樂蜂網(wǎng)近日就傳出消息，在經(jīng)過了一年多時(shí)間的市場(chǎng)調(diào)研和分析考察后，決定采用小i機(jī)器人的人機(jī)交互技術(shù)，打造微信和web上的智能機(jī)器人客服系統(tǒng)，來減輕客服壓力，提升服務(wù)質(zhì)量。產(chǎn)品上線之后，女性朋友們?nèi)绻俚綐贩渚W(wǎng)購(gòu)物，或者通過微信跟樂峰聯(lián)系時(shí)，給她們提供服務(wù)的那個(gè)“店小二”很可能就是個(gè)機(jī)器人。
用機(jī)器人取代人工來應(yīng)對(duì)消費(fèi)者的咨詢和需求，它的優(yōu)勢(shì)非常明顯：機(jī)器不會(huì)錯(cuò)過消費(fèi)者的任何留言，而且會(huì)在第一時(shí)間做出回應(yīng)，工作時(shí)間變成7*24小時(shí)，沒有那個(gè)員工可以如此敬業(yè)，同時(shí)，節(jié)省大量的人力、物力成本也是必須的。但有此需求的企業(yè)并沒有大規(guī)模的上線機(jī)器人客服，是為什么？一個(gè)主要的原因，就是他們?cè)趽?dān)心，機(jī)器人能不能真的能夠代替真人，做到有效溝通，一旦顧客在溝通的過程中，發(fā)現(xiàn)自己的需求不能得到滿足，那么對(duì)于企業(yè)來說，造成的傷害可能是致命的。
怎么解決這個(gè)問題，其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是企業(yè)能不能尋找的一個(gè)真正具有高度智能化的機(jī)器人系統(tǒng)，提供像人一樣，或者提供接近于人的反應(yīng)能力的服務(wù)。
一個(gè)機(jī)器人智能化程度的提升需要從兩方面的技術(shù)入手：
一、 語(yǔ)義技術(shù)。語(yǔ)義技術(shù)又包括自然語(yǔ)言處理技術(shù)、本體理論和語(yǔ)義網(wǎng)絡(luò)等多種技術(shù)，通過這些技術(shù)對(duì)機(jī)器人接收到的語(yǔ)句進(jìn)行語(yǔ)義分析，通過上下文關(guān)聯(lián)、場(chǎng)景管理、個(gè)性化推理等過程對(duì)自然語(yǔ)音進(jìn)行準(zhǔn)確理解，而這個(gè)過程需要智能機(jī)器人在長(zhǎng)期的交互過程中不斷進(jìn)化和完善。
二、 知識(shí)庫(kù)建設(shè)。它也包括知識(shí)管理、智能推理、短期和長(zhǎng)期記憶以及數(shù)據(jù)挖掘等一系列技術(shù)，以及大量的知識(shí)填充和海量語(yǔ)料進(jìn)行訓(xùn)練，通過復(fù)雜的機(jī)制讓機(jī)器人進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和語(yǔ)言知識(shí)的長(zhǎng)期學(xué)習(xí)。
如果拿一個(gè)人來作比喻，第一方面就是理解能力，第二方面就是知識(shí)積累。跟人一樣，一個(gè)“聰明”的機(jī)器是需要在這兩個(gè)方面長(zhǎng)期積累的，因此，時(shí)間是人工智能技術(shù)的天然壁壘。下面的圖，更容易幫助理解該問題。
智能機(jī)器人交互過程示意圖
以目前的技術(shù)來看，造出一個(gè)通用的機(jī)器人還不太現(xiàn)實(shí)，但讓機(jī)器人代替人工做一些客服和營(yíng)銷的工作，已經(jīng)是比較成熟的商業(yè)模式。之前在電商領(lǐng)域有京東和凡客，而被討論最多的招行信用卡中心微信賬號(hào)，機(jī)器人已經(jīng)承擔(dān)了每天40萬交互量中的95%。
有形的機(jī)器人幫人類從繁重的體力勞動(dòng)中解脫出來，而無形的智能機(jī)器人能不能把我們從腦力勞動(dòng)中解脫出來，關(guān)鍵還是看人類的聰明程度，是否真的能通過技術(shù)進(jìn)步打造出和我們自己一樣聰明的機(jī)器。
