昨日除夕，武漢市長專線工作人員堅守崗位，大廳內(nèi)一片繁忙

　　去年1月1日，武漢市政府整合64部各部門熱線電話，撤并為市長專線“12345”。如今，全新擴容的市長專線可同時接聽100名市民的來電，人工接聽來電后，對來電集中解答、轉(zhuǎn)辦、督辦。每個來電記錄都納入數(shù)字化城市管理系統(tǒng)，監(jiān)控辦理流程，督促相關(guān)部門及時辦理。

　　大年除夕她們堅守崗位

　　昨晚20時25分，萬家團年的除夕之夜，“12345”的鈴聲依然響起，洪山區(qū)南湖大華公園世家三期A6棟陳先生反映，稱小區(qū)里天然氣停氣了，“樓道中還彌漫著一股天然氣的味道”。接線員立刻將此情況轉(zhuǎn)到市天然氣公司。半小時后，陳先生來電說，該小區(qū)天然氣已通，氣味沒有了。

　　記者現(xiàn)場看到，昨夜12345市長專線近百個接聽席座無虛席，接線員們堅守崗位，認(rèn)真接聽處理市民每一個來電訴求。據(jù)介紹，每年春節(jié)7天，每天都會有110名接線員堅守崗位接聽市民訴求。

　　“您好！這里是市長專線，請問有什么可以幫您？”昨日下午5時30分，市政府市長專線接聽大廳，接線員陳晨戴著耳麥端坐電腦前，像往常一樣以親切溫馨的話語接聽市民來電。

　　26歲的陳晨在市長專線工作4年多了，“前年、去年除夕夜都在工作崗位度過，今年也一樣。”陳晨說，她值班的時間是除夕下午5時30分至初一早上8時30分。原想除夕夜能與父母與外公外婆一起吃頓團年飯，但為讓家在外地的同事回家能和家人吃上團年飯，她主動來值班。

　　平時，接線員還得忍受委屈和責(zé)備。去年11月，一位市民因他家附近的噪音問題，一晚上就打來十幾個電話罵接線員。25歲的接線員陳貝被罵哭了，可做了換位思考后，她抹著淚繼續(xù)安撫這位市民。

　　一年接聽來電120萬件

　　市長專線是千萬人口的武漢市最大的市民投訴平臺，據(jù)統(tǒng)計，2013年，市長專線呼叫中心共接聽市民來電1203042次，每月超過25000件，同比增長31.81%；呼叫中心與專線監(jiān)督指揮中心共辦結(jié)有效事件779209件，辦結(jié)率達99.8%。

　　市民訴求主要涉及土地征用、房屋拆遷、企業(yè)改制、非法集資、醫(yī)患糾紛等。去年，市民訴求總數(shù)呈大幅上升趨勢，這說明專線的社會知曉度在不斷提高，影響力在不斷擴大。

　　與2012年相比，17大類問題的占比呈增長趨勢的有社會服務(wù)類、交通管理類、食品藥品及醫(yī)療衛(wèi)生管理類、園林綠化類和安全生產(chǎn)管理類5類問題，其他12大類問題均有不同程度地下降。

　　排憂解難受市民稱贊

　　市長專線履行為民辦實事、辦好事、解難事的服務(wù)宗旨，市民則以表揚、感謝電話、贈送的錦旗等方式予以回報。

　　今年1月7日11時許，沌口開發(fā)區(qū)沌口小學(xué)的張老師急急撥打12345，反映：學(xué)校剛剛在沒有任何通知的情況下停電了，現(xiàn)在學(xué)校食堂要為1000多名師生做午飯，沒有電無法進行。專線趕緊督辦，僅過30分鐘，對方來電再三感謝說，多虧專線轉(zhuǎn)辦及時，供電已恢復(fù)。

　　今年1月24日9時許，農(nóng)民工張先生急切地向?qū)＞�反映：他前年在市里一家鋼構(gòu)工程公司打工，至今該單位拖欠28000多元的工資�，F(xiàn)在他家人生命垂危，急需錢救治。專線馬上跟蹤督辦，僅過5天，張先生再次來電稱：錢已拿到，希望領(lǐng)導(dǎo)對市長專線予以表揚。

　　今年1月14日下午5時許，江岸區(qū)一元街街道辦事處的退休職工白女士反映：她工資每月7號都會到賬，但是1月份工資14號還沒發(fā)。詢問后工作人員告之，一元街十幾年前的賬目有問題，因經(jīng)濟問題被硚口區(qū)法院封了賬戶，不知道何時解凍。她認(rèn)為，雖然一元街的賬戶被法院封了，但不能因此不發(fā)退休和在職員工的工資。次日，白女士感激地打來電話，說退休工資已經(jīng)到賬，特來電感謝專線督辦，讓她有個好心情過年。

　　2013年，市長專線共接到表揚、感謝電話4252次，較2012年同期相比增加1680件。