日前，全球領先的客戶服務軟件及解決方案供應商Genesys宣布，攜手阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡，為中國國家電網(wǎng)客戶服務中心（簡稱國網(wǎng)客服中心）成功實施了全網(wǎng)建設項目，支持其集中提升服務能力。國網(wǎng)客服項目集中于天津和南京兩個點，目前已部署了五百個座席，計劃到2015年將實現(xiàn)近五千個座席和兩萬個IVR的服務能力。
2012年，國家電網(wǎng)公司做出了建設全網(wǎng)集中的客戶服務中心的決策部署�？蛻舴⻊罩行慕ㄔO是進一步發(fā)揮95598在融合客戶聯(lián)絡、客戶服務、信息資訊、品質(zhì)管理、市場營銷等方面功能的重要舉措。國家電網(wǎng)公司希望能優(yōu)化整合服務資源，大力拓展服務內(nèi)容，持續(xù)提升服務能力�？蛻舴⻊罩行氖菄译娋W(wǎng)公司集中客戶服務業(yè)務的執(zhí)行單位，是總部營銷決策的支撐機構(gòu)，承擔各省工作質(zhì)量的監(jiān)督、檢查與評價。主營業(yè)務為95598電話及外包服務、95598網(wǎng)站及電子商務服務、資費收繳服務、節(jié)能推廣服務和技術與平臺支持服務等。
計劃逐步實現(xiàn)27家省(市)公司全業(yè)務上收，項目集中于兩個點，國網(wǎng)要求客服平臺能充分利用現(xiàn)有的 資源，但又必須具有技術先進性和前瞻性，能提供良好的可擴展性以滿足將來業(yè)務增長的需要，保證順利進行平臺的功能擴展和業(yè)務升級。
Genesys的解決方案恰好滿足了國網(wǎng)客服中心的全部需求，全面實現(xiàn)“高可用性、可擴展性和安全性”功能，平穩(wěn)過渡以確保業(yè)務的持續(xù)性，為突發(fā)性的話務高峰提供了有力的服務保障。Genesys平臺的開放性，保證了用戶的原有投資，能與不同廠商設備互聯(lián)互通，支持電話、Email等統(tǒng)一接入、統(tǒng)一管理等處理能力。同時Genesys語音平臺擴展了與客戶的互動，全力支持自助服務，滿足電力用戶連續(xù)7×24小時不間斷工作的需求。
Genesys軟件套件中強大、可靠的客戶交互管理（CIM）平臺及其它組件，可實現(xiàn)語音通信、電子郵件、網(wǎng)絡聊天、智能排班管理等功能。今后還將支持國網(wǎng)用戶通過Web接入方式發(fā)起的文字交談和微博接入等多媒體接入進行統(tǒng)一排隊和路由。Genesys支持用戶多渠道的溝通，包括語音、圖象、文字多種交互，拓寬用戶與業(yè)務代表之間信息交互的空間，提高信息交互的效率。
Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡表示：“中國國家電網(wǎng)是Genesys的長期客戶。國網(wǎng)客服中心的希望通過全網(wǎng)大集中，降低成本提高綜合管理能力，為今后實現(xiàn)大數(shù)據(jù)管理打下了良好的基礎。Genesys全力支持國網(wǎng)客服中心，將以優(yōu)質(zhì)解決方案和服務，保證用戶長期的發(fā)展和成功。”
本項目由Genesys的合作伙伴-阿爾卡特朗訊企業(yè)網(wǎng)絡集團中國團隊實施。
關于Genesys
Genesys是全球領先的客戶服務與聯(lián)絡中心軟件與服務提供商，100%專注于客戶體驗。Genesys在全球80個國家擁有2000多名客戶，致力于幫助各企業(yè)集合其員工、見解和客戶渠道，共同推動當今的全新客戶對話。Genesys軟件每天管理著從聯(lián)絡中心到后臺辦公室的逾億次互動，幫助各企業(yè)提供快速而簡單的服務以及高度個性化的跨渠道客戶體驗。Genesys軟件還能優(yōu)化流程以及整個企業(yè)中客戶服務員工的績效。
