CTI論壇(ctiforum)7月16日消息（記者 楊毅): 呼叫中心如今的重要性已經(jīng)不言而喻，即使各領(lǐng)域已經(jīng)在網(wǎng)絡(luò)推廣、線下推廣、客戶端推廣上花樣百出，但相當一致的沒有忽視呼叫中心，相反仍在不斷擴容。在面向客戶時，呼叫中心的穩(wěn)定性、功能性、及時性、乃至聯(lián)動性的需求在不斷提升。

　　《重慶晨報》是重慶市場的第一份都市晨報，經(jīng)過15年發(fā)展，不斷引領(lǐng)重慶早報市場潮流，目前發(fā)行量已逾45萬份。重慶晨報966966公眾服務中心開通數(shù)年，除了新聞報料、投訴建議、政策咨詢外，通過這個呼叫中心，重慶市民還能體驗到海量家庭生活便民服務：撥966966訂晨報、訂機票、訂各類演出票、預約家電維修技師甚至預約代駕和快遞服務。

　　日前，重慶晨報熱線966966進行呼叫中心升級改造，經(jīng)過多輪招標對比，最終選擇了重慶荊棘鳥的呼叫中心解決方案。跟之前的板卡型呼叫中心相比，升級后的系統(tǒng)最大改變是選用了東進Keygoe多媒體交換機作為核心系統(tǒng)平臺。

　　在報業(yè)行業(yè)擁有多項成功應用案例的東進Keygoe多媒體交換機系統(tǒng)平臺，有針對性地考慮到報業(yè)呼叫中心特點，定制了整套解決方案，充分滿足系統(tǒng)對融合、穩(wěn)定、可靠、靈活和高度擴展性的要求。呼叫中心技術(shù)發(fā)展多年，各項功能的配備已經(jīng)基本完善，升級擴容對系統(tǒng)最大的兩點要求，一是如何通過多媒體處理技術(shù)將各功能模塊完美融合，二是如何讓它更加穩(wěn)定和安全。

　　基于東進Keygoe的呼叫中心系統(tǒng)平臺采用基于SOA的系統(tǒng)架構(gòu)，這種新的架構(gòu)著眼于呼叫中心的各種業(yè)務應用和流程，將其劃分為獨立功能和服務，通過SOA可以構(gòu)建、部署，并且整合這些服務，形成個性化的業(yè)務流程，這意味著它是真正的多媒體呼叫中心。即通用多媒體處理技術(shù)在一個功能處理模塊上，集成豐富的多媒體處理功能，在一個平臺上就可以同時擁有所有的高性能媒體處理能力。各功能間由串聯(lián)改為并聯(lián)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)極為清晰。同時，電信運營級的Keygoe多媒體交換機在多種功能組建實現(xiàn)熱備，全面實現(xiàn)無單點故障，在長時間內(nèi)保持最佳的服務質(zhì)量。而分布式部署，使得系統(tǒng)維護避免了牽一發(fā)而動全身的情況，實現(xiàn)高穩(wěn)定性和可靠性。

　　目前，966966呼叫中心升級項目已經(jīng)順利實施完畢，通過新呼叫中心系統(tǒng)的應用，966966熱線系統(tǒng)比原來更穩(wěn)定可靠，除保留原新聞報料功能外，還新增了法律咨詢、健康咨詢、訂票、家政等便民服務功能。通過技術(shù)手段實現(xiàn)更高服務，除了報業(yè)行業(yè)，各行業(yè)都需要如此。