在呼叫中心建設中,主叫號碼的透傳是一個十分重要又十分頭痛的問題,總的來說,主叫號碼的透傳有以下幾種應用場景:
1)不同的話務員顯示不同的主叫號碼,便于用戶回撥
2)不同的分機顯示不同的主叫號碼,便于用戶回撥
3)運營型呼叫中心中,用戶撥入呼叫中心后,由呼叫中心轉呼到第三方,在第三方來話中顯示實際的用戶號碼
4)在增值應用中,根據需求從數據庫中獲得需顯示的主叫號碼
5)對于不同的中繼線路,顯示指定的主叫號碼,主要用于適應通信運營商的要求
對于上述幾種的應用需求,通常采用幾種透傳主叫號碼的方式:
1)按話務員工號配置顯示號碼
對于不同的話務員工號呼出的電話,顯示不同的主叫號碼;
2)按分機號碼配置顯示號碼
對于不同的分機呼出的電話,顯示不同的主叫號碼;
3)通過程序API指定顯示號碼
通過API呼叫函數中指定主叫號碼,呼叫時顯示該主叫號碼;
4)指定顯示系統(tǒng)配置的中心號碼
對于所有的外呼,顯示指定的主叫號碼;
5)按中繼配置顯示號碼
對于每條數字中繼,顯示不同的主叫號碼
但是,也不是在所有的場合都能夠實現(xiàn)主叫號碼的透傳,例如,模擬中繼因通信運營商的技術限制,不能做主叫號碼透傳;另外,數字中繼的主叫號碼透傳也需通信運營商的支持和配合。
西安某送水企業(yè)建設集中的呼叫中心,該企業(yè)有很多下屬的送水站,在用戶撥入中心后,平臺根據主叫號碼以及被叫號碼將電話分配到不同的送水站,在送水站需顯示用戶的原始的主叫號碼,以便于直接聯(lián)系用戶。
另外,目前很多省市都在開展一種企業(yè)小總機的呼叫中心運營項目,利用運營商線路和號碼資源,搭建企業(yè)小總機服務平臺,不同企業(yè)的客戶打電話進入平臺后,由平臺轉呼到企業(yè),企業(yè)要求顯示用戶的實際號碼。
在呼叫中心的建設中,我們采用了朗深UniMedia中間件,簡化了電話功能的開發(fā),并通過配置支持各種透傳方式,很好地滿足了主叫號碼透傳的需求,提高了用戶滿意度。