在今年的“315”晚會上，一直飽受消費(fèi)者詬病的銀行“排隊(duì)時(shí)間長”問題依然位居投訴榜首，尤其是節(jié)假日等消費(fèi)及出行高峰期，銀行柜臺前經(jīng)常排起長龍，市民很不方便。通過電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道，雖節(jié)省時(shí)間，但對于很多用戶來說，使用復(fù)雜且安全存疑。此外，一些要求核實(shí)客戶身份的業(yè)務(wù)如開立借記卡，只有柜臺才能辦理，具有一定的局限性。為解決這些問題銀行在業(yè)務(wù)方向上都做了不少嘗試，以視頻銀行（以下簡稱VTM）為代表的遠(yuǎn)程銀行就是一大創(chuàng)新，以客戶自助服務(wù)和遠(yuǎn)程客服協(xié)助替代傳統(tǒng)柜臺服務(wù)，提供“面對面”的模擬柜臺服務(wù)，探求“無人銀行、有人服務(wù)”的虛擬化網(wǎng)點(diǎn)模式，預(yù)示著銀行未來的趨勢—傳統(tǒng)銀行正逐步朝著智慧銀行不斷邁進(jìn)。

　　目前此領(lǐng)域內(nèi)國內(nèi)技術(shù)較為成熟的是信雅達(dá)公司，在提供數(shù)十年流程銀行、Call Center服務(wù)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性的推出了遠(yuǎn)程銀行方案。填補(bǔ)了“面對面”的銀行服務(wù)和自助銀行服務(wù)間的空缺，真正實(shí)現(xiàn)了“無人銀行，有人服務(wù)”，幫銀行分流柜臺業(yè)務(wù)，降低人力成本和運(yùn)營成本，成為銀行服務(wù)模式的一次全新變革。

　　自2011年9月在亞太金融站上推出VTM遠(yuǎn)程銀行解決方案后，目前已經(jīng)涌現(xiàn)了VTM建設(shè)熱潮，截至今年3月，交通銀行、中國銀行、廣發(fā)銀行、民生銀行和光大銀行等多家銀行已開始小批量試用VTM，招商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、昆侖銀行、包頭銀行等多家銀行開始了解并初步試用VTM。

　　說起遠(yuǎn)程視頻銀行VTM（Virtual Teller Machine），也許不少人都會覺得陌生。概括來說，就是將遠(yuǎn)程渠道的方便快捷和柜臺面對面親切體貼的服務(wù)融為一體，為客戶提供實(shí)時(shí)、全面、快速的各類銀行交易、產(chǎn)品銷售和增值服務(wù)。它是介于電子銀行渠道和人工柜臺服務(wù)之間的一種新興銀行電子渠道服務(wù)，既能通過遠(yuǎn)程視頻實(shí)現(xiàn)與銀行工作人員的交流、又能達(dá)到自助辦理個(gè)人業(yè)務(wù)的快捷。如果說電話銀行是通過“聽”，ATM機(jī)和自助終端是通過“看”，網(wǎng)上銀行是通過“操作”，那么VTM則是結(jié)合了視、聽、自助和專人服務(wù)，客服人員通過視頻指引客戶完成操作。

　　據(jù)IBM商業(yè)價(jià)值研究院調(diào)查顯示，國內(nèi)銀行網(wǎng)點(diǎn)用于銷售的時(shí)間均不足20%，而用于交易、后臺處理和行政管理的時(shí)間卻占到80%，網(wǎng)點(diǎn)效率低下。面對這個(gè)問題，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)就顯得異常迫切了。首先對于銀行而言，VTM設(shè)備集成了聯(lián)絡(luò)中心、高清視頻通信、金融自助終端設(shè)備等功能，改變傳統(tǒng)柜面渠道的業(yè)務(wù)處理模式，集中的客服中心可大幅降低部署營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的成本，還使得地域性商業(yè)銀行突破地區(qū)限制，輕松將自身網(wǎng)點(diǎn)鋪設(shè)到全國的各個(gè)角落。對于普通用戶而言，遠(yuǎn)程視頻銀行可實(shí)現(xiàn)同銀行工作人員面對面所有的服務(wù)，如開卡辦卡，變更賬戶信息，繳納水、電、燃?xì)赓M(fèi)，或現(xiàn)金存取等等，方便快捷還能免去排隊(duì)之苦。

　　對此，信雅達(dá)相關(guān)負(fù)責(zé)人王沂恩分析，隨著信息化時(shí)代的高速發(fā)展，銀行業(yè)逐步轉(zhuǎn)向電子化“新航道”，遠(yuǎn)程銀行服務(wù)通過現(xiàn)代化通信技術(shù)和金融設(shè)備的融合，在保證傳統(tǒng)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的日常功能外，幫助銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的變革。以布點(diǎn)較多的信雅達(dá)遠(yuǎn)程視頻銀行為例，通過“遠(yuǎn)程作業(yè)中心系統(tǒng)+終端設(shè)備+多媒體語音+視頻通訊平臺”的組合，在有限的資源成本前提下最大限度擴(kuò)展業(yè)務(wù)渠道，減少服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)向電子化、智能化的轉(zhuǎn)型，以滿足日益提高的客戶人性化、方便快捷化、服務(wù)個(gè)性化的要求。

　　而針對用戶關(guān)注的信息安全問題，他表示信雅達(dá)所提供的高清攝像頭、手掌靜脈識別、手寫簽名、二代身份證讀取、證件掃描等相關(guān)設(shè)備，將用戶信息分模塊存取，防止用戶隱私泄露這一隱患。

　　2013年，隨著全球化金融危機(jī)進(jìn)入后危機(jī)時(shí)代，國內(nèi)本土銀行，包括國有銀行及各省銀行正在向全球化、國際化的大銀行轉(zhuǎn)變，銀行將以客戶為中心，這意味著銀行的傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)也要根據(jù)客戶重心的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)移，尋求全新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式。業(yè)內(nèi)人士表示，遠(yuǎn)程視頻銀行只是銀行服務(wù)向電子化、智能化轉(zhuǎn)型的第一步，未來繼續(xù)以新的思維來審視自身需求，并利用創(chuàng)新科技去塑造新的業(yè)務(wù)模式，將成為銀行網(wǎng)點(diǎn)向虛擬化轉(zhuǎn)型的主推動力。而今后的趨勢可能是不管銀行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行，或是遠(yuǎn)程銀行各個(gè)渠道實(shí)現(xiàn)無縫對接的整合，用戶只需面對“一個(gè)銀行”，就能解決所有的業(yè)務(wù)，隨之帶來的是整個(gè)銀行市場核心競爭力的提高。信雅達(dá)將和金融伙伴一起立足于客戶體驗(yàn)，通過革命性的技術(shù)創(chuàng)新，將現(xiàn)代金融服務(wù)融入百姓生活。