114,這個日常生活中再熟悉不過的電話號碼,想必大多數(shù)人都用過,相信給大家留下的印象與記者一樣:始終是那么的溫馨!近日,記者走入銅陵電信分公司114號碼百事通中心,感受話務(wù)員琚澤天的辛勞與快樂!
“您好,請問有什么可以幫助你的?”作為一名普通話務(wù)員的琚澤天每天不斷地重復(fù)著這句話。琚澤天說:“微笑,是消除疲勞和枯燥最好的法子,雖然用戶看不到我們的表情,但他們能夠聽出來我們的微笑。”隨著社會的發(fā)展,如今的114號碼百事通的服務(wù)也已從單一的電話號碼查詢,擴(kuò)展到涵蓋醫(yī)院掛號、公交線路查詢、訂房、訂機(jī)票、高速路況、旅游等,這也無形中大大地增加了話務(wù)員的工作量。“銅陵114號碼百事通實(shí)行三班輪換制度,14名話務(wù)員每天都在說著同樣的話,白班每句話可能要說上數(shù)百倍,碰到特殊時期,接到的電話更多,如過年前那場大雪,我們每個話務(wù)員一天接到電話都在千余次。”琚澤天介紹道。
呼叫中心話務(wù)員難當(dāng),難的不是她們的工作強(qiáng)度大,難的是如何在高強(qiáng)度的工作中,都能保持良好的狀態(tài),始終用親切溫和的語言和用戶進(jìn)行通話。按照管理要求,在用戶沒有完成服務(wù)要求的情況下,話務(wù)員不能先行掛斷電話,話務(wù)員也要保持語言的溫和,不能流露出委屈、憤怒的情緒,更不能與用戶發(fā)生口角。記者在采訪中了解到,由于晚班的話務(wù)員數(shù)量減少,所以每個話務(wù)員在0時前的通話數(shù)量較白天都沒有太大變化。到了0時以后,通話數(shù)量才相對減少,但這段時間卻是騷擾電話的高發(fā)期,喝醉酒言語不清的、閑著無聊刻意來搗亂的等啼笑皆非的事情層出不窮。日前,琚澤天就接到這樣的一個騷擾電話,一名醉漢說自己的東西落在出租車上,非要話務(wù)員幫忙查到出租車司機(jī)的聯(lián)系方式,還不容許她掛電話否則要投訴,弄得琚澤天哭笑不得,好在耐心交談約20分鐘后那名醉漢徑自睡著了。琚澤天攤著雙手向記者表示:“遇到騷擾電話,只能耐心地周旋著唄!”在談及即將到來的“三八”國際婦女勞動節(jié)時,琚澤天微微笑了一下,很無奈地說,由于114號碼百事通是24小時全天候提供服務(wù)的,對于一名話務(wù)員來說早已沒有了節(jié)日假期的概念,有的只是日復(fù)一日地重復(fù)接聽電話。
話務(wù)員,對于廣大市民來說,提供的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是簡單的查號碼服務(wù),而是覆蓋人們的衣食住行。她們的每一聲親切的問候,每一句耐心的解答,每一個真誠的微笑,傳遞的是人與人之間的真誠、友愛與幫助。