏈接。

　　此外，針對用戶在銀行卡使用中出現(xiàn)的掛失等個性化問題，該微信還提供無縫轉(zhuǎn)接人工服務(wù)，實現(xiàn)了機器人智能服務(wù)與人工服務(wù)的協(xié)同。

　　效率帶來服務(wù)全面提升

　　目前，交通銀行智能微信上線5個月，關(guān)注用戶近450萬，平臺日均交互量已經(jīng)突破60萬，預(yù)計到今年年底前，關(guān)注用戶將達(dá)到1000萬以上。以往，應(yīng)對這樣的交互量，傳統(tǒng)的坐席熱線需要動用上千名話務(wù)人員，并需要支付巨額的通話成本（包含員工工資、通話費用、水電、配套設(shè)施等）。而目前支撐交行微信客服運營的團(tuán)隊成員只有18人的，且該微信賬號通過智能人機交互技術(shù)實現(xiàn)交流，應(yīng)答準(zhǔn)確率高達(dá)97%以上。

　　交通銀行通過引入機器人智能服務(wù)平臺，將原有的客服中心進(jìn)行了整合和優(yōu)化，構(gòu)建了一個由電腦桌面（Web平臺）+移動終端（微信、APP、手機銀行、易信）+95559人工熱線客服+網(wǎng)點人工服務(wù)的全方位、多渠道的7*24小時智能客服體系。據(jù)悉，今年下半年，交通銀行還將對微信平臺進(jìn)行升級，增加免費通知提醒、微彩票、無卡取款等新功能，為用戶提供更多的便利。

　　從建行、交行等國有銀行到招行、民生等股份制銀行再到西安、寧波、杭州等地方性銀行，從短信、Web到APP、微信等全渠道覆蓋，小i機器人智能客服解決方案在金融領(lǐng)域得以全面應(yīng)用，不僅為金融行業(yè)的客服開啟了一個全新的智能交互時代，更讓數(shù)以億計的銀行客戶享受到智能客服所帶來的豐富細(xì)致的貼心服務(wù)。