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聯(lián)絡中心是“輕資產(chǎn)” 溝通進入“體驗經(jīng)濟”時代

2014-07-08 13:24:28   作者:   來源:計世網(wǎng)   評論:0  點擊:


  體驗也可以變現(xiàn),體驗也同樣是經(jīng)濟。有這樣一群人,他們在為改善溝通體驗而服務,他們也在從溝通體驗的改變中受益。

  這是一個“服務經(jīng)濟”時代。“十二五”規(guī)劃綱要提出,把推動服務業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結構優(yōu)化升級的戰(zhàn)略重點,服務業(yè)增加值占GDP總量的比重從43%提升至47%。“服務經(jīng)濟”的誕生來源于需求,衣食住行,其中的每一樣都離不開服務。在今天,提升服務質量已經(jīng)變得與提升產(chǎn)品質量一樣重要。

  服務質量與客戶體驗息息相關。德勤最新發(fā)布的一項針對消費者的調研顯示,超過75%的中國客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動時,對客戶體驗表示不滿意。另據(jù)權威機構調查顯示,81%受訪者愿意支付更多費用,獲得卓越的客戶體驗,并且近半數(shù)(44%)愿意支付超過5%的額外費用。在這個服務經(jīng)濟時代,體驗也同樣是一門“經(jīng)濟”。

  溝通不再從語音開始

  什么是良好的用戶體驗?捷信中國首席運營官萬纓在2014 G-Summit客戶體驗大會上將其總結為八個字:客戶在哪,我們在哪。

  依托于當前多樣化的通信方式,這種體驗方式已經(jīng)成為可能。來自Frost & Sullivan的觀點認為,客戶與企業(yè)呼叫中心的溝通正在從單純的語音轉變?yōu)槎绦、視頻、郵件、IM工具等多種途徑,因此,呼叫中心在多媒體渠道整合方面的投資增加最快。同時,借助于移動互聯(lián)的趨勢,自助服務正在蓬勃發(fā)展。在這種情況下,語音溝通已經(jīng)成為了“最后手段”。

  G-Summit會議主辦方、聯(lián)絡中心解決方案提供商Genesys亞太區(qū)董事總經(jīng)理Bruce Eidsvik描述了以下的場景:“很多消費者在網(wǎng)購機票時候都是隔一段時間去航空公司網(wǎng)站上查一查,尋找最合適的價格和航班班次。一旦消費者在購買時遇到問題與呼叫中心聯(lián)系時,企業(yè)需要業(yè)務代表能夠掌握消費者近段時間與企業(yè)的聯(lián)絡記錄,以及他查詢的歷史數(shù)據(jù),以充分滿足客戶要求,提供更好的體驗。而對于向我這樣經(jīng)常出差的消費者,如果我想在出差地修改航班座位,我并不需要電話聯(lián)系,而只需要在網(wǎng)站點擊,通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡進行語音溝通。這也節(jié)省了電話費用。”

  Genesys提供了基于SIP的客戶體驗平臺來打造客戶服務,其能夠聚合管理各種通信方式,來滿足企業(yè)從呼叫中心到聯(lián)絡中心的升級。“我們在哪,客戶才能在哪”,這樣的時代已經(jīng)一去不復返。

  讀懂未來:聯(lián)絡中心是“輕資產(chǎn)”

  “全球97%的聯(lián)絡中心目前所能夠提供的還只是語音式的聯(lián)絡。”盡管多種通信方式的混合已經(jīng)成為趨勢,不過Bruce還是頗為遺憾地表示,“企業(yè)的互動方式還沒有太大變化。”

  他認為,這“不是技術問題,也不是能力問題”,而主要是涉及到企業(yè)的運作方式。多種溝通渠道的聚會、自助服務與人工輔助服務的連接,目前來看還都不是很順暢。但是Bruce還是表示,“這會很快發(fā)生變化”。

  他所說的變化,很大程度上由云而改變。來自Frost & Sullivan的數(shù)據(jù)顯示,2013年中國的聯(lián)絡中心座席超過50.6萬,不過,大型呼叫中心中新增物理座席的發(fā)展速度趨緩。同時,在國內(nèi),托管聯(lián)絡中心的比例只有6.7%,云聯(lián)絡中心還不到1%;而在澳大利亞,這兩個數(shù)字分別為31.7%和2.5%。“云聯(lián)絡中心代表下一輪的技術創(chuàng)新。”Frost & Sullivan方面認為。

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