張雋是天津市自來水集團(tuán)有限公司供水熱線呼叫中心的一名話務(wù)員。工作中,張雋從語氣、語速、語調(diào)等細(xì)節(jié)上自查差距,總結(jié)出“三穩(wěn)”工作法,即傾聽需求穩(wěn)定情緒,規(guī)范用語穩(wěn)妥溝通,用心受理穩(wěn)把質(zhì)量關(guān)。接到用戶反映家中用水管道或設(shè)施漏水時,張雋總是提醒用戶先關(guān)閉水表前截門止水,避免用戶家中淹泡;濃眉大眼、年輕干練,這是張雋給人留下的第一印象。
張雋是天津市自來水集團(tuán)有限公司供水熱線呼叫中心的一名話務(wù)員。在工作中,她將“用最短的時間,解決最多的問題”作為工作理念,用心受理每一件信息。工作六年來,受理來電和回訪各類服務(wù)信息9萬余件,坐席接通率100%,回訪率98%,滿意率100%,受話量一直名列前茅,先后獲得2011年度天津市自來水集團(tuán)三八紅旗手稱號、2011年度天津市五一勞動獎?wù)隆?013年度天津市最美青工、2013年度天津市青年崗位能手等榮譽。
一條熱線連萬家,一句話語暖人心。工作中,張雋從語氣、語速、語調(diào)等細(xì)節(jié)上自查差距,總結(jié)出“三穩(wěn)”工作法,即傾聽需求穩(wěn)定情緒,規(guī)范用語穩(wěn)妥溝通,用心受理穩(wěn)把質(zhì)量關(guān)。并對日常受話中發(fā)現(xiàn)的問題隨時總結(jié)歸納,尋求解決辦法。比如有詢問如何乘公交車到營業(yè)廳購水,她就利用業(yè)余時間實地勘察并上網(wǎng)搜索公交路線,總結(jié)出市內(nèi)各營業(yè)廳附近的公交站點。
接到用戶反映家中用水管道或設(shè)施漏水時,張雋總是提醒用戶先關(guān)閉水表前截門止水,避免用戶家中淹泡;填寫工單時,她注明漏水情況,提示二級平臺酌情派單,避免因漏水給用戶造成不必要損失……為提高業(yè)務(wù)受理綜合水平,張雋主動到二級平臺實踐鍛煉,親身體驗業(yè)務(wù)處置流程,積累工作經(jīng)驗,特別是利用業(yè)余時間,到搶修和戶管改造工地觀摩學(xué)習(xí),熟悉管材管件類型、易故障部位、維修方法等,并拍照制成課件與大家共享交流,帶動熱線話務(wù)員整體業(yè)務(wù)水平提升。
通過努力,張雋取得了一些成績和榮譽,但她依然不斷給自己提出新目標(biāo),為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),在青春崗位上涌動正能量,在平凡工作中譜寫美麗供水新篇章。