培訓時間：5月9-10日
培訓地點：北京
【質檢困惑】
質檢每天都很忙，但是服務質量和客戶滿意度似乎沒有看到提升；
質檢自己很累，但是價值并沒有得到多大的認可，怎么解決？
員工對于質檢成績并不在意，為什么？怎么辦？
質檢分數(shù)很接近，似乎并不能完全評價員工的工作表現(xiàn)，為什么？
質檢成績真的能夠切實評價員工的工作質量嗎？
【課程目標】
掌握質檢體系搭建的方法和依據(jù)；
掌握有效提升質檢兩會的有效性；
掌握質檢實施過程中的掌控方法和提升方式；
實現(xiàn)質量管理的預防、控制和改進的全流程管理
【課程特色】
將質檢延伸到全面質量管理與體系搭建、發(fā)揮員工的主動質檢作用、質檢員本身的提高、質檢價值的凸顯、注重質檢和運營的配合關系、員工輔導的有效性 提升、質檢成績與客戶滿意度的擬合管理視角
【課程對象】
質檢團隊、SP、班組長、運營主管、運營經(jīng)理
【培訓課綱】
一、質檢管理者的自身修煉
如何形象評價質檢管理者的崗位？ 質檢管理者的崗位職責是什么？
如何做一個堅定的呼叫中心質檢管理者？ 如何做一個寬容的質檢管理者？
如何始終以積極陽光的心態(tài)看待員工？ 如何做公正的質檢員？
質檢員必備的工作習慣是什么？ 優(yōu)秀的質檢員應做到哪些？ 質檢員的專業(yè)發(fā)展階段怎樣劃分？
二、全流程質檢——質檢體系的搭建
什么是質量？ 什么是TQM？ 呼叫中心的質量都涵蓋哪些內容？
什么是質量管理？重要性何在？ 全面質量管理原則是什么？
質量管理在運營管理中的重要性何在？ 如何從客戶需求視角確定質檢項目？
如何分解客戶需求？質檢項目確定有哪些根據(jù)？ 質檢分數(shù)集中的問題出在哪里？
如何確定質檢項目的權重？ 質檢方式如何選擇？ 質檢方案編寫如何編寫？
三、質檢實施——質檢校準、抽樣、打分、質檢申訴
質檢校準會為什么要召開，如何召開？ 如何評價質檢校準會的有效性？
監(jiān)聽方式有哪些？打分原則都有什么？ 如何判定致命與非致命錯誤？
抽樣方法有幾種？抽樣量定在多少更科學？質檢申訴的流程是什么？
如何解決質檢申訴？質檢申訴的結果如何利用？
四、質檢價值提升——結果分析、人員輔導、質檢分享會、運營問題提煉
質檢數(shù)據(jù)如何應用？ 數(shù)據(jù)分析的方法有哪些？ 質檢工作中如何應用數(shù)據(jù)分析？
如何應用數(shù)據(jù)分析結果進行人員輔導？ 人員輔導應注意哪些問題？
人員輔導什么內容？ 員工不愿意參加輔導怎么辦？ 質檢分享會的陷阱有哪些？
如何提升質檢會議的有效性？質檢，聽誰？員工？客戶？
如何透過質檢看運營層面存在的問題？質檢結果如何應用到人員提升和運營提升方面？
如何提煉質檢過程中遇到的價值信息？
五、質量預防
如何預防？預防的方式有哪些？ 培訓中如何做質檢預防？ 流程中如何做到質檢預防？
績效中如何做到質檢預防？ 質檢如何通過人員管理做到質檢預防？
質檢如何通過質檢項目的權重調整做到質檢預防？
六、全員質檢
誰來質檢？質檢抽樣量不夠的問題如何解決？虛擬質檢團隊如何建立？員工如何參與質檢？
全員質檢的機制如何建立？質檢工作中如何激發(fā)員工參與質檢工作的積極性？
七、玩轉質檢
質檢與培訓如何相互配合？質檢與現(xiàn)場管理如何相互配合？
質檢與培訓、現(xiàn)場管理之間的閉循環(huán)管理關系如何建立？
質檢與文化、流程、人員管理、報表、排班、績效之間的相關性如何？如何密切配合？
【講師介紹】 楊萍 《呼叫中心：玩轉運營》作者
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楊萍 北京大學光華管理學院MBA專業(yè)畢業(yè); 2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作， 對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經(jīng)驗， 也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經(jīng)驗。 |
在從業(yè)的十余年時間里，歷任呼叫中心培訓總監(jiān)、運營總監(jiān)、咨詢顧問，積累了豐富的呼叫中心運營管理、咨詢、培訓經(jīng)驗。
工作經(jīng)歷豐富，對不同行業(yè)的呼叫中心運作有著廣泛的認識和經(jīng)驗。尤其對于航空、保險、通訊、金融、媒體行業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)的呼叫中心運作有著深刻的認識。
在運營管理工作中注重理論研究與實戰(zhàn)經(jīng)驗相結合，從心理學、經(jīng)濟學、管理學等眾多學科領域中汲取管理經(jīng)驗并運用于呼叫中心的管理實踐中。同時，將 呼叫中心的運營管理實踐經(jīng)驗進行總結，融合于現(xiàn)代管理學中，形成了自己獨特的管理視角和管理方法。對呼叫中心的人員培養(yǎng)、目標達成、成本控制等方面都有深入的研究和成功的實踐。 融合了豐富的管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和深厚的理論功底，是真正從運營中成長起來的呼叫中心人才。
【課程費用】
收費標準：3600元/人 (含培訓講義、精美茶點及午餐費用)
【報名方式】
張瑜 010-82079677
《質量管理體系搭建與優(yōu)化》培訓課程 （*為必填項）
