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夢想因平凡而偉大 12345呼叫中心接線員的故事

2014-02-19 13:32:15   作者:   來源:成都日報(bào)   評論:0  點(diǎn)擊:


  漂泊后的

  “安穩(wěn)”崗位

  尋常人:周煬

  身份:市長公開電話接線員

  “您好,這里是‘12345’市長公開電話!”此起彼伏的電話鈴聲向記者“訴說”著這里的忙碌。

  周煬正頭戴耳機(jī),一邊傾聽市民的訴求,一邊運(yùn)指如飛地在處理平臺上記錄事件。從接起到掛上電話,她只用了2分鐘。“我們這邊總有人燒秸稈,污染空氣,給環(huán)保部門投訴,他們卻說不歸他們管。”市民打進(jìn)熱線。周煬不假思索地回答:“這個事情歸農(nóng)委管,我會將你反映的情況派發(fā)給農(nóng)委,5個工作日內(nèi)肯定給你回復(fù)。”周煬微笑著掛上電話。給道路命名、飯店不給發(fā)票、“住改商”……無論市民反映的問題如何“冷門”,周煬總能應(yīng)對自如。

  時針指向下午5點(diǎn),電話聲漸少,周煬起身活動了一下酸麻的腰身,這時記者才看到她已懷孕7個月。“累嗎?”“一天接近百通電話,嗓子都有點(diǎn)嘶啞了,說不累肯定是假的。”周煬告訴記者,現(xiàn)在工作已得心應(yīng)手了,回想當(dāng)初,經(jīng)過三個月培訓(xùn),熟記所有職能部門、區(qū)(市)縣權(quán)限范圍以及各類政策法規(guī)后第一天接線,她還是手忙腳亂。“當(dāng)時,我一邊接熱線,一邊核實(shí)案件歸口部門,一個熱線就花費(fèi)十幾分鐘。”現(xiàn)在,每一個問題該怎樣回答,該派放給哪個部門,周煬早已爛熟于心。

  周煬在許多城市漂泊過,而成都無論是氣候、飲食還是生活節(jié)奏都和她“對路”,所以她最終在成都“落地生根”。去年,她和當(dāng)警察的老公結(jié)了婚,并在成都買了房子,兩人工資雖然不高,但足以應(yīng)付日常的“柴米油鹽”,生活的安穩(wěn)讓她十分滿足。再有兩個月,周煬的寶寶就將出生了,一回到家她就忙著鉆研各類育兒知識。對于未來,周煬同樣充滿期待。“希望寶寶能健健康康地成長,希望收入能夠再高點(diǎn),但無論怎樣,我都堅(jiān)信未來的生活會更加有滋有味。”

  如果沒有這次采訪,我無法真實(shí)感受到普通接線員的辛苦忙碌以及所需要的不尋常“本領(lǐng)”;如果沒有這次采訪,我也不會了解這條熱線的“熱度”和職能部門“一般性問題5個工作日回復(fù)”的擔(dān)當(dāng)。

  很難想象,只有28歲的周煬,曾在六七個城市漂泊過,而在成都安家,更是干上了一份看似枯燥的“安穩(wěn)”工作。正是這份“安穩(wěn)”,讓她在這個看似忙碌、枯燥的崗位上,選擇了默默堅(jiān)守,無怨無悔。當(dāng)她說出“我愿意當(dāng)市民的‘出氣筒’”時,我從心底受到了無比的觸動。其實(shí),像周煬這樣,在漂泊中的年輕人,因?yàn)樵诔啥歼@座日新月異的城市找到了“安穩(wěn)”,找到了歸宿,而最終選擇 “扎根”于此。

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