內(nèi)容提要
隨著互聯(lián)網(wǎng)接入和IP網(wǎng)絡的普及，客戶越來越多地通過網(wǎng)絡交流渠道與公司進行聯(lián)絡包括電子郵件、網(wǎng)絡聊天、網(wǎng)絡語音和網(wǎng)絡視頻。這些渠道給客戶帶來了一種輕松、便捷、直觀的體驗；因此，為了提高客戶服務的績效水平，越來越多的聯(lián)絡中心開始支持這些通過網(wǎng)絡與客戶交流互動的形式。
由于近些年來網(wǎng)上進行的客戶互動出現(xiàn)了大幅增加，F(xiàn)lash媒體技術已成為一股支持網(wǎng)上實時交流的強大力量。目前，世界上超過98％的電腦都支持Flash，客戶使用Flash 交流不需要額外安裝軟件。與其他渠道的情況一樣，客戶愿意更多地使用Flash技術與支持Flash語音和視頻通話的企業(yè)進行聯(lián)絡。
由于采用了基于標準的“會話初始化協(xié)議”（SIP），Genesys SIP利用了SIP與第三方Flash解決方案之間無縫協(xié)同運作的能力支持Flash通信，使聯(lián)絡中心可以全面使用 Flash的網(wǎng)絡通信功能。
用于動態(tài)客戶交流的 Flash 技術
自1996年推出以來，F(xiàn)lash就成為了向網(wǎng)頁添加動畫和交互操作的一種常用方法。近來，F(xiàn)lash也被用于全雙工實時通信，如語音通話和視頻通話。目前，微軟的 IE、Mozilla、Firefox、Opera 等主要瀏覽器都普遍支持 Flash。這種普遍的支持使 Flash 成為一種強有力的交流工具。
支持Flash通信的方式有多種。像常用的Flash動畫和視頻流一樣，F(xiàn)lash的語音或視頻通話Widget可以放在網(wǎng)站上、電子郵件中，也可放在各種形式的文件之中，例如PDF格式、ppt 文件、doc 和 xls 等。這意味著任何 HTTP 鏈接都可以通過 Flash 啟動語音或視頻通話。在網(wǎng)絡應用方面，企業(yè)既可以向普通公眾 （例如，為了主動聯(lián)絡或進行客戶調(diào)查目的） 也可以向特定群體 （如 VIP 客戶、特殊產(chǎn)品用戶或合作伙伴） 提供 Flash 通話的功能。
圖1：某網(wǎng)頁上的 Flash 語音和視頻通話 Widget
通話Widget通常會顯示為一個圖標、按鈕、或網(wǎng)頁上的一個小窗口，客戶可以點擊Widget來啟動語音或視頻通話。根據(jù)不同的設計，客戶的計算機上可能會顯示出一個彈出窗口，向客戶顯示通話狀態(tài)、視頻以及管理通話的選項。這樣就提供了一個非常方便、快捷、直觀的用戶體驗，因為打電話的人不需要再費力去致電給具有獨立號碼的另一臺設備，不僅節(jié)省了客戶的時間，而且還能鼓勵客戶在瀏覽該公司或產(chǎn)品的網(wǎng)頁時啟動通話。這種即時連接的便利減少了與客戶互動中的障礙，非常適于創(chuàng)收或高度個性化的客戶服務應用。
同樣，將Flash通話Widget放在電子郵件中或嵌入在各式文件中（如宣傳冊、用戶手冊、技術文檔等），讀者就可以在通過電腦屏幕閱讀文件時（需要連接互聯(lián)網(wǎng)）直接啟動通話。這個工具的功能非常強大特別是對于產(chǎn)品/服務銷售、活動注冊或信息查詢及調(diào)查來說，因為這種直觀的用戶體驗會極其自然地支持并鼓勵客戶致電給公司。
除了基本的雙向通話功能外，某些Flash服務器還提供更為豐富的功能，如會議、呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫狀態(tài)顯示、圖像/圖形發(fā)布、客戶分析和地址簿集成。聯(lián)絡中心可以利用Flash通話技術改善客戶服務工作，甚至創(chuàng)造新的商機。例如，公司可以將新產(chǎn)品或升級程序的Flash通話Widget放在合作伙伴的網(wǎng)頁上、PDF格式的用戶手冊中，或包含在每月的電子郵件對帳單中。
同樣，企業(yè)還可以將Flash通話Widget放在網(wǎng)絡廣告欄中，這種更簡便的聯(lián)系方法可以大大增加對現(xiàn)有客戶進行交叉銷售和深度銷售的機會。此外，它也使得聯(lián)絡中心與傳統(tǒng)的TDM語音呼叫服務相比具備了強大的競爭優(yōu)勢。
使用Flash通話技術，聯(lián)絡中心可獲得以下好處：
圖2：FaceBook 網(wǎng)頁上的 Flash 電話會議
在線瀏覽網(wǎng)頁或閱讀文件時可以“點擊啟動通話”的超級客戶體驗。任何擁有PC機和高速互聯(lián)網(wǎng)連接的客戶均可享受到 Flash語音和視頻通話體驗。
- 將即時消息（IM）、流媒體/動畫、語音通話、視頻通話集成到同一個電腦屏幕上，提供一體化的用戶體驗。
- 電腦普遍支持Flash，所以客戶無需安裝新的軟件或進行任何設置。與某些 IP 電話軟件客戶端不同，F(xiàn)lash不需要客戶進行配置，只需擁有麥克風和/或網(wǎng)絡攝像頭即可啟動通話。
- 由于Flash通話是普通的HTTP傳輸，從而減少了為穿越 NAT／防火墻而需進行的復雜設置。
- 無需向電信運營商繳納電話費，也無須免費的電話號碼，節(jié)省了費用。
圖3：使用即時消息工具啟動的 Flash 視頻電話
