——客戶聯(lián)絡(luò)與體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)小i機(jī)器人分享下一代智能交互服務(wù)技術(shù)

　　2013年10月16至17日，由CTI論壇主辦的2013中國客戶聯(lián)絡(luò)與體驗(yàn)創(chuàng)新大會(huì)暨2013中國最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮在廣州隆重舉行。此次大會(huì)以“聯(lián)絡(luò)、服務(wù)、體驗(yàn)、分享”為主題，著重探討在新一輪的技術(shù)變革之下，中國客戶聯(lián)絡(luò)與服務(wù)體驗(yàn)的創(chuàng)新理念、技術(shù)和知識(shí)。致力于推動(dòng)呼叫中心智能化發(fā)展進(jìn)程的小i機(jī)器人營銷副總裁許弋亞發(fā)表《下一代智能交互服務(wù)技術(shù)，引領(lǐng)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時(shí)代》主題演講。

　　隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算技術(shù)的飛速發(fā)展，伴隨著大數(shù)據(jù)應(yīng)用能力及社交媒體的興起，聯(lián)絡(luò)中心智能化發(fā)展的趨勢日益顯著。許弋亞在演講中提到：客戶服務(wù)市場的智能交互服務(wù)不是簡單的應(yīng)答、不是關(guān)鍵詞搜索、不僅僅是語音識(shí)別，而是高智商、高情商的人機(jī)智能交互，它的核心就是智能，而表現(xiàn)形式正是企業(yè)與客戶之間溝通的過程。因此，在小i的定義里，其打造的智能聯(lián)絡(luò)交互中心是具有以下5大特性的，全渠道接入能力、靈活的服務(wù)控制、優(yōu)異的智能表現(xiàn)、統(tǒng)一的知識(shí)管理及智能云服務(wù)。而只有具備了這些特征的聯(lián)絡(luò)中心才能全面的提升客戶體驗(yàn)的滿意度。

小i營銷副總裁許弋亞發(fā)表演講

　　許弋亞在演講中同時(shí)分享了招行信用卡中心、東方航空智能服務(wù)平臺(tái)、江蘇電信智能服務(wù)平臺(tái)等幾個(gè)頗具代表性的成功案例。以招商銀行信用卡中心的智能微信賬號(hào)“小招”為例，招行客戶可以通過該平臺(tái)自助完成帳單查詢、快速還款、生活繳費(fèi)等多達(dá)70余項(xiàng)業(yè)務(wù)。以小i智能人機(jī)交互技術(shù)為支撐，該微信賬號(hào)已不是信息推送和宣傳推廣平臺(tái)，而真正成為了為客戶提供服務(wù)引導(dǎo)和溝通的平臺(tái)。

招行微信客服平臺(tái)自助交互演示

　　目前，該平臺(tái)日交互量15萬次左右，可以承載許多以前人工呼叫服務(wù)的工作量，改變了信用卡客服中心的模式。“這種微信平臺(tái)的推出，一方面為客戶提供了更多便利，可以直接進(jìn)行，另一方面也把銀行的客服呼叫中心從模擬結(jié)構(gòu)變成了數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，從人工驅(qū)動(dòng)變成了智能驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)呼叫中心行業(yè)從勞動(dòng)密集型變成知識(shí)密集型。”招商銀行信用卡中心總經(jīng)理劉加隆這么評(píng)價(jià)。

　　在會(huì)議現(xiàn)場，小i關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)入智能化時(shí)代的看法，與眾多多場嘉賓的看法不謀而合。Avaya應(yīng)用及解決方案團(tuán)隊(duì)高級(jí)咨詢顧問劉欣表示：下一代聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該是網(wǎng)頁、移動(dòng)終端、APP、微信、微博等全媒體接入渠道;更加智能，一站式解決問題的自助服務(wù)……這一切都是以智能化的人機(jī)交互為基礎(chǔ)。

　　“客戶體驗(yàn)是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品和服務(wù)的過程中建立起來的感受，良好的客戶體驗(yàn)是每個(gè)公司都在不斷完善的任務(wù)和追求的目標(biāo)。”秦克旋在致辭里表示，而這也正是許弋亞在演講結(jié)束時(shí)強(qiáng)調(diào)的：正是企業(yè)客戶的這種目標(biāo)所產(chǎn)生的需求在推動(dòng)著小i的不斷成長。