眾所周知，汽車行業(yè)已經進入了微利時代，對于任何一個4S店、修理廠、汽車會所，要想生存壯大，鞏固老客戶，吸引新客戶并且留住他們，這無疑都是其安身立命的根本之道。嚴格說，汽車相關企業(yè)，尤其是汽車俱樂部這樣的企業(yè)，都是靠服務獲得利潤，服務的好壞直接關系到企業(yè)生存。更為關鍵的是，汽車用戶是目前社會的中堅力量，也是主流消費人群，掌握了他們，一家汽車企業(yè)能夠扮演的就不僅僅是售賣汽車零配件，洗車修車保養(yǎng)這么簡單的角色了。而靠呼叫中心來開展客戶服務，客戶信息搜集和管理，進行售后跟蹤服務和再開發(fā)，這已經是汽車服務企業(yè)整個行銷過程的重要一環(huán)。

　　作為為呼叫中心行業(yè)提供產品和方案二十余年的東進技術公司，近期就為一家在長沙的汽車俱樂部提供了一套以keygoe多媒體交換機為核心產品和方案，并充分迎合客戶服務需求的汽車行業(yè)特色呼叫中心。

　　汽車俱樂部通過電話、短信、郵件、網絡、語音等方式，可以進行花樣百出的行銷活動，手法的不單調也讓客戶覺得被全方位的關懷著，自然滿意度提升，也帶來更多收益。通常，當客戶來電時，只需要滿足：通過客戶按鍵和數據庫知道客戶的基本信息、需求以及喜好，盡可能提供便捷、主動、清晰的服務，恰當的轉接和應答，客戶就會有很好的感受了。客戶能夠通過致電呼叫中心，實現信息查詢和更改、獲知汽車和服務最新動態(tài)、咨詢預約服務和活動、投訴和建議等等功能。但這只是開始，利用呼叫中心和客戶之間的關系，汽車俱樂部能做更多事情，后續(xù)的基于客戶信息管理的一系列活動將為汽車俱樂部帶來更大的持續(xù)性的盈利來源。如：定制有價值的信息。像最新車訊、優(yōu)惠信息、保養(yǎng)和保險知識這些，作為發(fā)送給客戶的增值服務。對客戶定期進行回訪和調查，根據需要適當推出各種收費項目和產品，如此種種不一而足。

　　這套呼叫中心，由東進技術攜手本地集成商長沙一眾網絡公司共同為客戶打造。采用本地集成商也很關鍵，強大的系統(tǒng)離不開本地服務的支持。而量身設計的流程方案是此套呼叫中心的亮點，卓越的多媒體處理功能讓呼叫中心游刃有余實現多種交互方式的穿越。模塊式的設計和異常簡便的升級維護方式，可以讓汽車俱樂部在集成商的幫助輕松實現更多服務項目。

　　這里透露該汽車俱樂部在會員管理方面做的工作，可能會對從事同樣服務的企業(yè)有所幫助。一套好的會員管理系統(tǒng)，應該具備：
　　1、記錄建檔完整的細化的客戶資料；
　　2、為客戶的車輛信息、維修記錄提供完善的跟蹤和服務；
　　3、對會員積分進行管理并且善加利用；
　　4、詳細記錄客戶通過呼叫中心等方式與俱樂部的一切溝通和需求；
　　5、對客戶的需求做到及時回應，并且跟蹤處理狀況；
　　6、管理會員活動和跟蹤進展及結果；
　　7、對上述所有信息進行數據分析，用作后續(xù)行銷活動的依據。

　　簡而言之，做好一家以提供服務為根本的企業(yè)，用心、經驗、技術、流程缺一不可。