“動漫節(jié)閉幕了，終于可以松口氣了。”筆者剛走進(jìn)114話務(wù)間，話務(wù)班的凌補(bǔ)迎主管嘆了口氣，“這幾天動漫節(jié)，打電話來問路、問住宿的人很多，可把那些小姑娘忙壞了。”第九屆中國國際動漫節(jié)在杭州持續(xù)了6天，114話務(wù)員就忙了6天，僅動漫節(jié)信息查詢話務(wù)就達(dá)2.1萬次。
在杭州，絕大多數(shù)市民都撥打過114，可以說114是全市最繁忙的一部電話。近日，筆者走進(jìn)了中國電信杭州分公司114號碼百事通客服中心，切身感受話務(wù)員們忙碌的一天。
最火熱的電話——每天預(yù)約掛號量四五千次
邵婭婷是114話務(wù)班的一名員工，每天早上7點(diǎn)之前，她就開始了一天的忙碌。早上6點(diǎn)30分，邵婭婷接到電話，市民李女士要求取消上周預(yù)約的浙江省中醫(yī)院的專家號，原因是李女士臨時有事不能當(dāng)天去就診。凌補(bǔ)迎主管說，預(yù)約掛號是完全公益的，如果掛號人爽約三次就會被列入黑名單，不能再通過電話掛號，所以早上7點(diǎn)之前，是取消預(yù)約掛號的高峰期。
醫(yī)院掛號是114最火熱的業(yè)務(wù)之一，上午是取消掛號高峰，下午則是電話秒號高峰。每天下午2點(diǎn)是杭州市級醫(yī)院預(yù)約掛號放號時間，下午3點(diǎn)是浙江省級醫(yī)院放號時間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，114每天接聽的掛號量有4000到5000次，平均處理一個需花費(fèi)3分鐘。因?yàn)樘栐词志o張，經(jīng)常有一些客戶因?yàn)閽觳坏教柖鴮?ldquo;火氣”發(fā)在話務(wù)員身上，基本上每位話務(wù)員都受過這種“委屈”。
有意思的是，有的市民還因掛號成為了114話務(wù)班的朋友。家住杭州蕭山區(qū)的曹老伯今年六十多歲，想掛浙江省中醫(yī)院某專家號，掛了幾次都沒掛到。后來曹老伯提前打電話進(jìn)來，不掛電話，讓話務(wù)員在線等10分鐘為他掛號。曹老伯以為提前10分鐘在線等就能掛上號，其實(shí)這是個誤會，因?yàn)獒t(yī)院號源是統(tǒng)一放號，在線等不一定就能秒到號；心急的曹老伯直接坐車來到114話務(wù)班工作的地方，和大家聊起了天，最后和話務(wù)員們還成為了朋友。
最多的問候——“您好，很高興為您服務(wù)”
“原來114查號臺的功能比較單一，現(xiàn)在服務(wù)范圍擴(kuò)大了，包括醫(yī)院掛號、公交線路查詢、自駕指路、訂房、訂機(jī)票、訂餐、找工作、旅游等等，都可以打114問詢。”
“您好，很高興為您服務(wù)。”這是杭州260多名114話務(wù)員每天都在說的話，每個話務(wù)員每天要說上千次。凌主管說，每個話務(wù)員工作日上班時間是9個小時，如果加班就有11個小時，平均每個話務(wù)員白天要接聽1000~1200個電話，夜班的話務(wù)員平均要接聽400~500個電話，碰到特殊時期，接到的電話更多，比如臺風(fēng)、雪災(zāi)時期，很多市民會來查詢交通信息。有時候，話務(wù)員們還會接到一些“特殊”的電話，比如找話務(wù)員聊天的、胡攪蠻纏的，什么樣的電話都有可能接到。
由于每天工作都帶著耳麥，都要不停說話，所以114話務(wù)員中很多工作人員都有咽喉炎，她們的桌子上都備著潤喉的藥。“這也算是我們的一種職業(yè)病吧。”邵婭婷說道。
話務(wù)分淡旺季 最緊張的是臺風(fēng)等特殊時期
其實(shí)，話務(wù)量也分淡旺季。淩補(bǔ)迎說，夏天話務(wù)量多一些，晚上比白天忙，因?yàn)楹芏嗳顺鲂袝r都會查詢一下娛樂場所和交通信息；冬天的晚上話務(wù)量少，高峰是早上，因?yàn)槎煸缟虾苋菀灼痨F；另外，周末交通出行方面的查詢最多，像是詢問印象西湖門票情況、詢問招聘信息的也有很多。
“平時也還好，我們最怕的是臺風(fēng)、雪災(zāi)、地震等特殊時期，那時候是最忙的時候。”像臺風(fēng)季節(jié)，市民一般都窩在家里，而話務(wù)員卻全線上崗，而且要加班加點(diǎn)，接聽一個又一個市民的求助、問路等電話。四川雅安地震發(fā)生后，114開通了尋親電話，開通4天后杭州114共接到電話3500多次，話務(wù)員通過一根根電話線，與災(zāi)區(qū)人民心連心。
“累并快樂著”是對114話務(wù)員生活最貼切的形容。“每天不停地重復(fù)接聽電話，工作又很辛苦，但能為市民解決著急的難題，有時候也很有成就感。只要客戶滿意，說聲‘謝謝’就是對我們工作最大的肯定。”淩補(bǔ)迎平靜地說。
