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12315呼叫中心接線員:“最欣慰的是消費(fèi)者的一聲謝謝”

2014-02-17 16:21:00   作者:   來源:新疆網(wǎng)   評論:0  點(diǎn)擊:


  

  2月4日,在自治區(qū)工商局12315投訴舉報指揮中心,接線員麥迪娜(左)正在登記 消費(fèi)者的投訴。

  26歲的麥迪娜·帕爾哈提端坐在電腦前,屏幕和耳機(jī)同時提醒來電,她習(xí)慣性嘴角上揚(yáng),保持微笑,然后再說話。

  麥迪娜說,一般打來電話的消費(fèi)者都很焦急,微笑說話是作為一名12315呼叫中心接線員給他們的基本安撫。

  2月4日13時16分,麥迪娜接到了當(dāng)天的第20個電話。“喂,您好先生,請講。”她用標(biāo)準(zhǔn)的普通話接聽。

  “我要投訴!”一名男中音開門見山說明來電初衷,他在烏魯木齊市一家超市購買的雞蛋外包裝所標(biāo)重量與實(shí)際重量不符,外包裝注明30克重,買回家發(fā)現(xiàn)只有18克重。

  麥迪娜繼續(xù)詢問來電人的姓名、購買商品的詳細(xì)地址、涉及金額等情況后,又問了聯(lián)系方式,但對方顯得很謹(jǐn)慎,因擔(dān)心商家打擊報復(fù)而不愿透露。

  麥迪娜解釋,打進(jìn)12315呼叫中心的每一個電話只是針對工商部門內(nèi)部,消費(fèi)者的基本信息都會保密。在趙先生堅(jiān)持不愿意留聯(lián)系方式的情況下,麥迪娜只好告訴他,下次遇到這樣的情況一定要保存好購物小票,也可自己與商家先協(xié)商,協(xié)商不成可再撥打12315呼叫中心。

  從1月31日的(初一)10時30分至2月4日(初五),自治區(qū)工商局12315投訴申訴舉報指揮中心共接到1313個來電,其中,1063個咨詢電話、215個申訴電話、35個舉報電話,這些電話來自全疆各地。

  春節(jié)期間,12315指揮中心共有5名值班人員,班長麥爾拜提·居來提說,這幾日的投訴主要是鞭炮質(zhì)量、過期食品、手機(jī)故障、托運(yùn)、滑雪等問題,由于春節(jié)期間投訴比較集中,人手又少,所以大家比平時還忙。

  從1月31日至2月4日13時,打進(jìn)12315的熱線投訴,共有15起已得到了解決。

  春節(jié)期間值班的5名接線員當(dāng)中,接線4年的古麗娜孜算是老員工了。

  她說,隨著消費(fèi)者維權(quán)意識的不斷提高,打進(jìn)12315呼叫中心的電話逐年增多,所以,這對接線員的要求也越來越高,不僅要熟悉《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等基本法規(guī),各行各業(yè)相關(guān)知識都要學(xué)習(xí)。

  “對消費(fèi)者來說,12315這個號碼已經(jīng)成了他們最信任的一個數(shù)字。”古麗娜孜說,對接線員來說,最欣慰的是消費(fèi)者的一聲“謝謝”,有些消費(fèi)者甚至?xí)谕对V解決后多次打來熱線感謝接線員。(完)

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