話務(wù)員黃鈺雁原本是中華電信客服人員,桃園開辦1999專線以來,就參與接線服務(wù)。她說,話務(wù)人員須熟稔各機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容、派案處理流程,話務(wù)中心采團(tuán)隊合作,大家合力匯整資料庫,一有問題就能即時應(yīng)答。
民眾撥打1999熱線情境往往緊急,情緒也難免焦躁,黃鈺雁認(rèn)為,快速協(xié)助是話務(wù)人員最重要的處理關(guān)鍵,替民眾尋求解答同時,也別忘了口語安撫,對方情緒若得以緩和,問題解決時會更加安心,有的民眾還會特地回?fù)苤轮x,讓她備感窩心。
從事話務(wù)1年多的黃志豪也說,部分民眾較不理性,話務(wù)人員「要禁得住罵」,不能跟著對方情緒走,民眾提供的資訊很紊亂,話務(wù)人員也要懂得循循善誘,找出實際問題點解決。
1999熱線接聽量大,不乏奇怪難解的問題,諸如「睡不著怎么辦」、「財產(chǎn)要分給誰比較好」、「曬蘿卜干要切了直接曬,還是撒鹽后再曬」等等,研考會說,話務(wù)人員能力范圍內(nèi)可解決就解決,其余私人事務(wù)會委婉拒絕答覆。